第一章 前厅服务基础知识 3
第一节 前厅概述 3
一、前厅的主要功能 3
初级 3
二、前厅服务的特点 5
三、前厅的布局和设施 6
第二节 前厅服务过程 7
一、何谓对客服务全过程 7
二、对客服务的主要阶段及饭店的任务 8
第三节 前厅服务人员的素质要求 10
三、前厅服务的主要流程 10
一、前厅服务人员的岗位素质要求 12
二、前厅服务人员的岗位职责要求 14
第二章 客房预订服务 16
第一节 客房与房价的种类 16
一、客房的基本类型 16
二、客房的功能空间 17
三、房价的基本类型 21
第二节 预订的渠道与方式 23
一、客房预订的渠道 23
二、客房预订的方式 24
第三节 预订的种类与程序 27
一、客房预订的种类 27
二、客房预订的程序 30
第三章 入住接待服务 37
第一节 客房状态的控制 37
一、客房的基本状态 37
二、客房状态的显示 38
三、客房状态的转换与核对 39
一、已预订宾客入住登记程序 46
第二节 入住接待工作程序 46
二、未预订客人入住登记程序 51
三、预订散客入住登记程序 52
四、团体入住登记程序 53
五、VIP客人入住登记程序 53
第三节 接待服务的注意事项 54
一、宾客入住登记规定 54
二、宾客证件的类型与查验 59
三、宾客付款方式的类型与查验 68
四、入住登记中容易出现的问题及对策 71
第一节 问讯服务的内容与要求 74
一、问讯服务的信息内容 74
第四章 前厅问讯服务 74
二、访客接待服务的注意事项 78
第二节 客房钥匙的发放与管理 80
一、机械客房钥匙的发放与管理 80
二、电子门锁的使用及管理 82
第三节 宾客邮件的处理 85
一、进店邮件的处理步骤 86
二、宾客邮件的处理程序 86
一、访客留言服务 88
二、住客留言服务 88
第四节 宾客留言服务 88
第五节 贵重物品保管与失物招领 89
一、贵重物品保管的概念 89
二、贵重物品保管的程序 90
三、失物招领服务 91
第五章 前厅综合服务 94
第一节 礼宾服务 94
一、宾客迎送服务 95
二、行李寄存服务 96
三、委托代办服务 98
第二节 电话总机服务 101
一、电话总机的服务项目 102
二、话务员的服务要求 105
第三节 商务中心服务 107
一、商务中心的服务项目 108
二、商务中心的服务要求 108
第四节 商务楼层服务 111
一、商务楼层概述 111
二、商务楼层接待服务 111
第六章 前厅服务英语（200句） 114
一、客房预订汇总表 137
第一节 客房预订报表的制作 137
第一章 客房预订控制 137
中级 137
二、客情预报表 139
第二节 超额预订的控制 144
一、超额预订的概念 144
二、超额预订的控制 145
第三节 饭店有关预订的政策 146
一、客房预订的确认 146
二、订金的收取 147
三、预订的取消 148
四、订房纠纷的处理 148
一、客人的类型与针对性服务 151
第一节 宾客类型及需求特点 151
第二章 客房销售技巧 151
二、客人的个性与针对性服务 153
第二节 客房的销售步骤与技巧 155
一、客房销售的步骤 155
二、客房报价的技巧 158
三、前台分房的技巧 161
第三章 前厅客账管理 163
第一节 客账控制要求与方法 163
一、客账控制的要求 163
二、散客离店结账服务 166
三、团体离店结账服务 168
第二节 外币种类与兑换 169
一、外币种类与识别 169
二、外币的兑换服务及要求 175
第四章 前厅客史档案 178
第一节 客史档案的内容及用途 178
一、客史档案的内容 179
二、客史档案的用途 179
三、客史档案的资料来源 180
一、建立客史档案的方式 181
二、建立客史档案的原则 181
第二节 建立客史档案的方式及原则 181
三、客史档案的使用及存放 182
第五章 前厅表格与文档管理 184
第一节 前厅表格的种类与设计原则 184
一、前厅表格的种类 184
二、设计表格的原则 185
第二节 前厅文档管理的原则与步骤 186
一、前厅文档管理的原则 186
二、前厅文档管理的步骤 186
一、客房定价的原理 191
第一节 客房定价原理和步骤 191
第一章 前厅房价的控制 191
高级 191
二、客房定价的步骤 193
第二节 客房定价方法与策略 198
一、客房定价的方法 198
二、客房定价的策略 208
三、客房价格的控制 210
第二章 前厅经营统计数据分析 214
第二节 客房销售预测 214
一、客房销售预测的作用 214
二、客房销售预测的内容 214
一、客房销售统计指标 215
三、客房销售预测数据的来源 215
第二节 客房销售指标 215
二、客房经营情况分析 219
三、客房营业报表编制 224
第三章 前厅的信息沟通 229
第一节 信息沟通的目的与方法 229
一、信息沟通的目的 229
二、信息沟通的方法 230
三、阻碍信息沟通的主要表现及纠正方法 231
一、前厅与总经理室的信息沟通 232
第二节 前厅信息沟通的内容 232
二、前厅与客房部的信息沟通 233
三、前厅与销售部的信息沟通 234
四、前厅与财务部的信息沟通 235
五、前厅与餐饮部的信息沟通 236
第三节 计算机系统在信息沟通中的作用 238
一、计算机系统对前厅管理的意义 238
二、前厅计算机系统的功能 239
第四章 宾客投诉处理 245
第一节 宾客投诉的方式与原因 245
一、投诉的方式 245
二、投诉的原因 246
第二节 投诉处理的原则与程序 248
一、投诉处理的原则 248
二、投诉处理的程序 249
三、投诉处理的技巧 250
四、前厅大堂副理的作用 251
第三节 案例分析 253
一、索赔的处理 253
二、住客伤亡的处理 257
三、火警的处理 258
四、停电的处理 259
五、自然灾害的处理 260
第五章 员工的培训与督导 261
第一节 员工培训的意义与类型 262
一、员工培训的意义 262
二、员工培训的类型 263
第二节 员工培训的内容与方法 268
一、员工培训的内容 268
二、员工培训的方法 269
第三节 员工督导与绩效考评 274
一、员工的日常督导 274
二、员工的绩效考评 280