目录 2
1 服务行业的独创 2
1 你带给顾客的影响 2
2 做顾客喜欢的人 4
3 热爱工作 拥有自信 6
4 拥有一颗平常心 8
5 学会与内向的顾客交流 10
6 还有再下些功夫的余地 12
7 要学会自己思考 14
8 店员就是华丽的衣架 16
9 树立顾客至上的思想 18
10 做顾客的高参 20
11 服务行业需要同心协力 22
12 指示要具体 24
13 不好说的事情用好的表情去表达 26
14 能记住顾客的名字也许就是最好的礼物 28
2 努力带给六家好心情 32
15 保持hospitality（亲切接待）的精神 32
16 学会站在客人的立场上思考问题 34
17 从NO中获取有用的信息 36
18 诚心诚意为顾客服务 38
19 并不是消费了才算顾客 40
20 商品的基本知识渗透在礼仪中 42
21 试着尽力帮助顾客 44
22 为了赢得顾客发自内心的感谢而努力 46
23 不要带着情绪工作 48
24 闲谈中隐藏着信息 50
25 在探索中找到最好的办法 52
26 有时候需要一目了然 54
27 说明时使用形象的语言 56
28 使用简洁恭敬的语言 58
29 要学会预先告知 60
30 尽量避免使用专用术语 62
31 一句贴心的问候 64
3 服务业中的心理学 68
32 随机应变才是正解 68
33 要考虑优先顺序 70
34 同时面对多位客人 72
35 学会恰到好处 74
36 需要放低音量的时候 76
37 有时也需要张大嘴说话 78
38 问候语不只一句“欢迎光临” 80
39 缩小和客人间的距离感 82
40 恰到好处也是一种技巧 84
41 浏览橱窗购物 86
42 了解顾客心理的三要素 88
43 接待着急的客人要加快节拍 90
44 我们的宗旨是全力满足客人的需要 92
45 恰当应对准备购物的客人 94
46 不要简单地从衣着来判断客人 96
47 一定让客人舒心地享受美食 98
48 缺货时也要亲切地接待顾客 100
49 机警地应对素不相识的客人同桌就餐的情况 102
50 别忘记一些基本的接待礼节 104
51 即使很开心，也别忘了恰当的用语 106
52 用“重复”来抓住客人的心 108
53 首先要学会聆听 110
54 做个好听众也无妨 112
55 学会寻找展示自己的机会 114
56 尽量争取客人的理解 116
57 仔细介绍两者之间的差别 118
58 建议一定要恰当 120
59 如何对待犹豫不决的客人 122
60 怎样对待优柔寡断的客人 124
61 如何对待有自卑感的客人 126
62 如何对待身残的客人 128
63 怎样对待“奇怪”的客人 130
64 巧妙地对待店内扒手 132
65 尽量让前来投诉的客人也能满意而归 134
66 巧妙地把投诉也变成信赖 136
4 某些动作可以帮你将销售额提高3倍 140
67 注意自己的行为是否符合场合 140
68 学会用肢体语言与人交流 142
69 坚决抛弃“监视”的毛病 144
70 学会合理躲避别人的目光 146
71 接受询问时一定要注视对方的眼睛 148
72 寒暄时也要注意与客人交流眼神 150
73 使自己变成能赢得“回头客”的人 152
74 用你的中指去拿 154
75 学会把握分寸 156
76 不要给客人压迫感 158
77 收款的器皿 160
78 必须单手递交的时候 162
79 注意自己头部上扬的角度 164
80 向前半步走是对客人表示欢迎的正确方式 166
81 步态也能传达人的感情 168
82 要尽量与客人统一步调 170
83 学会转告的诀窍 172
84 用声音塑造店面的形象 174
85 注意个人卫生 176
5 不能忘记的一句话 180
86 帮助客人充分放松 180
87 相信付出就一定会有回报 182
88 让顾客能舒服地度过等待的时间 184
89 您的代金券 186
90 合理调度排队的顾客 188
91 尽量把耳饰带在内侧 190
92 时刻注意细节 192
93 您不要洋葱对吗？ 194
94 真是太有帮助了 196
95 这件商品我们肯定是不会打折的 198
96 好的，明白了 200
97 恭喜，恭喜 202
98 贵的面膜，一年一次就足够了 204
99 欢迎下次光临 206
100 商品可以打折但服务绝不能打折 208
索引 210