第1章 卖场组织结构 1
第1节 卖场组织构成 2
一、组织架构 2
二、部门职能 2
第2节 卖场人员职责 4
一、管理人员职责 4
二、作业人员职责 8
第3节 卖场人员配置 11
一、卖场人员配置方法 11
二、员工配置应注意问题 12
第2章 卖场设计规划 13
第1节 卖场设计 14
一、卖场设计原则 14
二、卖场设计要素 15
三、卖场设计技巧 16
第2节 卖场规划 20
一、卖场规划原则 20
二、卖场规划要点 22
一、商品布局意识 26
二、商品布局方法 26
第3节 商品布局 26
三、商场布局差异 29
第3章 卖场服务礼仪 31
第1节 仪容仪表礼仪 32
一、仪容 32
二、仪表 33
第2节 行为举止礼仪 34
一、卖场行为举止 34
二、接待顾客的行为举止 34
三、站姿规范 35
五、待客姿势规范 36
四、接待姿态规范 36
六、恭候顾客姿势规范 37
七、行走规范 37
八、手势姿态规范 38
第3节 服务语言管理 39
一、常用语言 39
二、接待顾客语言 40
三、介绍商品用语要求 41
四、答询用语 41
六、包扎商品用语 42
五、收、找款用语 42
七、道歉用语 43
八、调解用语 43
九、解释用语 44
十、道别用语 44
附录：日常服务敬语与禁语 45
第4章 卖场陈列管理 47
第1节 卖场陈列策略 48
一、陈列与营业额 48
二、主要区域划分 49
三、卖场陈列原则 50
四、卖场陈列方法 52
第2节 商品配置表设计 57
一、了解商品配置表功能 57
二、制作商品配置表准备工作 58
三、弄清商品配置表权责分配 60
四、制作商品配置表 60
五、商品配置表制作要领 62
六、特殊情形处理 63
第5章 卖场理货管理 65
一、补货 66
第1节 卖场理货内容 66
二、理货 67
三、辅助工作 68
第2节 卖场理货规定 69
一、补货的规定 69
二、理货的规定 70
三、理货的要求 71
第3节 卖场补货程序 72
一、卖场补货一般程序 72
二、白天补货程序 73
三、夜间补货程序 74
第6章 卖场促销管理 77
第1节 促销活动实施 78
一、做好促销准备 78
二、营造卖场气氛 80
三、选择促销方式 81
四、运用促销战术 85
第2节 促销应对技巧 88
一、还没有决定的顾客 88
三、自称买不起的顾客 89
二、还没考虑购物的顾客 89
五、坚定要买的顾客 90
四、没有主见的顾客 90
第7章 卖场收银管理 91
第1节 卖场收银作业安排 92
一、营业前作业安排 92
二、营业中作业安排 94
三、营业后作业安排 96
一、排班的必要性 97
二、排班需考虑因素 97
第2节 卖场收银人员排班管理 97
第3节 卖场收银操作技巧 100
一、扫描作业 100
二、消磁作业 101
三、装袋作业 102
四、收款作业 103
五、情景服务 104
六、设零兑零操作 105
七、收银差异处理 107
第8章 卖场商品管理 109
一、商品的结构体系 110
第1节 了解商品组合 110
二、商品结构策略 112
三、商品组合原则 115
四、最佳商品组合 117
第2节 做好商品陈列 118
一、果蔬陈列 118
二、肉品陈列 121
三、水产品陈列 122
四、日配品陈列 123
一、果蔬的鲜度管理方法 124
第3节 商品鲜度管理 124
二、肉品的鲜度管理 127
三、水产品的鲜度管理 129
四、日配品的鲜度管理 131
第9章 卖场安全防损 133
第1节 员工作业安全 134
一、个人防护用品安全使用 134
二、搬运、运输和装卸安全 135
第2节 卖场防损管理 137
一、损耗原因分析 137
二、损耗预防及控制 143
附录：商品报损单 153
商品损耗分类表 154
商品折损单 156
第10章 卖场广告管理 157
第1节 卖场广告概述 158
一、卖场广告作用 158
二、卖场广告分类 160
第2节 卖场广告制作 164
一、手绘卖场广告的特点 164
三、手绘卖场广告的制作原则 165
二、手绘卖场广告的应用范围 165
四、手绘卖场广告的制作过程 166
五、卖场广告查验 167
第11章 顾客服务管理 169
第1节 卖场服务管理 170
一、卖场服务类型 170
二、收银员服务技巧 172
三、营业员服务技巧 172
四、导购员服务技巧 178
二、退货换货作业 186
第2节 客服中心服务管理 186
一、电话接听 186
三、赠品发放 188
四、店内广播 192
附录：顾客退货单 195
顾客换货单 196
第3节 顾客投诉处理 197
一、顾客投诉处理程序 197
二、顾客投诉处理技巧 200
附录：投诉记录单 203
顾客投诉统计表 204
卖场投诉处理办法申请表 205
投诉处理单 206
索赔记录表 207
投诉登记追踪表 208
第4节 顾客服务质量提升 209
一、聘用顾客喜欢的作业人员 209
二、处理好顾客投诉 210
三、重视与顾客的接触 211
四、把握关键时刻 212