第1章 客服主管是门技术活 1
1.1 认识客服管理工作 2
1.2 让客服人员各司其职，相互协作 5
1.3 客服管理工作的内在逻辑 7
第2章 客服团队建设 11
阅读指南：客服团队建设的内容导图 12
2.1 选、用、育、留：搞好客服团队建设 13
2.2 搭建组织结构，设计客服岗位 16
2.3 完善招聘过程，聘用合适的客服人员 21
2.4 细分岗位职责，编制岗位说明书 23
2.5 制定工作规范，约束工作行为 26
2.6 发挥教练员角色，培养综合战斗力 30
2.7 发挥领导艺术，激发员工工作热情 33
2.8 客服团队管理现状检测与持续改善 35
第3章 客户信息管理 39
阅读指南：客户信息管理的内容导图 40
3.1 分解客户信息管理要务，落实岗位责任 41
3.2 用流程规范操作，用标准体现要求 44
3.3 训练信息管理技能，提升信息管理能效 51
3.4 采用问卷调查法展开客户信息调查 52
3.5 借助5W2H法掌握客户的重要信息 56
3.6 用6C法则和ABCD法进行客户资信管理 58
3.7 客户信息库：客户信息管理系统化 61
3.8 为客户信息管理设计过程督导机制 64
3.9 客户信息管理现状检测与持续改善 68
第4章 大客户服务管理 73
阅读指南：大客户服务管理的内容导图 74
4.1 建立大客户服务部，做好人员配置 75
4.2 分解大客户管理要务，落实岗位责任 77
4.3 用流程规范操作，用标准体现要求 81
4.4 集中服务资源配置，实现资源价值最大化 86
4.5 训练大客户服务技能，提升服务品质 88
4.6 阶段化推进：逐步完善大客户关系 90
4.7 波卡纠错：减少、防范大客户服务失误 92
4.8 设计过程督导机制，让管理自动化 94
4.9 大客户服务管理现状检测与持续改善 99
第5章 售后服务管理 103
阅读指南：售后服务管理的内容导图 104
5.1 分解售后服务管理要务，落实岗位职责 105
5.2 用流程规范操作，用标准体现要求 109
5.3 系统训练售后服务技能，提升服务水平 115
5.4 安排售后同步服务，抓住客户期望 116
5.5 制订应急预案，主动管控突发事件 119
5.6 分解服务区域，科学构建售后服务网点 123
5.7 建立科学的服务效果汇报与跟踪系统 125
5.8 售后服务管理现状检测与持续改善 129
第6章 客户投诉管理 133
阅读指南：客户投诉管理的内容导图 134
6.1 搭建客户投诉平台，畅通客户投诉路径 135
6.2 分解客户投诉管理要务，落实岗位责任 136
6.3 用流程规范操作，用标准体现要求 139
6.4 灵活授权，限定客户投诉处理的权限 145
6.5 培养投诉处理技能，强化服务水平 148
6.6 用心倾听巧安抚，化解客户不满情绪 150
6.7 抓准客户抱怨点，有效处理客户投诉 153
6.8 及时掌握客户投诉处理状况很重要 155
6.9 客户投诉管理现状检测与持续改善 159
第7章 客户关系管理 163
阅读指南：客户关系管理的内容导图 164
7.1 分解客户关系管理要务，落实岗位责任 165
7.2 设计特别的服务体验，提升客户价值感知 168
7.3 强化服务理念，督导员工兑现服务承诺 170
7.4 训练客户关系管理技能，提升管理能效 173
7.5 准确测评：判断客户满意度、忠诚度 174
7.6 全面推进客户关系管理的智能化建设 177
7.7 设计客户关系管理过程汇报机制 182
7.8 客户关系管理现状检测与持续改善 186
第8章 客服绩效管理 189
阅读指南：客服绩效管理的内容导图 190
8.1 统筹客服绩效管理要务，明确岗位责任 191
8.2 标准化：客服绩效指标的设计 194
8.3 过程化：客服绩效管理的监控 197
8.4 借助绩效信息，准确评估绩效状态 200
8.5 不容忽视的客服绩效反馈与辅导 202
8.6 有效奖惩，激励客服人员改善绩效 204
8.7 利用PDCA法，确保绩效优化的持续性 208
8.8 客服绩效管理现状检测与持续改善 212
第9章 呼叫中心管理 215
阅读指南：呼叫中心管理的内容导图 216
9.1 明确呼叫中心管理的任务和职责 217
9.2 为呼叫中心设置自动化管理系统 220
9.3 建设基本结构，做好人员配置 222
9.4 用流程化、制度化来实现标准化 227
9.5 量化指标：呼叫中心工作绩效的标尺 231
9.6 做好话务量的预测与控制 234
9.7 强化提案管理，逐步改善服务质量 236
9.8 呼叫中心管理现状检测与持续改善 239
第10章 客服产品管理 243
阅读指南：客服产品管理的内容导图 244
10.1 统筹客服产品管理任务，细分工作职责 245
10.2 规范操作流程，做好客服产品管理计划 248
10.3 准确定位客服产品，找准服务方向 252
10.4 以全新的视角，展开客服产品设计 254
10.5 开发在线客服产品，提供多渠道服务 255
10.6 定期评估客服产品，了解服务质量水平 258
10.7 全方位、多角度：不断优化客服产品 260
10.8 客服产品管理现状检测与持续改善 262
参考文献 266