前言 1
第1章 投诉是金——重新认识投诉 1
1.1 什么是投诉 1
1.1.1 谁是顾客 1
问题讨论：不付费的用户是顾客吗？ 2
1.1.2 什么是顾客满意 2
问题讨论：什么情况下顾客才能满意呢？ 4
案例：超越顾客的期望——海尔的“星级服务” 5
1.1.3 顾客不满意的表示＝投诉 6
问题讨论：投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？ 7
案例：对待顾客五大原则 8
1.2 为什么会出现投诉 9
1.2.1 导致顾客不满意的原因 9
1.2.2 顾客投诉的原因分类 10
1.2.3 识别导致顾客不满意的原因 10
1.3 重新认识投诉的价值 11
1.3.1 投诉的顾客是我们真正的朋友 11
1.3.2 计算顾客的价值 13
案例：汽车和冰淇淋 15
1.3.3 投诉的信息是企业资源 15
第2章 没有规矩，不成方圆——投诉需要管理 19
2.1 进行投诉管理的原因 19
案例：胜诉的官司击倒三株集团 21
2.2 成功的投诉管理体系的特征 23
2.2.1 投诉管理体系的关键因素 23
2.2.2 投诉管理体系应规定的内容 25
2.3.2 BS8600的内容 26
2.3 国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南） 26
2.3.1 什么是BS8600 26
2.3.3 BS8600的结构 27
2.4 BS8600标准条款的理解要点 27
第3章 工欲善其事，必先利其器——投诉管理体系的策划 33
3.1 管理体系的策划要求 33
3.1.1 投诉管理体系概述 33
3.1.2 管理体系的共同要素 34
3.2 组织承诺 35
案例：海尔——真诚到永远 36
3.3 投诉方针和目标 39
案例：部分组织的投诉方针和目标 41
3.4 投诉核心流程设计 42
3.4.1 关于流程的认识 42
3.4.2 投诉管理的核心流程设计 44
3.5 投诉管理文件体系 53
3.5.1 形成体系文件的原因 53
3.5.2 投诉管理体系文件的组成 53
3.5.3 投诉管理手册 54
3.5.4 投诉管理作业文件 55
案例：某鲜花速递公司的投诉处理标准 56
案例：中国工商银行某分行处理客户投诉管理规定 57
案例：某地税局的咨询投诉管理规范文件 61
3.5.5 投诉记录 66
3.5.6 投诉管理体系和其他管理体系的关系 72
4.1 人力资源规划 73
4.1.1 组织结构和职责 73
第4章 巧妇难为无米之炊——投诉管理的资源需求 73
4.1.2 岗位标准和要求 76
案例：投诉处理专员职位说明书 77
案例：你适合从事投诉处理的工作吗？ 79
4.2 人员培训 80
4.2.1 业务知识和商品知识培训 80
4.2.2 法律、法规知识培训 81
4.2.3 公司内部政策、制度、服务意识等方面的培训 81
4.2.4 服务礼仪培训 81
4.2.5 沟通技巧和人际关系能力培训 83
案例：评估你的倾听能力 85
案例：同理心训练 87
4.2.6 压力管理 87
4.3 基础设施和技术支持 89
4.3.1 基础设施 89
案例：索尼互动中心 89
案例：通用电气公司的投诉咨询呼叫中心系统 92
案例：某公司的营业厅设施配备标准 92
4.3.2 技术支持 93
4.4 财务资源 94
案例：保证服务基金 95
第5章 言必信，行必果——投诉管理体系的实施 97
5.1 投诉管理体系实施的公平性 97
5.1.1 公平地对待每一位顾客 97
案例：某电信公司对电话卡投诉的处理方法 98
案例：某公司投诉中心电话受理工作规范 99
案例：IBM公司客户服务部为投诉顾客写回函的格式 99
案例：园圃公司的员工培训系统 100
5.1.2 公平地对待每一位员工 101
案例：联邦快递的超级投诉程序 102
案例：美国西南航空公司倡导“员工第一，顾客第二” 103
案例：美国西南航空公司如何让员工满意 106
案例：该不该设委屈奖？ 108
5.2 便利性 110
案例：中国电信的首问负责制 111
5.3 透明性 114
案例：某集团公司的服务质量情况上报制度 115
案例：汽车召回制度 116
5.4.1 投诉的顾客想要什么 118
5.4 投诉的处理 118
5.4.2 投诉处理五步法 120
5.4.3 投诉处理时限 121
案例：某集团公司规定的投诉处理时限 121
案例：山西移动规定的投诉时限 122
案例：中国电信“180”的投诉时限 122
5.4.4 投诉处理权限 122
案例：鹦鹉处理投诉的故事 123
5.4.5 投诉处理技巧 123
案例：答复顾客练习 129
案例：维尔航空公司服务补救故事 131
5.4.6 投诉危机管理 132
案例：砸大奔事件 136
案例：成功的危机管理——美国强生公司“泰莱诺尔”药片中毒事故 141
5.5 过程监视和测量 142
5.5.1 方案评审 142
5.5.2 顾客回访 142
5.5.3 顾客满意度调查 143
案例：某汽车配件厂的顾客满意度调查表 146
案例：某酒店的顾客满意调查表（1） 147
案例：某酒店的顾客满意调查表（2） 149
5.5.4 神秘顾客调查 154
5.5.5 定期计算投诉目标 155
第6章 百尺竿头，更进一步——投诉管理体系的持续改进 157
6.1.4 审核步骤与方法 158
6.1.3 审核的依据 158
6.1.2 参加审核的人员 158
6.1.1 审核的目的 158
6.1 体系的审核 158
6.1.5 审核的要点 160
案例：审核计划 161
案例：不合格报告 163
6.2 投诉数据分析和利用 164
6.2.1 确定和收集与投诉有关的数据 164
6.2.2 数据分析的统计工具 164
案例：海尔“大地瓜”洗衣机 165
6.2.3 把投诉信息转化为资源 165
6.3 管理评审 166
6.3.1 管理评审和审核的比较 166
6.3.2 管理评审的必要性 167
6.3.3 管理评审的输入 168
6.3.4 管理评审的输出 168
6.3.5 管理评审的流程 168
案例：管理评审计划 169
案例：某银行的纠正和预防措施 171
6.4.1 投诉纠正措施和预防措施的比较 171
6.4 纠正和预防措施管理 171
6.4.2 纠正和纠正措施的比较 172
6.4.3 识别预防措施的信息来源 173
案例：纠正措施管理程序 173
案例：预防措施管理程序 178
6.4.4 持续改进投诉管理体系 184
案例：花王公司如何利用投诉管理系统改进产品 185
参考文献 188