（一）接待服务的概念 1
（二）饭店服务的特点 1
一、概述 1
（三）饭店服务的质量标准 2
二、服务人员应具备的素质 4
（一）服务人员的职业道德 4
（二）服务人员的业务素质 5
（三）服务人员的个人素质 8
（一）礼貌与礼节的基本要求 11
（二）服务人员应注意的礼节礼貌 11
三、礼节与礼貌 11
（三）不同场合的礼节礼貌 14
（四）一般的礼节动作 16
（五）常用敬语词汇 17
四、服务态度 18
（一）服务态度的基本要求 18
（二）人的行为（交往）态度 18
（三）服务态度的管理 23
五、总服务台服务基础知识 27
（一）总服务台主要服务项目 27
（二）前厅迎送服务 29
（三）会议接待服务 30
（四）电话服务 32
（五）总服务台服务人员的基本要求 33
六、客房服务基础知识 35
（一）客房的基本分类 35
（二）客房服务的基本环节 35
（三）客房的清洁卫生 41
（四）客房用具和设备的消毒 48
（五）客房安全工作 49
（六）客房的家具、设备 51
七、餐厅服务基础知识 55
（一）餐厅服务的基本种类 55
（二）餐厅服务的基本功 56
（三）餐厅和食品的清洁卫生 62
（四）会议、团体包饭服务 63
（五）零点餐厅服务 65
（六）中餐宴会服务 66
（七）西餐服务 77
八、会议服务基础知识 85
（一）会议室的分类 85
（二）会议服务的基本环节 90
（三）会议服务工作程序 92
（四）主席台的服务工作 93
（五）晚会的服务工作 94