1.1 问题的提出 1
第1章 绪论 1
1.2 电信客户全生命周期管理的必要性和重要性 4
1.3 对其他行业的示范效应 8
第一部分 基础理论篇 13
第2章 客户全生命周期管理模型的建立 13
2.1 客户全生命周期管理的定义 14
2.2 客户生命周期模式模型研究 15
2.2.1 建立典型的客户生命周期曲线 16
2.2.3 客户生命周期模式的多种情况 18
2.2.2 客户全生命周期管理各阶段目标 18
2.3 客户全生命周期管理模型 22
2.4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理 23
本章小结 26
第3章 客户关系识别期策略 27
3.1 客户关系识别期信息匮乏和不对称分析 28
3.2 信息收集及客户群特性分析 29
3.3 关系识别期客户群细分及策略制定 33
3.4 说服客户购买，促成客户关系建立 35
3.4.1 客户信息搜寻与解决方法 35
3.4.2 信息甄别模型——产品模块化 36
3.4.3 根据客户决策风格促进初级购买 38
本章小结 40
第4章 客户关系发展期策略 41
4.1 发展期初期客户特点、策略及发展期目标 42
4.2 发展期客户细分 43
4.3 客户价值提升层次模型 45
4.4 客户价值提升策略 47
4.4.1 价值提升的转折点及策略 47
4.4.2 建立客户关系营销学习曲线 48
4.4.3 建立客户服务系统 49
4.4.4 加强价值提升的可感受性 50
4.4.5 直复营销与数据挖掘 51
本章小结 54
第5章 客户关系稳定期策略 55
5.1 客户保持期客户特征 56
5.2 树立新观念，摒弃“客户忠诚”和“客户是上帝” 56
5.3 客户再识别 58
5.4 稳定期客户再细分及优化 59
5.5 客户保持力量与客户保持价值模型 60
5.6 客户关系稳定期保持策略 63
5.6.1 关系的演化及策略 63
5.6.2 信息为先 64
5.6.3 客户价值整合、积极创新：提高客户剩余价值 67
5.6.4 文化融合：增强客户心理依附强度 69
本章小结 71
第6章 客户关系衰退期策略 72
6.1 客户关系衰退期迹象察觉 73
6.2 客户关系衰退原因分析 75
6.2.1 服务失败的客户归因过程 75
6.2.2 竞争因素分析 77
6.2.3 特殊原因分析 78
6.3 客户关系恢复或者终止的判断 80
6.4 客户关系终止策略 81
6.5 客户关系恢复策略 81
本章小结 82
第一部分总结 83
第二部分 实践应用篇 87
第7章 电信运营业客户全生命周期管理的整体框架 87
7.1 电信运营业客户全生命周期管理总体模型 87
7.1.1 客户全生命周期管理总体模型 87
7.1.2 模型流程说明 88
7.1.3 客户全生命周期管理各阶段任务 91
本章小结 92
第8章 电信新客户的识别及发展策略 93
8.1 为何要进行客户关系识别 93
8.1.1 电信客户“增量”空间变窄 93
8.1.2 “存量”客户忠诚度降低 95
8.2 电信客户关系识别的思路 96
8.3 潜在客户群体的细分及识别策略 97
8.3.1 消费者的外部生存环境 98
8.3.2 电信行业的内部发展环境 98
8.3.3 针对未使用电信业务潜在客户的细分及识别策略 100
8.4.2 应用举例一 103
8.4.1 基本分析 103
8.4 针对竞争对手的分流及防御策略 103
8.4.3 应用举例二 107
8.5 一般性价格博弈模型的构建 108
8.5.1 有关博弈 108
8.5.2 电信行业价格博弈模型研究的必要性 109
8.5.3 一般性价格博弈模型的构建 110
本章小结 112
第9章 电信客户价值的评价及提升 113
9.1 客户价值应该成为运营商关注的焦点 113
9.2 电信客户价值评价指标体系设计 115
9.2.2 客户价值评价指标体系设计思路 116
9.2.1 电信运营业引入客户价值评价指标体系的必要性 116
9.2.3 移动运营商客户价值评价指标体系设计范例 117
9.3 按客户价值对电信客户细分 121
9.3.1 客户细分对于电信运营商的重要性 121
9.3.2 经济型客户细分 123
9.4 提升电信客户价值的模型及策略 124
9.4.1 客户价值提升的目标 124
9.4.2 客户价值提升的理念依据 125
9.4.3 客户价值提升模型 125
9.4.4 客户价值提升策略 127
本章小结 131
第10章 电信客户关系稳定期管理 132
10.1 电信客户保持策略研究的必要性 132
10.2 客户关系稳定期管理框架 133
10.3 影响电信客户在网／离网因素分析 134
10.3.1 电信业务组成分析 135
10.3.2 电信客户在网影响因素 136
10.3.3 电信客户离网影响因素分析 137
10.4 基于客户“忠诚度”的客户保持方法 139
10.4.1 电信客户满意度和忠诚度定义 139
10.4.2 满意度与忠诚度的关系 140
10.4.3 基于忠诚度的客户保持方法 141
10.5.1 电信客户保持基本模型 143
10.5 电信客户保持模型的构建 143
10.5.2 移动通信现阶段客户保持模型 145
10.6 电信普通客户现阶段保持策略浅探 148
10.6.1 增大客户学习成本策略：“电信业务玩家培养计划” 149
10.6.2 增大客户忠诚度代价策略：“老客户新奖励”策略 149
10.6.3 消除客户不满意因素策略：“预存话费送话费”策略 150
10.6.4 消除客户不满意因素策略：“客户满意百分百计划” 151
10.6.5 提高客户离网壁垒策略：“合约管理”思路 151
本章小结 152
11.1 个人大客户动态管理 153
第11章 电信个人大客户的动态管理 153
11.2 个人大客户（PKC）的判定和细分 154
11.3 “双轨制”管理体系 157
11.3.1 “双轨制”管理体系概述 157
11.3.2 基于个人大客户需求的“双轨制”管理体系与管理策略 158
11.4 个人大客户管理中的资源投入及投入决策 164
11.4.1 最优资源投入分析 165
11.4.2 资源投入的分配问题分析 166
11.4.3 资源投入限制下的PKC“双轨制”体系管理策略 167
11.4.4 “双轨制”体系的管理策略描述 168
11.5 个人大客户动态管理所依循的战略原则 169
11.5.1 PKC的动态管理策略 170
11.5.2 “双轨制”管理体系下的积分制度 172
11.6 重要个人大客户的动态管理方法 173
11.6.1 重要PKC的分类 174
11.6.2 重要PKC的管理方法 174
11.6.3 重要PKC的动态变化管理 175
11.7 个人大客户动态管理的其他特殊要求 175
本章小结 176
12.1 为什么要建立客户流失预警模型 177
12.1.1 客户流失对电信企业的危害 177
第12章 电信客户流失预警模型 177
12.1.2 建立客户流失预警模型的可行性 178
12.2 建模理论及方法 179
12.2.1 数据挖掘的概念和主要方法 179
12.2.2 数据挖掘在电信业客户关系管理中的应用 190
12.3 用数据挖掘的方法构建客户流失模型 193
12.3.1 建模的思路 193
12.3.2 数据挖掘工具与方法的选择 194
12.4 Treelogit客户流失模型的使用 202
12.4.1 用户数据抽取方法 202
12.4.2 用户特征变量 202
12.4.3 客户流失预警模型的建立 203
12.4.4 模型评价 204
本章小结 207
第13章 电信市场中客户关系衰退期还要管理吗 209
13.1 客户关系衰退期管理的必要性 209
13.2 如何在客户关系衰退期进行管理 210
13.2.1 分析阶段 211
13.2.2 实施阶段 214
13.2.3 评价阶段 214
13.3 企业归因分析方法的应用 215
13.4 电信客户关系衰退期管理策略 218
13.5 客户挽留价值估算 219
13.5.1 挽留收益 220
13.5.2 挽留成本 222
13.5.3 基于模型的客户关系挽留策略可行性判定 223
本章小结 226
第14章 展望 227
14.1 客户全生命周期管理应用目前存在的问题及解决途径 227
14.1.1 客户全生命周期管理在企业应用中存在的问题 227
14.1.2 客户全生命周期管理未来的发展 229
14.2 客户全生命周期管理将引领新一轮的营销革命 232
参考文献 233