目录 2
第一篇 认识篇 2
第1章 质量管理追溯 2
1.1 质量管理的概念和起源 2
1.1.1 质量的概念与含义 2
1.1.2 质量管理的概念 3
1.2 现代质量管理的三个阶段 4
1.2.1 质量检验 5
1.2.2 统计质量控制 6
1.2.3 全面质量管理 7
1.3.1 戴明 19
1.3 走近质量大师 19
1.3.2 朱兰 21
1.3.3 费根堡姆 23
1.3.4 克劳斯比 24
1.3.5 石川馨 25
1.4 质量管理与ISO 9000标准认证 25
1.4.1 ISO9000标准认证的诞生与发展 25
1.4.2 ISO9000标准的内容与基本理念 27
1.4.3 ISO9000标准——企业质量管理的入场券 29
1.5 质量管理的发展方向 30
1.5.1 质量文化 31
1.5.2 质量战略 31
附录1.1 世界著名的质量奖项 31
附录1.2 全国质量管理奖评审标准（2003年） 34
第2章 电信企业贯标的意义 47
2.1 电信质量概述 47
2.1.1 电信产品的概念 47
2.1.2 电信业务的种类 47
2.1.3 电信服务的特征 48
2.1.4 电信服务质量定义 49
2.1.5 电信服务质量的监管 50
2.2 电信企业贯标的驱动因素 52
2.2.1 外部驱动因素 53
2.2.2 内部驱动因素 54
2.3 电信企业贯标的十大益处 56
2.3.2 持续改进服务质量 57
2.3.1 增加效益，提高效率 57
2.3.3 增强全员质量意识 58
2.3.4 铸就新型企业文化 60
2.3.5 促进人力资源管理 61
2.3.6 强化过程控制与管理 62
2.3.7 促进业务流程优化 62
2.3.8 改善设施及环境管理 64
2.3.9 增进团队协作沟通 65
2.3.10 健全监督考核机制 67
第3章 ISO9000：2000标准理解 70
第二篇 理解篇 70
3.1 八项质量管理原则 70
3.1.1 原则一 以顾客为关注焦点 70
3.1.2 原则二 领导作用 71
3.1.3 原则三 全员参与 72
3.1.4 原则四 过程方法 73
3.1.5 原则五 管理的系统方法 74
3.1.6 原则六 持续改进 75
3.1.7 原则七 基于事实的决策方法 75
3.1.8 原则八 与供方互利的关系 76
3.2 质量管理体系的基础说明 77
3.3 TL9000简介 82
3.3.1 什么是TL9000 82
3.3.2 TL9000体系架构 84
3.3.3 TL9000与ISO 9000 85
4.1 前言与引言 88
第4章 ISO9001：2000标准详解 88
4.2 范围 93
4.3 引用标准 94
4.4 术语和定义 95
4.5 质量管理体系 95
4.6 管理职责 102
4.7 资源管理 109
4.8 产品实现 111
4.9 测量、分析和改进 124
第5章 执行概述 133
第三篇 执行篇 133
5.1 执行的思路和原则 133
5.1.1 贯标要与电信行业特点结合起来 134
5.1.3 将贯标与企业的流程重组结合起来 135
5.1.2 将贯标与企业质量管理现状结合起来 135
5.1.4 将贯标与企业文化建设、激励机制建设结合起来 136
5.2 执行的基本步骤 137
5.2.1 贯标准备阶段 137
5.2.2 体系策划与建立阶段 138
5.2.3 体系运行阶段 138
5.2.4 检查和调整阶段 138
5.2.5 保持和持续改进阶段 139
5.3 成功执行的基本要素 140
5.3.1 战略导向 141
5.3.2 组织结构 142
5.3.3 文化 143
5.3.4 管理者行为 144
第6章 贯标准备 149
6.1 最高管理者的承诺 149
6.2 组织准备、落实职责 150
6.3 选择咨询机构 152
6.4 培训动员、统一认识 153
6.5 总体策划 158
第7章 现状诊断 159
7.1 现状诊断的必要性和原则 159
7.2 现状诊断内容及工作流程 160
7.3 诊断工具与方法 163
7.4 诊断报告的编制 164
附录7.1 质量管理体系现状诊断调查详表 164
附录7.2 XX通信公司质量管理体系现状诊断报告 173
8.1 质量管理体系策划的必要性 176
8.2 质量管理体系策划的内容 176
第8章 体系策划 176
8.2.1 识别产品、顾客及产品要求 177
8.2.2 确定质量方针和质量目标 179
8.2.3 确定主要质量管理体系过程（过程识别） 182
8.2.4 产品实现过程的策划 183
8.2.5 测量、分析、改进的策划 184
8.2.6 质量管理体系文件的策划 184
附录8.1 XX电信公司质量管理体系策划书实例 185
附录8.2 XX移动公司质量管理体系策划书实例 187
9.1.1 质量管理体系文件的作用 189
第9章 文件编制 189
9.1 质量管理体系文件编制概要 189
9.1.2 质量管理体系文件的构成 190
9.1.3 质量管理体系文件的编制原则 192
9.1.4 质量管理体系文件的编制方法与步骤 193
9.2 质量手册的编制 194
9.2.1 概述 194
9.2.2 质量手册的内容和格式 195
9.2.3 质量手册编制要点 197
9.2.4 质量手册的审查与批准 199
9.3.1 概述 200
9.3.2 程序文件的内容和格式 200
9.3 程序文件的编制 200
9.3.3 程序文件编制要点 202
9.3.4 程序文件的审查与批准 202
9.4 作业指导书的编制 203
9.4.1 概述 203
9.4.2 作业指导书的内容和格式 204
9.4.3 作业指导书编制要点 205
9.4.4 作业指导书的审查与批准 206
附录9.1 质量手册案例 206
附录9.2 程序文件案例 226
附录9.3 作业指导书案例 229
10.1 体系文件的发布和发放 231
第10章 体系运行 231
10.2 进行质量管理体系全员培训 232
10.3 执行体系文件 233
10.4 体系运行过程中的内部沟通和信息反馈 235
第11章 质量体系审核 236
11.1 审核概述 236
11.1.1 与审核有关的术语和定义 236
11.1.2 审核的基本概念 237
11.2 内部审核 243
11.2.1 内部审核方案的策划与制定 243
11.2.2 内部审核的实施 249
11.2.3 内部审核技术 264
11.2.4 内部审核员 276
11.2.1 管理评审概述 282
11.2 管理评审 282
11.2.2 管理评审实施 283
11.3 质量管理体系认证 286
11.3.1 质量管理体系认证概述 286
11.3.2 质量管理体系认证的实施 286
附录11.1 认证机构名单 294
第12章 质量工作的持续改进 300
12.1 持续改进的原理 300
12.1.1 持续改进的概念 300
12.1.2 持续改进的必要性 300
12.1.3 持续改进的基本过程 303
12.2.1 持续改进的目标 306
12.2 持续改进的内容及其方法 306
12.2.2 持续改进的基本类型 307
12.2.3 持续改进的评价 311
12.2.4 持续改进中的几类典型问题及对策 313
第四篇 实践篇 318
第13章 无声的转变 318
13.1 背景信息 318
13.1.1 长治市通信分公司简介 318
13.1.2 电信行业基本状况 319
13.2 贯标历程 320
13.2.1 以公司成立为契机，借贯标塑造新形象 320
13.2.2 认证启动大会召开，贯标工作正式展开 322
13.2.4 通盘考虑质量价格，合理确定咨询机构 324
13.2.3 坚持做好四个结合，注重实效全面推进 324
13.2.5 全面系统搞好培训，认真做好贯标准备 326
13.2.6 不拘一格强化宣传，极力营造贯标氛围 327
13.2.7 精心组织体系策划，全力编写体系文件 328
13.2.8 反复讨论修改完善，体系文件终于成型 330
13.2.9 体系文件颁布试运行，贯标工作转入新阶段 331
13.2.10 精心组织首次内审，初步检阅贯标成果 333
13.2.11 再接再厉二次内审，贯标工作效果凸现 334
13.2.12 客观全面认真检查，管理评审适时进行 335
13.2.13 两种改进相互结合，持续提高质管水平 337
13.2.14 厉兵秣马认真准备，圆满通过认证审核 337
13.2.15 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越 339
13.2.16 随风潜入润物无声“感性”管理日趋“理性” 340
13.3 总结与体会 341
附录13.1 长治通信分公司贯标大事记 343
第14章 贯标三年跨越发展 344
14.1 河北联通的基本情况 344
14.2 河北联通的贯标历程 345
14.3 河北联通的贯标成效 347
第15章 紧密结合通信企业运营实际，务实开展ISO9000贯标认证工作 350
15.1 紧密结合企业实际贯彻ISO9000标准 350
15.2 领导带头，重点突破 352
15.3 扩大战果，纵向延伸 353
15.4 持久坚持和持续改进 354
15.5 部门贯标实例 355
附录 电信运营企业贯标常用文件资料目录 362
参考文献 363