第一章 商场现状与发展趋势分析 1
商业是如何产生的？ 1
商场是如何产生的？ 2
商场的任务有哪些？ 4
商场在社会中处于什么样的地位？ 6
影响商场经营的因素有哪些？ 6
什么是商场组织机构？ 9
商场机构设置的原则是什么？ 10
商场机构各部门有哪些主要职责？ 10
大型商场管理的特点是什么？ 17
我国商场是如何发展的？ 21
商场改革的历史过程分为哪几个阶段？ 24
商场未来发展的趋势有哪些？ 27
商场产权改革按什么步骤进行？ 30
商场股份制改革应注意哪些问题？ 36
如何选择商场的地址？ 39
第二章 商场开业规划 39
寻找商场最佳地点的程序有哪些？ 41
如何对商场地址进行立地调查与决策？ 41
如何选择商场的最佳地点？ 43
如何对市场进行机会分析？ 45
如何对竞争商店进行调查分析？ 46
如何对商场进行平面设计？ 47
如何对营业厅进行平面设计？ 48
营业厅的基本尺寸如何设置？ 50
如何对商场外立面进行设计？ 51
如何对商场的入口、门厅进行设计？ 52
如何对商场的中庭进行设计？ 53
如何对商场的地面进行设计？ 55
如何对商场的立柱进行设计？ 56
如何对商场的扶梯、电梯、进行设计？ 57
营业厅的通道宽度如何设定？ 58
营业厅通道与柜架布置有哪几种组合形式？ 59
营业厅的柜台摆放类型有哪些？ 60
营业厅各层商品分布有哪些特点？ 61
如何对柜架及商品的陈列方式进行设计？ 62
大中商品展示台的设计有哪些特点？ 66
开业为什么会冷清？ 67
第三章 市场定位分析 69
什么是市场定位？ 69
市场定位有哪几个环节？ 69
什么是目标市场定位？ 70
什么是功能定位？ 71
什么是营销特色定位？ 71
什么是经营规模定位？ 73
什么是企业形象定位？ 74
市场定位应注意那些问题？ 74
商圈的主要特征是什么？ 76
商圈的层次有哪些？ 78
商圈测定对商场具有哪些重要意义？ 78
影响商圈形成的外部因素有哪些？ 79
影响商圈形成的内部因素有哪些？ 81
测定商圈的公式是什么？ 81
第四章 顾客关系管理 83
什么是消费者购物的认识过程？ 83
什么是消费者购物的情感过程？ 83
什么是消费者购物的意志过程？ 84
什么是计划性购物？ 84
什么是诱导性购物？ 85
消费者对购物环境的要求有哪些？ 86
什么是顾客投诉处理？ 90
处理顾客投诉的原则是什么？ 91
常见的顾客投诉有哪些？ 92
如何处理顾客的投诉？ 94
公务接待对商场有什么重要意义？ 96
公务接待包括哪几个方面？ 97
公务接待前，应做好哪几方面的准备工作？ 98
公务接待中，如何做好服务工作？ 98
如何保证文明接待？ 99
如何做好公务接待的事后工作？ 99
第五章 商场形象管理 101
什么是商场企业形象系统（CIS）？ 101
商场企业形象系统的三要素是什么？ 102
理念识别、行为识别与视觉识别三要素之间的关系是什么？ 106
商场导入企业形象系统的原则是什么？ 108
商场导入企业形象时，应注意哪些事项？ 111
商场何时导入企业形象系统合适？ 112
商场导入企业形象系统应具备哪些条件？ 116
商场企业形象系统导入分哪几个步骤？ 118
什么是理念识别系统（MIS）？ 124
商场理念识别系统设计的原则是什么？ 125
商场理念识别系统塑造的内容是什么？ 126
什么是行为识别系统（BIS）？ 132
商场行为识别系统包括哪几个方面的内容？ 133
如何营造企业内部环境？ 134
如何对企业外部行为系统进行形象塑造？ 137
什么是视觉识别系统（VIS）？ 138
商场视觉识别系统塑造的原则是什么？ 139
商场视觉识别系统包括哪些基本要素？ 141
商场视觉识别系统的应用包括哪些要素？ 148
第六章 商场商品管理 151
什么是商品的内涵？ 151
商品分为哪几类？ 153
什么是商品组合？ 154
什么是商品群及分类？ 154
商场商品开发战略具有哪些竞争优势？ 158
什么是商场商品开发战略？ 158
商场商品开发战略的实施应具备哪些条件？ 160
商场商品开发战略的实施有哪些方式？ 161
商场实施商品开发战略具有哪些重要意义？ 163
商场商品开发战略的前景是什么？ 165
商场价格管理的含义是什么？ 166
商品价格由哪些要素构成？ 166
商场定价有哪几种策略？ 167
什么是商品价格体系？ 167
商场定价权限及定价原则是什么？ 167
物价管理有哪几种基本制度？ 169
物价管理权限有哪些基本内容？ 170
从哪几个方面对商场的价格进行检查？ 171
对商场价格进行检查的方法有哪些？ 171
影响商场定价的因素有哪些？ 172
商场价格决策分哪几个步骤？ 176
商场定价有哪几种方法？ 177
什么是心理定价策略？ 180
什么是尾数定价策略？ 181
什么是整数定价策略？ 182
什么是声望定价策略？ 182
什么是招徕定价策略？ 182
什么是习惯定价策略？ 184
什么是自动降价策略？ 184
什么是分档定价策略？ 186
什么是折扣定价策略？ 186
什么是综合定价策略？ 187
如何对高、中、低档商品进行调价？ 190
商场降价方式有哪几种？ 192
第七章 商场营销管理 195
商场营销管理的组织形式及管理重点是什么？ 195
商场级目标销售市场的管理原则和措施是什么？ 195
商店级目标销售市场的管理原则及措施是什么？ 197
企业营销战略的目标是什么？ 198
营销经理应具备什么样的素质？ 200
选用营销经理的途径有哪些？ 201
营销经理的职责范围有哪些？ 201
如何把营销队伍组织好？ 203
各类营销人员有什么特点 204
如何使营销人员的工作规范化？ 205
如何合理分配营销人员？ 205
如何招聘营销人员？ 206
应从哪些方面对营销人员进行培训？ 207
如何对营销人员进行奖惩？ 208
营销策划有哪几个方面的作用？ 209
营销策划应注意哪几个方面？ 210
营销策划应作哪几个方面的准备？ 212
如何拟定营销方案？ 213
针对消费者，商场应采用什么样的营销工具？ 216
如何做好营销效果评估？ 224
营销活动前应做好哪些准备工作？ 225
营销活动过程中应做好哪些工作？ 227
在营销活动后，应做好哪些工作？ 228
第八章 商场行政管理 229
商场计划管理的含义及计划的作用是什么？ 229
计划目标管理方法有哪些作用？ 230
什么是计划目标管理方法？ 230
如何运用好计划目标管理方法？ 231
制定计划有哪些步骤？ 232
控制的含义是什么？ 234
控制有哪些具体的步骤？ 235
计划的时间控制有几种控制工具？ 239
什么是有效的控制制度？ 240
商场组织沟通的有效方法有几种？ 241
如何搜集商场经营中的资料？ 245
如何做好商场综合报表统计？ 246
如何安排好值班？ 247
值班应遵循哪些纪律？ 247
值班工作包括哪些内容？ 248
印章的作用是什么？ 250
如何对印章进行保管及使用？ 251
如何对介绍信及其他凭证进行管理？ 252
第九章 商场人力资源管理 255
人力资源开发有哪些内容？ 255
人力资源开发的任务有哪些？ 257
商场从业人员的素质标准有哪些特点？ 258
商场人才结构有哪些基本类型？ 260
商场人才来源于哪里？ 262
怎样培养商场人才？ 263
商场招聘员工应遵循哪些原则？ 264
招聘商场员工应遵循哪些步骤？ 265
如何拟定招聘简章？ 268
如何对应聘者进行考试？ 269
如何拟定劳动合同？ 270
员工为什么会离职？ 274
员工如何办理离职手续？ 275
如何办理老年员工的退休、离休与退职手续？ 275
行为控制的含义是什么？ 276
如何规范员工的行为？ 277
员工的行为控制有哪些手段？ 277
员工激励的意义与原则是什么？ 278
员工激励的方法有哪些？ 280
商场管理者应从哪几个方面对员工进行理解？ 282
如何对优秀员工进行奖励与晋升？ 283
员工纪律管理的含义是什么？ 284
如何制定商场的《员工手册》？ 285
如何规范商场的日常规章制度？ 285
如何做好懒散员工的工作？ 286
如何处理员工提出的问题？ 287
如何处理员工的投诉？ 288
员工福利对企业有什么作用？ 290
企业福利的内容有哪些？ 290
如何提取企业福利基金？ 291
如何对企业福利基金进行管理？ 291
社会保险的含义及其作用是什么？ 292
社会保险包括哪几种？ 293
商场劳动保护有哪些基本内容？ 296
劳动保护有哪些方针及法规？ 298
第十章 商场收银与财务管理 301
什么是商场的POS系统？ 301
POS系统是有哪几个方面组成的？ 301
收款机具有哪些功能？ 302
收款机分为哪几种？ 303
收款机必须具备哪些外部设备？ 304
如何操作POS系统？ 305
POS系统具体的业务操作有哪些流程？ 307
如何处理POS系统出现的异常情况？ 309
商场财务会计的含义是什么？ 311
商场财务会计有哪些特点？ 312
流动资产的含义是什么？ 313
如何管理好现金？ 313
如何进行现金核算？ 315
商场如何与银行对账？ 316
外币核算的含义是什么？ 316
汇兑损益的核算原则和方法是什么？ 318
如何确认及处理汇兑损益？ 318
有哪些应收及预付款项？ 319
如何进行应收账款的核算？ 321
如何进行应收票据的核算？ 322
如何进行预付货款和待摊费用的核算？ 323
什么是存货？ 324
如何对商场的存货进行收发核算？ 325
如何对商场的存货进行盈亏核算？ 326
什么是商场长期投资？ 326
固定资产具备哪些特点？ 328
固定资产与流动资产有哪些区别？ 328
固定资产分为哪几种？ 329
无形资产具备哪些特点？ 330
什么是流动负债？ 331
什么是递延资产 331
什么是或有负债？ 332
或有负债主要表现在哪几个方面？ 332
长期负债分为哪几类？ 333
什么是商场所有者权益？ 334
所有者权益与负债有哪些区别？ 334
所有者权益的计价方法是什么？ 335
所有者权益有哪几个方面构成？ 335
国有资产所有者权益的划分标准是什么？ 336
注册资本与投入资本的区别是什么？ 337
第十一章 商场安全管理 339
安全管理对商场具有什么样的意义？ 339
商场安全应包括哪几个方面？ 341
如何招聘护卫人员？ 342
如何对护卫人员进行培训及考核？ 342
商场护卫包括哪几种？ 343
什么是消防管理？ 345
消防人员应做好哪些准备工作？ 346
如何制定消防灭火的预案？ 347
如何进行灭火训练和消防演习？ 348
第十二章 商场卫生管理 349
什么是商场环境卫生？ 349
什么是商场公共区域卫生？ 353
公共区域主要清洁哪些部分？ 354
如何做好日常清洁保养？ 357
如何制定分期清洁保养计划？ 358
如何对木制地板进行清洁与保养？ 359
如何做好卫生检查监督？ 359
如何对亚麻地毡进行清洁与保养？ 360
如何对沥青砖地面进行清洁与保养？ 361
如何对橡胶地砖地面进行清洁保养？ 361
如何对环氧树脂地面进行清洁保养？ 362
如何对水磨石地面进行清洁与保养？ 362
如何对方形地砖和陶瓷材料地面进行清洁与保养？ 363
如何对地毯进行清洁与保养？ 363
如何对墙面进行清洁与保养？ 364
如何对窗户进行清洁与保养？ 365
如何制定公共区域清洁管理的规章制度？ 366
如何制定更衣室清洁管理的规章制度？ 367
如何制定洗手间清洁管理的规章制度？ 367
卫生管理包括哪些准则？ 369
如何制定日常环卫清洁的规章制度？ 370
如何制定盆景保管的规章制度？ 370
如何制定草地保养的规章制度？ 371