第一节 ISO 9000质量管理体系基础和术语 1
第一章 邮政行业导入ISO 9000：2000标准概论 1
第二节 邮政行业质量管理体系认证 6
第二章 邮政系统管理过程 13
第一节 邮政行业概述 13
第二节 邮政系统管理核心过程概述 18
第三节 邮政行业的服务实现过程 21
第一节 ISO 9000八项质量管理原则在邮政管理中的应用 25
第二节 ISO 9001：2000标准条款与邮政管理的结合 31
第四章 邮政业质量管理体系文件的编制 70
第一节 综述 70
第二节 邮政局质量管理体系的策划 71
第三节 质量方针和质量目标的编制 76
第四节 质量手册的编制 78
第五节 程序文件的编制 86
第六节 作业指导书的编制 89
第七节 质量记录的编制 90
第八节 质量计划的编制 91
第五章 质量手册示例 135
第六章 程序文件示例 135
第一节 与文件要求有关的程序文件 135
第二节 与管理职责有关的程序文件 141
第三节 与资源管理有关的程序文件 147
第四节 与产品实现有关的程序文件 154
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件 233
第七章 质量管理体系咨询与认证 258
第一节 质量管理体系认证程序 258
第二节 质量管理体系认证后的监督管理 260
第三章 邮政管理与ISO 9000