绪论 1
第1章 礼貌礼节礼仪概述 4
学习重点 4
第一节 礼貌、礼节、礼仪的概念 4
第二节 人际交往中需遵循的礼仪的基本准则 6
本章小结 8
思考与练习 8
学习重点 9
第一节 仪表仪容 9
第2章 仪表、仪容、仪态 9
第二节 仪态 11
第三节 如何改善个人的仪表仪容仪态 14
本章小结 18
思考与练习 18
第3章 礼貌服务用语 19
学习重点 19
第一节 礼貌服务用语概述 19
第二节 礼貌服务用语的基本特点 20
第三节 礼貌服务用语的正确使用 22
第四节 “十字”礼貌用语的运用要点 26
思考与练习 29
本章小结 29
第4章 日常接待服务礼节 30
学习重点 30
第一节 体现在语言上的礼节 30
第二节 体现在行为举止上的礼节 32
第三节 礼节禁忌 34
本章小结 39
思考与练习 39
第一节 饭店前厅接待服务人员的工作礼仪规范 40
第5章 旅游接待服务礼仪规范 40
学习重点 40
第二节 饭店客房接待服务人员的工作礼仪规范 47
第三节 饭店餐厅接待服务人员的工作礼仪规范 49
第四节 饭店酒吧接待服务人员的工作礼仪规范 52
第五节 饭店商场接待服务人员的工作礼仪规范 53
第六节 饭店电话总机话务人员的工作礼仪规范 54
第七节 饭店康乐接待服务人员的工作礼仪规范 55
第九节 旅社行导游人员的工作礼仪规范 57
第八节 旅行社业务咨询和营销人员的工作礼仪规范 57
本章小结 59
思考与练习 59
第6章 我国主要客源国和地区的习俗和礼节 60
学习重点 60
第一节 亚洲国家和地区 60
第二节 北美洲国家 67
第三节 欧洲国家 69
第四节 大洋洲国家 73
第五节 非洲国家和拉丁美洲国家 75
本章小结 76
思考与练习 76
第7章 我国主要少数民族的习俗和礼节 77
学习重点 77
第一节 主要分布在北方地区的少数民族 77
第二节 主要分布在西南地区的少数民族 80
本章小结 84
思考与练习 84
第一节 接待准备 85
学习重点 85
第8章 国际交往接待礼仪常识 85
第二节 迎送宾客 86
第三节 会见会谈及场所布置 88
第四节 宴请 90
第五节 两种常见的仪式 97
第六节 礼宾次序和国旗悬挂法 100
本章小结 102
思考与练习 102
第一节 佛教礼仪 103
学习重点 103
第9章 三大宗教礼仪常识 103
第二节 基督教礼仪 106
第三节 伊斯兰教礼仪 109
本章小结 111
思考与练习 112
附录一 领带的系法示意图 113
附录二 旅游企业员工仪容仪表规范示意图 114
附录三 （汉英对照）常用礼貌用语及相关句式 116
后记 121