第1章 绪论 1
1.1 关于本书 1
1.2 本书的研究方法 2
1.3 本书结构 3
1.4 第1部分 导入与综述：零售消费的发展历史与作用 3
1.5 第2部分 零售消费场所管理 4
1.6 第3部分 零售企业概述 8
1.7 第4部分 零售的未来 10
1.8 本书中心思想 10
第1部分 导入与综述：零售消费的发展历史与作用 15
第2章 零售的发展历史 15
2.1 引言 15
2.2 正规零售的诞生 16
2.3 市场 18
2.4 店铺与购物广场 21
2.5 现代零售的产生 23
2.6 无店铺零售 29
2.7 国际化趋势 34
2.8 购物中心和商业城 36
2.9 非正规零售 38
2.10 小结 39
第3章 现代消费的诞生 40
3.1 引言 40
3.2 消费的根源 40
3.3 从分离到现代消费 42
3.4 小结 54
第4章 消费，标志与象征 56
4.1 引言 56
4.2 关于“我们为什么会像现在这样消费”的几个理论解释 57
4.3 特定环境中的表达 68
4.4 小结 72
5.1 引言 75
5.2 什么是比喻 75
第5章 戏剧法观点及戏剧元素 75
第2部分 零售消费场所管理 75
5.3 零售中的戏剧比喻 77
5.4 小结 85
第6章 服务生产模型及其扩展 87
6.1 引言 87
6.2 服务生产模型的简要发展历史 87
6.3 服务生产模型 92
6.4 服务生产模型的扩展 96
6.5 小结 98
第7章 物理环境 100
7.1 引言 100
7.2 外部物理环境 101
7.3 商品的一般属性 101
7.4 行为与环境效应 103
7.5 影响环境效果的各种因素 107
7.6 概念性框架 108
7.7 感觉 111
7.8 个人特征 113
7.9 小结 115
第8章 商品 118
8.1 引言 118
8.2 商品在服务生产模型中的位置 119
8.3 商品与商店形象 119
8.4 零售采购与商品 119
8.5 商品展示与拓销 122
8.6 商品种类与消费者反应 125
8.7 商品管理与消费者反应的研究现状 128
8.8 商品与空间计划 131
8.9 商品研究中存在的问题 133
8.10 利益群中的商品因素 133
8.11 小结 134
第9章 形象与氛围 136
9.1 引言 136
9.2 对于商店形象的研究 137
9.3 商店氛围 140
9.4 商店形象认知差异 142
9.5 商店形象与商店选择、惠顾行为之间的关系 144
9.6 商店形象和顾客忠诚度 148
9.7 商店形象、商店品牌与差异化 149
9.8 小结 150
第10章 社会因素 152
10.1 引言 152
10.2 社会环境 153
10.3 其他购物者 156
10.4 访问者 158
10.5 服务人员 160
10.6 小结 166
第11章 时间因素 168
11.1 引言 168
11.2 时间因素与关系建立 169
11.3 时间充裕和时间紧迫 172
11.4 过去导向、现实导向和未来导向 176
11.5 小结 177
12.1 引言 178
第12章 顾客的心理状态 178
12.2 愉悦水平、激励水平与控制水平 179
12.3 计划意图 182
12.4 先前的经验 187
12.5 可识别风险 188
12.6 风险降低策略 191
12.7 决策制定过程 194
12.8 小结 198
第3部分 零售企业概述 203
第13章 零售战略 203
13.1 引言 203
13.2 一般性战略与政策 203
13.3 战略与政策在零售中的应用 204
13.4 其他的视角 208
13.5 零售消费领域的战略制定过程 214
13.6 小结 220
14.1 引言 221
第14章 服务的特性 221
14.2 服务的基本属性 222
14.3 有关零售与服务的分类体系 225
14.4 几种服务类型 229
14.5 谁是质量的评判者 230
14.6 服务质量衡量 232
14.7 服务质量和顾客满意度 235
14.8 小结 236
第15章 选址问题 237
15.1 引言 237
15.2 选址问题不同层面分析 238
15.3 分析层次 238
15.4 超微观问题 239
15.5 微观问题 240
15.6 中间层面 244
15.7 宏观层面 245
15.8 消费场所的空间管理 247
15.9 小结 249
第16章 社会与生态问题 250
16.1 引言 250
16.2 企业伦理与宏观环境因素的影响 251
16.3 各种道德问题 256
16.4 道德零售的黎明 257
16.5 公平贸易 260
16.6 环境问题 262
16.8 消费者的关键作用 264
16.7 零售业中道德观念和社会责任的真实性 264
16.9 小结 265
第4部分 零售的未来 269
第17章 结论与预言 269
17.1 引言 269
17.2 消费场所管理 270
17.3 零售业的未来 274
参考文献 277
译后记 310