第一部分 专业介绍 1
第一章 什么是客户服务？ 2
1．定义客户服务 4
2．服务部门的增长 7
3．寻求突破 11
4．影响客户服务的社会因素 12
5．客户服务环境 22
6．为什么公司应提供良好的服务 27
第二章 服务文化建设 32
1．服务文化的定义 34
2．制定服务策略 48
3．客户维护体制 48
4．促进积极服务文化的12种方法 54
6．客户的需求 58
5．区别服务一般的公司和服务杰出的公司 58
第二部分 成功的技巧 65
第三章 积极有效的语言交流 68
1．有效交流的重要性 72
2．确保双向交流 74
3．避免使用负面语言 75
4．积极的交流 76
5．创造一个正面的服务形象 86
6．提供反馈信息 88
7．自信果断地与客户接触 91
8．自信果断VS骄横霸道 94
第四章 客户服务中的非语言沟通 108
1．什么是非语言沟通． 111
2．非语言行为包括什么？ 113
3．性别在非语言沟通中的角色 127
4．文化对非语言交流的影响 129
5．徒劳的行为 130
6．提高非语言沟通能力的方法 132
7．以客为本的行为 134
8．以客为本的行为优势 135
第五章 聆听客户 142
1．聆听为什么如此重要 145
2．聆听是什么 147
3．好的聆听者的特征 149
4．聆听出现问题的原因 151
5．无效的聆听 159
6．提高聆听技巧的方法 159
7．信息采集技巧 165
8．附加问题导航 169
第六章 客户服务和行为 176
1．行为风格的重要性 180
2．什么是行为风格？ 180
3．行为风格解析 181
4．风格倾向 184
5．与不同风格的人交往 187
6．建立稳固的客户关系 190
7．解析人类不同的感知能力 198
8．成功的方法 200
第七章 处理客户服务中的难题 208
1．棘手的客户 210
2．客户选择某种产品或服务的原因 212
3．行为风格的作用 215
4．与难相处的客户共事 217
5．与内部客户（同事）共处 226
6．问题解决过程 228
第八章 客户服务对象的多样性 240
1．多样性的影响 244
2．定义多样性 244
3．客户意识 245
4．文化价值观的影响 246
5．向多样化的客户群提供优质服务 254
6．如何应付形形色色的客户？ 268
第九章 科学技术在客户服务中的应用 284
1．在客户服务中日益重要的科技比重 288
2．呼叫中心或客服支持 289
3．科技应用规范守则 296
4．电话在客户服务中的运用 300
第三部分 自我帮助技巧 319
第十章 合理缓解你的压力 320
1．研究压力 323
2．什么是工作压力？ 325
3．压力的产生 326
4．导致压力产生的因素 330
5．掌握有效的交往手段，避免压力的产生 336
6．保持清醒的头脑 339
7．工作场所的暴力 345
第十一章 管理你的时间 354
1．为什么需要高效的时间管理？ 358
2．时间跑到哪里去了？ 359
3．按优先级次序安排你的时间 360
4．节省服务时间 362
5．回收时间的方法 369
第四部分 改善客户关系 377
第十二章 增进客户忠诚度 378
1．信任的作用 380
2．客户关系管理的重要性 384
3．影响客户忠诚度的服务商特征 388
4．对客户关系负责 396
5．客户第一 400
6．提高客户的满意度——保留客户的策略 404
7．争取质量 407
第十三章 服务补偿 414
1．什么是服务补偿？ 417
2．什么是服务中断？ 418
3．服务中断的原因 421
4．客户流失的原因 426
5．防止客户不满的策略 428
6．执行服务补偿的策略 431
7．服务补偿的障碍 435
第五部分 21世纪的客户服务 441
第十四章 着眼未来 442
1．未来的挑战 444
2．人口统计学的变化 444
3．涉入高科技 450
4．变化中的法律环境 452
5．培训的角色和发展 453
6．成功的技巧 454
7．为明天做准备 459