目录 3
第1部分 原理篇 3
第1章 什么是客户关系管理 3
1.1 客户、关系和管理 3
1.1.1 客户 3
1.1.2 关系 5
1.1.3 管理 7
1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8
1.3 CRM概念三角模型：理念、技术和应用 12
1.3.1 CRM概念三角模型的原型 13
1.3.2 CRM概念三角模型的两个变形 17
1.4 客户关系管理与现代营销理论 20
1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统 22
1.5.1 操作型CRM应用 23
1.5.2 分析型CRM应用 24
1.5.3 协作型CRM应用 25
1.6.2 CRM水平应用 26
1.6 垂直应用和水平应用 26
1.6.1 CRM垂直应用 26
1.7 CRM应用的效益分析 27
1.7.1 提高效率，节省开支 28
1.7.2 提高客户满意度 28
1.7.3 提升客户的忠诚度 29
1.7.4 增加营业收入 29
1.8 CRM认识的10大误区 31
第2章 CRM的发展动力 35
2.1 客户行为“e”化 35
2.1.1 消费者价值观的变迁 36
2.1.2 Internet提高了客户的使用权 37
2.1.3 “e”化客户7大诉求 38
2.2 市场竞争空前激烈 39
2.3 企业内部管理需求 41
2.4 信息技术的快速发展 45
3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 47
第3章 CRM与电子商务 47
3.2 什么是电子商务 49
3.3 CRM——电子商务战略的核心 51
第4章 CRM的历史与未来 55
4.1 CRM家族的发展足迹 55
4.2 CRM的未来发展 59
4.2.1 CRM理念的充实 59
4.2.2 CRM技术发展趋势 60
4.2.3 CRM应用市场的演变 60
第2部分 设计篇 65
第5章 CRM应用设计基础 65
5.1 CRM应用设计理念 65
5.1.1 何为客户数据 65
5.1.2 数据的有效采集 67
5.1.3 数据的有效消费 69
5.2 CRM应用设计特点 70
5.2.2 组件的可“移植性” 71
5.2.1 系统架构“可伸缩性” 71
5.2.3 业务流程的灵活性 72
5.2.4 新技术应用 72
5.3 “客户关系”的模型建立 72
5.3.1 客户关系的属性 72
5.3.2 关系指数的数学模型 75
5.3.3 私人关系相关度的计算方法 77
5.3.5 总结 78
5.3.4 确定非正当关系相关度 78
第6章 CRM应用设计平台 79
6.1 J2EE设计平台简介 79
6.2 .NET开发平台简介 83
6.3 J2EE和.NET的CRM开发平台的优劣比较 91
6.4 基于第三方应用服务器 94
6.4.1 什么是应用服务器 94
6.4.2 应用服务器的功能剖析 96
6.5 应用服务器产品简介 103
6.6 对基于应用服务器平台的CRM开发的探讨 105
7.1 销售自动化（SFA） 107
第7章 CRM应用功能和设计 107
7.2 市场营销 117
7.3 客户服务 122
7.3.1 现场服务 123
7.3.2 电子邮件管理 127
7.3.3 客户抱怨管理 132
7.3.4 网络自助服务 133
7.4 信息门户应用 136
8.1 非CTI呼叫中心 141
第8章 呼叫中心与客户联络中心 141
8.2 CTI呼叫中心 142
8.3 呼叫中心其他业务功能 148
8.4 描述一个典型的呼叫流程 149
8.5 客户联络中心（Customer Contact Centre） 150
第9章 CRM产品配置和定价应用 153
9.1 产品配置和价格应用的设计需求 154
9.2 产品结构的计算机模型 154
9.3 产品选件规则的设计逻辑 156
9.4 产品定价应用 158
9.4.1 产品定价原理 159
9.4.2 定价应用的主要功能 161
9.4.3 定价应用业务流程 162
第10章 数据仓库和数据挖掘 163
10.1 数据仓库的组成 163
10.1.1 数据仓库的数据库管理系统 164
10.1.2 数据仓库的星型结构 165
10.1.3 数据集市（Data Mart） 166
10.1.4 数据ETL（精简、转换和输入）工具 167
10.1.5 数据仓库的管理平台 167
10.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 167
10.2 OLAP数据库与OLAP访问工具 168
10.3 数据挖掘设计逻辑 172
10.3.1 回归预测 172
10.3.2 决策树 174
10.3.3 神经网络 177
10.3.4 聚类和邻点预测 181
10.3.5 规则导引 184
10.4 CRM分析型应用的设计需求分析 186
10.4.1 客户利润回报预测 186
10.4.2 客户市场分割 187
10.4.3 赢得新客户 188
10.4.4 连带或增值销售 188
10.4.5 客户维持 189
10.5 实施数据挖掘的基本步骤 189
11.1 什么是“业务流程” 193
第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化 193
11.2 区分BPR、Workflow、BPI和BPM的概念 195
11.3 CRM应用中流程应用需求分析 198
11.3.1 派活自动化 198
11.3.2 消息发送 200
11.3.3 记录创建 200
11.3.4 促销自动化 200
11.3.5 其他更高层次的流程应用需求 200
11.4.1 流程（Process）和事务（Activity）的关系 201
11.4 业务流程的计算机模型 201
11.4.2 事务的基本概念 202
11.4.3 事务种类和属性 203
11.4.4 业务流程种类和属性 209
11.5 CRM的业务流程应用 211
11.5.1 业务流程的基本功能框架 212
11.5.2 流程设计图形化用户界面 214
11.5.3 流程发动机：流程引擎 215
11.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 216
11.5.5 流程API 216
第12章 CRM无线应用 217
12.1 PDA、无线设备以及移动设备 217
12.2 CRM的移动和无线应用 219
12.3 无线应用框架 219
12.4 无线应用的设计 221
第13章 CRM与其他应用的整合 223
13.1.1 什么是EAI 224
13.1 企业应用整合（EAI）的基本概念 224
13.1.2 迫切需要EAI的主要原因 225
13.1.3 区分EAI、B2Bi、B2Ci、BPI和eBI 227
13.2 EAI的三个整合层次 229
13.2.1 数据层整合 230
13.2.2 业务功能整合 231
13.2.3 统一用户界面 233
13.3 CRM整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 234
13.3.1 数据访问技术 234
13.3.2 基于消息的中间件技术（MOM） 234
13.3.3 远程呼叫（RPC） 235
13.3.4 交易处理监控器（Transaction Processing Monitors） 235
13.3.5 对象请求中介（Object Request Brokers,ORB） 235
13.3.6 应用服务器提供的整合平台 236
13.4 CRM整合向谁看齐之二：主流应用系统的EAI接口 237
13.4.1 Siebel EAI接口 238
13.4.2 SAP R/3系统所提供的EAI接口 242
13.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口 247
13.4.4 PeopleSoft的应用整合接口 250
13.5 CRM与ERP整合需求分析 254
13.6 整合范例：Siebel电子商务与SAP R/3的应用整合 255
13.6.1 Siebel CRM与SAP R/3的整合要求 255
13.6.2 Siebel CRM与SAP R/3的整合过程 258
第14章 CRM应用设计的其他关键技术 261
14.1 自定义数据描述语言——XML 261
14.1.1 何为XML 262
14.1.2 XML的基本结构 264
14.1.3 DTD以及XML Schema（XMD） 265
14.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces 267
14.1.5 XML信息的表示及转换语言——XSL、XSLT 269
14.1.6 其他相关的XML技术——XPath,Xpointer,DOM,SAX,Xquery,WML和SVG 271
14.1.7 在你的CRM应用中加入XML能力 273
14.2 网络服务（Web Service） 276
14.2.1 网络服务是什么 277
14.2.2 网络服务的服务机制 277
14.2.3 网络服务的前景 282
14.2.4 网络服务的局限性 283
第3部分 实践篇 287
第15章 “真假”CRM实践 287
15.1 什么是CRM实践 287
15.2 CRM实践环节 289
15.3 技术、软件、项目与CRM实践 292
15.3.1 CRM实践与技术 293
15.3.2 CRM实践与CRM软件 294
15.3.3 CRM实践与CRM项目 294
第16章 CRM实践资源的评估和优化 297
16.1 人力资源的评估和优化 297
16.1.1 企业人文环境的评估和优化 297
16.1.2 CRM实践环节的人力需求分析 299
16.2 技术资源的评估和优化 302
16.2.1 IT技术基础设施的评估内容和优化 303
16.2.2 IT商业应用软件的评估和优化 304
16.3 企业业务流程资源的评估和优化 307
16.4 企业财力资源的评估和优化 310
第17章 论企业CRM行动小组的成立 313
17.1 为什么要成立CRM行动小组 313
17.2 CRM行动小组的主要任务 314
17.3 CRM行动小组的组成 316
第18章 下一个最佳实践NBA方法论 319
18.1 下一个最佳CRM实践活动的概念——NBA 319
18.2.1 资源评估和优化NBA 321
18.2 CRM实践NBA的分类和举例说明 321
18.2.2 客户群体划分NBA 323
18.2.3 客户关系策略设计NBA 325
18.2.4 关系策略执行NBA 326
18.2.5 CRM实践评估NBA 327
第19章 中外企业CRM实践的不同点分析 331
19.1 资源使用差异：人和技术 332
19.2 CRM实践环境的客户需求差异：价格和服务 334
19.3 CRM实践软件资源差异：ERP和CRM 336
19.4 客户关系私有化程度的差异 337
第20章 CRM软件项目的时机、风险与回报 341
20.1 何时启动CRM软件项目 342
20.1.1 条件1：员工准备情况（重要性：5分） 343
20.1.2 条件2：CRM业务流程评估和优化（重要性：3分） 345
20.1.3 条件3：企业信息化程度（重要性：4分） 347
20.1.4 条件4：资金状况（重要性：3分） 349
20.1.5 条件5：数据准备（重要性：4分） 351
20.1.6 条件6：对目标市场的了解程度（重要性：3分） 353
20.2 CRM投资的风险分析 354
20.2.1 正确选择软件供应商 355
20.2.2 企业本身发展变化带来的风险 357
20.2.3 技术发展带来的风险 360
20.3 CRM软件的投资回报分析 363
20.3.1 什么是投资回报 365
20.3.2 CRM软件项目的总投资有哪些 367
20.3.3 CRM软件项目的“糊涂”回报 369
21.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源 373
第21章 CRM软件项目的确立和执行 373
21.2 CRM软件项目的范围确定：CRM、ERP、SCM还是DRP 375
21.3 CRM软件项目的确立过程 377
21.3.1 项目由谁驱动 377
21.3.2 自行开发还是购买 380
21.3.3 中立咨询商介入 381
21.3.4 准备CRM软件招标书 382
21.3.5 CRM软件项目竞标 385
21.3.6 托管（ASP）还是自管（In House） 386
21.3.7 确定CRM软件商 388
21.3.8 确定CRM项目实施商 388
21.4 CRM软件项目的执行 390
21.4.1 组建项目实施团队 390
21.4.2 撰写CRM软件项目实施计划书 391
21.4.3 CRM软件项目实施的基本环节 391
21.5 CRM项目“失败”的4大原因 392
21.5.1 项目目标不合理 393
21.5.3 业务需求不准确 394
21.5.2 项目时机不成熟 394
21.5.4 技术不匹配 395
第22章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告 397
22.1 中国市场CRM提供商的基本情况 397
22.2 CRM产品入选本书的标准说明 399
22.3 21个CRM提供商产品分析报告 400
第23章 13个国内典型案例分析 417
23.1 案例1：华夏证券——证券业 418
23.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业 421
23.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业 424
23.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业 426
23.5 案例5：香港维奥制药——药业 430
23.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业 434
23.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业 439
23.8 案例8：福州人造板厂——建材业 441
23.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术 443
23.10 案例10：广东步步高——家电行业 444
23.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业 448
23.12 案例12：宝洁（中国）——消费品行业 450
23.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业 453
第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践 457
24.1 七大启示 457
24.1.1 启示一：客户定制？客户需求 458
24.1.2 启示二：直销和分销不是目的 459
24.1.3 启示三：建立“刚柔相济”的企业架构 463
24.1.4 启示四：规避价格战的陷阱 465
24.1.5 启示五：企业长生不老药——持续改进 467
24.1.6 启示六：质量和创新——企业永远的灵魂 472
24.1.7 启示七：“以客户为中心”必须以企业利益为前提 473
24.2 综合评论：HP、Dell和Lenovo谁更CRM 476
24.2.1 HP—CRM实践水平：A 476
24.2.2 Dell—CRM实践水平：A+ 481
24.2.3 Lenovo—旧联想：B+ IBM PC：A- 485
附录 493
附录A CRM词汇中英文对照 493