第一部分 旅游基础知识 1
第一章 旅游概述 1
第一节 旅游的定义与类型 1
第二节 旅游的基本要素 5
第二章 旅游业的构成与旅游市场 18
第一节 旅游业的构成 18
第二节 旅游市场 24
第三节 旅游产品 32
第三章 礼貌礼节要求及在旅游接待服务中的运用 36
第一节 礼貌礼节概述 36
第二节 旅游服务接待中礼貌礼节的基本要求 38
第三节 饭店各个岗位的礼貌礼节 43
第四节 其他礼貌礼节知识 47
第二部分 导游业务 53
第四章 导游服务与导游人员 53
第一节 导游服务的内容 53
第二节 导游服务的性质和特点 54
第三节 导游服务的原则 55
第四节 导游人员的类型及其基本职责 57
第五节 导游人员的素养 59
第五章 导游接待服务程序与质量 64
第一节 导游接待服务的分工 64
第二节 导游接待服务程序 65
第三节 导游中常遇到的问题及其对策 70
第六章 饭店与饭店服务质量 90
第三部分 饭店服务操作与管理 90
第七章 前厅部 94
第一节 前厅部的组织机构及其职能 94
第二节 客房预订 97
第三节 前厅接待服务 118
第八章 客房部 127
第一节 客房部的组织机构及其职能 127
第二节 客房楼面接待服务 129
第三节 客房的清扫整理 140
第四节 公共区域的清扫 157
第九章 餐饮部的机构及职能 161
第一节 餐饮部结构和各部职能 161
第二节 餐厅的种类及特点 167
第十章 餐饮服务的基本技能 173
第一节 托盘 173
第二节 斟酒 176
第三节 餐巾折花 179
第四节 摆台 182
第五节 上菜和分菜 194
第十一章 餐饮服务 202
第一节 餐饮服务的基本环节 202
第二节 零点餐厅服务程序与团体包餐服务程序 210
第三节 宴会服务 218
第十二章 酒水与酒水服务 233
第一节 酒水 233
第二节 酒水服务与管理 249