第一章 星级酒店行业整体认知 1
第一节 国家星级评定总体要求 2
要求1：更加注重核心产品，弱化配套设施 3
要求2：绿色环保，节能减排 3
要求3：强化安全与突发事件管理 4
要求4：软件可衡量性 4
要求5：引导特色经营 4
第二节 国家星级评定对前厅要求 5
要求1：星级酒店前厅必备检查项目 5
要求2：星级酒店前厅服务质量评价 6
要求3：星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价 8
第三节 国家星级评定对客房要求 8
要求1：客房数量与面积要求 8
要求2：客房卫生间要求 9
要求3：客房设施设备要求 10
要求4：客房提供服务要求 14
要求5：床上用棉织品 14
要求6：洗衣服务 15
第四节 国家星级评定对餐厅要求 15
要求1：必备检查项目 15
要求2：餐饮服务质量评价 16
要求3：餐饮区域维护保养与清洁卫生 18
第二章 星级酒店部门基础知识 19
第一节 前厅部组织架构与职责 20
知识1：前厅部的组织架构 20
知识2：前厅部的部门职责 21
知识3：前厅部经理岗位职责 22
知识4：大堂副经理岗位职责 23
知识5：总台接待组主管岗位职责 23
知识6：总台接待员岗位职责 24
知识7：行李组主管岗位职责 24
知识8：柜台值班岗位职责 25
知识9：行李员岗位职责 25
知识10：迎送员岗位职责 26
知识11：电话总机主管岗位职责 26
知识12：话务员岗位职责 27
知识13：商务中心领班岗位职责 27
知识14：商务中心文员岗位职责 28
知识15：收银领班岗位职责 28
知识16：收银员岗位职责 28
第二节 客房部组织架构与职责 29
知识1：客房部的组织架构 29
知识2：客房部的部门职责 30
知识3：客房部经理岗位职责 31
知识4：客房部主管岗位职责 31
知识5：楼层领班岗位职责 32
知识6：楼层服务员岗位职责 33
知识7：布件员岗位职责 33
知识8：公共区域清洁（PA）员岗位职责 33
第三节 餐饮部组织架构与职责 34
知识1：餐饮部的组织架构 34
知识2：餐饮部的部门职责 35
知识3：餐饮部经理岗位职责 35
知识4：宴会部经理岗位职责 36
知识5：管事部经理岗位职责 37
知识6：行政总厨岗位职责 37
知识7：厨师长岗位职责 38
知识8：红案炉子组长岗位职责 39
知识9：红案墩子组长岗位职责 39
知识10：酒吧经理岗位职责 40
知识11：餐厅楼面主管岗位职责 40
知识12：餐厅领班岗位职责 41
知识13：迎宾员岗位职责 41
知识14：值台员岗位职责 42
知识15：传菜员岗位职责 42
知识16：收银员岗位职责 43
知识17：酒水员岗位职责 43
知识18：营业员岗位职责 43
知识19：管事部领班岗位职责 44
知识20：洗碗工岗位职责 44
知识21：清洁员岗位职责 44
第四节 康乐部组织架构与职责 45
知识1：康乐部的组织架构 45
知识2：康乐部的部门职责 45
知识3：康乐部经理岗位职责 46
知识4：部室主管岗位职责 46
知识5：部门领班岗位职责 47
知识6：接待员岗位职责 47
知识7：台班服务员岗位职责 48
知识8：健身房服务员岗位职责 48
知识9：游泳池服务员岗位职责 49
知识10：保龄球房服务员岗位职责 49
知识11：酒吧服务员岗位职责 50
知识12：美容室服务员岗位职责 50
第五节 营销部组织架构与职责 50
知识1：营销部的组织架构 50
知识2：营销部的部门职责 51
知识3：营销部经理岗位职责 52
知识4：商务散客营销代表岗位职责 53
知识5：旅行社市场营销代表岗位职责 54
知识6：营销部美工岗位职责 54
第六节 财务部组织架构与职责 55
知识1：财务部的组织架构 55
知识2：财务部的部门职责 56
知识3：财务部经理岗位职责 57
知识4：会计师岗位职责 57
知识5：前厅收银员岗位职责 58
知识6：餐厅收银员岗位职责 58
知识7：日间稽核员岗位职责 58
知识8：夜间稽核员岗位职责 59
知识9：采购主管岗位职责 59
知识10：仓管员岗位职责 60
第七节 工程部组织架构与职责 60
知识1：工程部的组织架构 60
知识2：工程部的部门职责 61
知识3：工程部经理岗位职责 62
知识4：设备运行维修部经理岗位职责 63
知识5：土建装修部经理岗位职责 64
知识6：电力运行维修部经理岗位职责 64
知识7：电力维修主管岗位职责 65
知识8：机修组主管岗位职责 65
知识9：空调、冷冻机房领班岗位职责 66
知识10：锅炉房领班岗位职责 66
知识11：修缮组领班岗位职责 67
知识12：全能技工组领班岗位职责 67
知识13：空调、冷冻机房操作工岗位职责 67
知识14：锅炉工岗位职责 68
知识15：机修工岗位职责 68
知识16：维修工岗位职责 68
知识17：全能技工岗位职责 69
知识18：强电维修工岗位职责 69
知识19：弱电维修工岗位职责 69
知识20：电梯维修工岗位职责 70
第八节 保安部组织架构与职责 70
知识1：保安部的组织架构 70
知识2：保安部的部门职责 71
知识3：保安部经理岗位职责 71
知识4：保安部主管岗位职责 72
知识5：保安部领班岗位职责 72
知识6：监控员岗位职责 73
知识7：巡逻岗岗位职责 73
知识8：夜班安检岗岗位职责 74
知识9：停车场保管员岗位职责 74
知识10：KTV保安员岗位职责 75
第三章 星级酒店流程管理全案 76
第一节 前厅部管理流程 77
流程1：电话预订流程 77
流程2：书面预订流程 78
流程3：VIP客人预订申请处理流程 79
流程4：取消预订服务流程 79
流程5：团队客人入住流程 79
流程6：散客入住流程 80
流程7：VIP客人入住接待流程 80
流程8：住店客人换房服务流程 81
流程9：接机服务流程 81
流程10：团队入店行李服务流程 82
流程11：散客入店行李服务流程 82
流程12：留言处理工作流程 82
流程13：离店行李服务流程 83
第二节 客房部管理流程 83
流程1：进入客人房间流程 83
流程2：开夜床服务流程 84
流程3：客人借用物品服务流程 84
流程4：客房遗留物品处理流程 85
流程5：工服收发与洗涤工作流程 85
流程6：客衣洗涤服务流程 85
第三节 餐饮部管理流程 86
流程1：开餐前准备工作流程 86
流程2：零点服务流程 86
流程3：迎送散客服务流程 87
流程4：团队用餐服务流程 87
流程5：结账服务流程 87
流程6：食品打包服务流程 88
流程7：厅面清场服务流程 88
第四节 康乐部管理流程 89
流程1：康乐部服务流程 89
流程2：客人意外受伤处理流程 89
流程3：客人损毁设备处理流程 89
流程4：服务场所意外停电处理流程 90
流程5：服务场所火灾处理流程 90
第五节 营销部管理流程 91
流程1：广告策划流程 91
流程2：客户会议接待流程 91
流程3：宴会接待工作流程 92
流程4：长住客商务合约签订流程 92
流程5：旅行社市场业务开展流程 93
第六节 财务部管理流程 93
流程1：财务管理系统操作流程 93
流程2：采购业务管理流程 94
第七节 工程部管理流程 94
流程1：设施设备报修、急修流程 94
流程2：设备安全管理流程 95
流程3：设备购置、验收流程 95
流程4：设备物品、配件管理流程 96
第八节 保安部管理流程 96
流程1：消防报警流程 96
流程2：保安部灭火应急流程 96
流程3：治安管理流程 97
流程4：外来车辆管理流程 97
第四章 星级酒店制度管理全案 98
第一节 前厅部作业管理制度 99
制度1：前厅部各班工作分配规定 100
制度2：前厅部内部信息传递管理规定 102
制度3：留言处理服务标准 103
制度4：文件打印服务标准 104
制度5：电话叫醒服务标准 105
制度6：客人及员工紧急报警处理规范 106
制度7：客人留物转交服务规范 107
制度8：失物招领服务标准 107
制度9：客人报失物品处理规定 109
制度10：客人损坏酒店财物处理规范 110
第二节 客房部作业管理制度 111
制度1：客房服务制度 111
制度2：门锁控制制度 114
制度3：迎送客人服务操作规范 115
制度4：会客服务操作规范 117
制度5：开夜床服务操作规范 119
制度6：换房服务操作规范 120
制度7：擦鞋服务操作规范 121
制度8：客人借用物品服务操作规范 122
制度9：客衣洗涤服务规范 123
第三节 餐饮部作业管理制度 124
制度1：餐厅卫生管理制度 125
制度2：餐饮部会议管理制度 126
制度3：餐饮部维修管理制度 126
制度4：客人遗留物品处理制度 127
制度5：垃圾箱、废瓶、纸壳存放的管理规定 128
制度6：预防食品中毒制度 128
制度7：厨房日常工作检查制度 129
制度8：厨房设备及用具管理制度 129
制度9：厨房员工的调岗与晋升管理制度 130
制度10：餐具消毒规定 130
制度11：食品留样制度 131
第四节 康乐部作业管理制度 131
制度1：舞台管理制度 132
制度2：桑拿室服务制度 134
制度3：健身房卫生制度 135
制度4：保龄球房卫生标准 136
第五节 营销部作业管理制度 137
制度1：营销部例会制度 138
制度2：商务市场营销代表促销访问程序 138
制度3：商务客户推销的操作程序和实施细则 139
制度4：会议客户推销的操作程序和实施细则 140
制度5：长住客户推销程序和实施细则 142
制度6：宴会预订推销程序和实施细则 143
制度7：营销部接待管理制度 144
第六节 财务部作业管理制度 145
制度1：统计工作制度 146
制度2：酒店会计档案管理制度 147
制度3：酒店物资管理制度 148
制度4：低值易耗品管理制度 151
制度5：酒店应收账款管理办法 154
第七节 工程部作业管理制度 154
制度1：设备运行管理制度 155
制度2：能源管理制度 157
第八节 保安部作业管理制度 158
制度1：住客丢失财物处理细则 159
制度2：抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理制度 160
制度3：爆炸及可疑爆炸物品紧急处理制度 161
制度4：对精神病、出丑闹事人员防范与处理制度 162
第五章 星级酒店表单管理全案 164
第一节 前厅部管理表单 166
表单1：散客预订单 167
表单2：团队预订单 167
表单3：订房确认书 168
表单4：免费房、内部自用房预订单 169
表单5：变更通知单 169
表单6：取消预订汇总表 170
表单7：临时住宿登记单 170
表单8：境外人员临时住宿登记单 171
表单9：散客住宿登记表 172
表单10：境外团体人员住宿登记表 172
表单11：加床通知书 173
表单12：客人代付凭证 173
表单13：房间、房价变更通知单 174
表单14：房间折扣申请单 174
表单15：提前退房表 174
表单16：延期退房表 175
表单17：宾客留言单 175
表单18：住客通知单 176
表单19：访客留言单 176
表单20：散客行李登记表 177
表单21：物品租借单 177
表单22：物品外借和归还记录表 178
表单23：留言、传真、邮件收发记录 178
表单24：领取寄存行李证明 179
表单25：免打扰记录单 179
表单26：散客电话组别修改登记表 179
表单27：贵宾叫醒单 180
表单28：叫醒时间确认表 180
表单29：商务服务记录单 180
表单30：商务中心计价单 181
表单31：机票预订单 181
表单32：车船票订票单 182
表单33：预约订车单 182
第二节 客房部管理表单 183
表单1：客房服务通知单 183
表单2：宾客遗留物品记录表 184
表单3：紧急通知 184
表单4：取交钥匙记录表 185
表单5：婴儿看护申请单 185
表单6：迷你酒吧消费清单 186
表单7：报修单 186
表单8：客房晚间整理查房表 187
表单9：制服登记卡 187
表单10：洗衣单 187
表单11：污渍通知单 189
表单12：客衣通知单 189
第三节 餐饮部管理表单 190
表单1：点菜单 190
表单2：加菜单 191
表单3：酒水单 191
表单4：退菜换菜单 191
表单5：宾客意见表 192
表单6：宴会合约书 192
表单7：宴会定单（工作人员用） 193
表单8：宴会订单记录表 193
表单9：宴会变更通知单 194
表单10：酒吧销售日报表 194
表单11：酒吧盘存日报表 195
表单12：送房服务器皿登记表 195
表单13：厨房岗位人员配备表 196
表单14：菜品反馈意见表 196
表单15：不合格菜品处理记录表 196
表单16：菜品规范管理表 197
表单17：厨房收尾工作检查明细表 197
表单18：厨房卫生检查表 199
第四节 康乐部管理表单 200
表单1：健身服务单 200
表单2：会员登记表 201
表单3：康乐部接待通知单 202
表单4：应酬、免费卡登记表 203
表单5：桌球服务单 203
表单6：康乐设备维修保养卡 203
表单7：康乐设备遗失损坏报告表 204
第五节 营销部管理表单 204
表单1：公关活动情况统计报表 204
表单2：竞争酒店调查报告 205
表单3：销售情况统计月报表 205
表单4：客户访问卡 206
表单5：新客户走访情况表 206
表单6：商业客户申请表 206
第六节 财务部管理表单 207
表单1：客账日报 207
表单2：预收款收据遗失单 208
表单3：对账通知书 209
表单4：结账通知书 209
表单5：酒店应收账收回日报表 209
表单6：应收账款账龄分析表 210
第七节 工程部管理表单 210
表单1：工程维修单 210
表单2：工程检查记录表 211
表单3：大修记录表 211
表单4：工程请修单登记表 212
表单5：设备保养记录卡 212
表单6：工程开工申请书 212
表单7：能源使用记录表 213
第八节 保安部管理表单 214
表单1：紧急情况核对表 215
表单2：巡逻检查到岗记录表 217
表单3：夜间安全巡查记录表 218
表单4：内部警卫方案记录表 218
表单5：危险物品管理登记表 218
表单6：治安隐患记录表 219
表单7：安全隐患整改通知单 219
参考文献 220