第1章 把握客户期望 2
主题1 客户期望值分析 2
参考案例 分析客户期望值，联通找准客服新目标 2
主题2客户需求分析 7
参考案例 客户需求分析，激发赢创“创新”原动力 8
主题3客户满意度分析 12
参考案例 客户满意度分析，助力联想创造辉煌 13
主题4客户互动管理 19
参考案例 当当网客户互动管理，畅通沟通渠道 19
主题5客户沟通管理 24
参考案例乔·吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求 25
主题6客户期望值管理 30
参考案例 加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求 31
主题7客户需求跟踪 36
参考案例IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化 37
主题8老客户信息管理 41
参考案例 重视老客户信息管理，宝洁销量持续增长 42
第2章 创新客户服务 48
主题1人性化服务 48
参考案例 奇虎360增设人性化服务，提高客户满意度 48
主题2个性化服务 53
参考案例 致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格 54
主题3标准化服务 58
参考案例 以标准化服务，打造海尔完美形象 58
主题4服务创新 64
参考案例“海底捞”火锅大力创新，实现多方满意 64
主题5即时服务 69
参考案例 关注时间节约，奔驰公司成为“即时”代名词 69
主题6超值服务 74
参考案例 持续提供超值服务，MaBelle赢得更多青睐 74
主题7体验式服务 78
参考案例 营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化 79
主题8一对一服务 83
参考案例以“一对一”服务模式，提高奇瑞服务品质 83
主题9一站式服务 88
参考案例 一站式购物，沃尔玛集中发挥最大服务力 88
主题10 电子化服务 92
参考案例 电子化服务，使建设银行操作简单又安全 93
主题11顾问式服务 96
参考案例 面对面顾问式服务，有效化解光大依波危机 97
第3章 处理客户抱怨 104
主题1抱怨渠道建设与维护 104
参考案例 中联重科升级呼叫中心，畅通客户抱怨渠道 104
主题2协调处理机制建设与维护 108
参考案例 借协调处理机制，工商银行高效处理客户抱怨 109
主题3客户抱怨分析 113
参考案例 重视客户抱怨分析，家乐福持续改善服务效果 113
主题4客户冲突管理 118
参考案例 实施冲突管理，万豪国际力争损害最小化 118
主题5客户危机处理 122
参考案例 积极应对客户危机，屈臣氏快速化险为夷 123
主题6客户责任管理 127
参考案例 实施首问责任制，淘宝网有效化解网络纠纷 128
主题7客户抱怨跟踪管理 132
参考案例 组建客户抱怨中心，微软重新取得客户谅解 133
主题8客户抱怨档案管理 137
参考案例 巧用客户抱怨档案，瑞星提高服务质量 137
主题9零缺陷客户服务管理 142
参考案例 荣事达倡导零缺陷服务，提高客户满意度 143
第4章 塑造客户忠诚度 150
主题1客户忠诚度测评 150
参考案例 客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力 150
主题2客户忠诚度细分 156
参考案例 细分忠诚度，华通咨询设计高效改善方案 156
主题3新客户忠诚度强化 161
参考案例 强化忠诚度服务，新加坡航空抓住新客户 161
主题4客户流失调查分析 165
参考案例 利用客户流失调查分析，东风标致实现持续发展 165
主题5客户流失挽回 170
参考案例 完善客户服务理念，戴尔大力挽回流失客户 171
主题6忠诚度目标管理 174
参考案例 推进忠诚度目标管理，乐购创造零售业界佳绩 175
主题7客户忠诚度维护 179
参考案例 巧妙维护客户忠诚度，苹果忠诚客户群不容小觑 179
第5章 大客户服务管理 186
主题1客户价值细分 186
参考案例 细分客户价值，长城润滑油占领一席之地 186
主题2大客户分级管理 191
参考案例 实施分级管理，兴业银行提供针对性服务 191
主题3大客户价值评估 195
参考案例 准确评估大客户，平安保险公司赢得更多收益 196
主题4大客户服务定位 201
参考案例 科学定位大客户服务，华为公司竞争优势凸显 202
主题5大客户回访 206
参考案例 开展大客户回访，全面打开徐工集团知名度 206
主题6大客户维护 210
参考案例 大客户维护活动，引领利乐公司实现不断超越 211
主题7大客户关系管理 214
参考案例 大客户关系管理，华通咨询设计高效服务方案 215
主题8大客户战略联盟 218
参考案例 组建大客户战略联盟，安德鲁集团与客户共同发展 218
主题9大客户服务品牌建设 222
参考案例 打造大客户服务品牌，促中国电信快速发展 222
后记 227