目录 1
上篇 星级酒店培训总论 1
第一章 星级酒店培训概述 1
第一节 酒店的基本概况及星级评定 1
一、酒店的含义及其在我国的发展现状和趋势 1
二、星级酒店的评定 3
第二节 酒店培训的特点及发展趋势 10
一、酒店培训的特点 10
二、酒店培训的一般程序 11
三、酒店培训的发展趋势 12
第三节 酒店培训的类型与方法 14
一、酒店培训的对象与时机 14
二、酒店培训的基本类型及常用方式 16
三、酒店培训的分工 17
四、酒店培训的方法 18
第四节 星级酒店培训的意义 23
一、酒店产品的特殊性 23
二、酒店培训的意义 23
三、如何利用本书进行培训 25
第二章 星级酒店培训经理如何开展培训 27
第一节 如何当好培训经理 27
一、了解酒店的培训需求 27
二、制定合理的培训计划和方案 32
三、培训工作的具体实施 34
第二节 酒店培训的日常管理 37
一、建立酒店培训档案 37
二、完善培训纪律及考核制度 38
三、对部门岗位培训进行管理 40
一、酒店岗位培训网络概述 42
第三节 如何建立酒店岗位培训网络 42
二、酒店岗位培训网络的建立 45
三、酒店岗位培训员必备素质与培训考核 46
第四节 如何进行有效的培训考核 50
一、酒店培训考核的原则与标准 50
二、常用的培训考核方法 52
三、实施培训考核应注意的问题 52
第三章 星级酒店主管领班培训 54
第一节 主管领班工作方法培训 54
一、主管领班应具备的能力 54
二、主管领班如何树立威信 55
三、主管领班的一般工作步骤及方法 58
第二节 主管领班管理技能培训 60
一、管理员工的技能 60
二、会议管理的技能 62
第三节 主管领班不可不知的禁忌 64
一、十二大禁忌 64
二、服务时的注意事项 66
第四章 星级酒店新员工入职培训 68
第一节 酒店基本知识培训 68
一、酒店的基本背景介绍 68
二、酒店的基本规章制度介绍 71
三、亲身感受——组织新员工参观酒店 74
四、酒店的产品知识介绍 75
五、酒店的基本消防常识介绍 78
第二节 怎样做一名合格的星级酒店员工 82
一、星级酒店员工的能力要求 82
二、星级酒店员工必备的礼节礼貌标准要求 84
三、星级酒店员工必备的职业道德 84
四、星级酒店员工必备的基础英语 86
五、星级酒店优质服务的基本要求 89
第一节 星级酒店工作人员素质培训 93
一、酒店培训工作中的问题 93
第五章 星级酒店工作人员服务水平提升培训 93
二、素质培训的内容及方法 94
第二节 提升自身的服务能力 100
一、如何加强自身的自制力 100
二、如何运用更灵活的服务方式 102
三、如何灵活处理紧急事件 103
第三节 提升与宾客沟通的能力 106
一、掌握宾客的服务需求心理 106
二、把握与宾客沟通的技巧 108
三、如何与宾客打招呼 109
四、如何为宾客提供针对性服务 113
五、如何做好接待外国宾客的准备 115
一、接打电话的基本规范和技巧 118
第四节 电话礼仪的提升 118
二、电话留言处理规范 120
三、如何改善电话礼仪 121
四、电话礼仪的自我评价 125
下篇 星级酒店主要部门专题培训 129
第六章 前厅部工作人员培训 129
第一节 前厅部概述及组织机构 129
一、前厅部概述 129
二、前厅部的组织机构 129
三、前厅部各机构的职责 129
第二节 前厅部各岗位的工作程序及操作细则 131
一、接待岗工作程序及操作细则 131
二、问询岗工作程序及操作细则 133
三、预订岗工作程序及操作细则 135
四、总机话务工作程序及操作细则 136
五、行李岗工作程序及操作细则 138
六、收银岗工作程序及操作细则 140
七、商务中心工作程序及操作细则 141
第三节 前厅部服务语言技巧 143
一、情景对话 143
二、案例分析 144
第四节 如何处理宾客投诉和疑难问题 145
一、宾客投诉的处理 145
二、疑难问题的处理 148
第五节 前厅部工作人员的星级服务培训标准 150
一、大堂助理服务培训标准 150
二、前厅迎宾岗服务培训标准 151
三、住宿登记岗服务培训标准 152
四、行李岗服务培训标准 153
六、商务中心文员服务培训标准 156
五、总机话务员服务培训标准 156
第七章 客房部工作人员培训 158
第一节 客房部概述及组织机构 158
一、客房部概述 158
二、客房部组织机构 158
三、客房部工作内容 158
第二节 客房部岗位专业知识 159
一、客房的字类与房态 159
二、客房设备用品的摆放规格 160
三、客房清洁工具及清洁剂的使用 161
四、客房日常设备的保养 162
五、宾客需求的几种心理 163
六、客房部常用表格的使用 164
一、建立各项安全制度 165
第三节 客房部的安全知识 165
二、职业安全 167
三、楼层防盗 168
四、消防安全 168
第四节 客房部的房务公共卫生 169
一、大堂卫生操作规程 169
二、前厅及走廊卫生标准 170
三、客用电梯及洗手间卫生标准 170
四、酒店门庭清洁 171
第五节 客房部服务语言技巧及适度服务 171
一、语言服务技巧 171
二、适度服务 172
三、客房清扫服务培训标准 173
二、拾物认领服务培训标准 173
一、客房餐饮服务培训标准 173
第六节 客房部工作人员星级服务培训标准 173
四、客房小酒吧服务培训标准 174
五、洗衣房服务培训标准 175
六、客房部物资设备管理培训标准 176
七、楼层客房安全服务培训标准 177
第八章 餐饮部工作人员培训 179
第一节 餐饮部概述及组织机构 179
一、餐饮部概述 179
二、餐饮部组织机构 179
三、餐饮服务的特点 179
第二节 餐饮部的基本服务知识 181
一、餐厅类型 181
二、餐用具知识 183
四、酒水和茶水知识 185
三、点心知识 185
五、餐厅服务技能 190
第三节 中西餐厅和酒吧服务知识 201
一、工作台的整理 201
二、中餐厅服务 202
三、西餐厅服务 209
四、酒吧服务 212
第四节 自助餐及客房送餐的服务知识 217
一、自助餐服务 217
二、送餐服务 220
第五节 餐饮部服务语言技巧 221
一、情景对话 221
二、案例分析 223
一、迎宾岗服务培训标准 224
第六节 餐饮部工作人员星级服务培训标准 224
二、引座岗服务培训标准 225
三、餐前服务培训标准 226
四、送客服务培训标准 228
五、为有急事的宾客服务培训标准 228
六、调酒师服务培训标准 229
七、特殊情况处理培训标准 230
第九章 康乐中心工作人员培训 234
第一节 康乐中心概述及组织机构 234
一、康乐中心在酒店中的地位和作用 234
二、康乐中心的组织机构 235
三、康乐中心的工作内容 236
第二节 康乐中心各岗位的职责规范 236
一、康乐中心经理职责规范 236
二、康乐中心秘书职责规范 237
四、各娱乐项目领班职责规范 238
三、娱乐主管职责规范 238
五、音响师职责规范 239
六、娱乐服务员职责规范 239
七、康乐主管职责规范 240
八、各康乐项目领班职责规范 241
九、美容美发师职责规范 241
十、康乐服务员职责规范 242
第三节 怎样做好康乐部的服务 243
一、运动类项目服务 243
二、健身与美容美发类项目服务 250
第四节 怎样做好娱乐部的服务 254
一、卡拉OK服务 255
二、游艺类项目服务 257
一、健身岗服务培训标准 258
第五节 康乐中心工作人员星级服务培训标准 258
二、美容美发岗服务培训标准 262
三、KTV服务培训标准 264
四、电子游戏室服务培训标准 265
第十章 商场部工作人员培训 266
第一节 商场部概述及组织机构 266
一、商场部概述 266
二、商场部组织机构 266
三、商场部工作内容 266
第二节 商场部工作人员业务技能培训 267
一、文明售货 267
二、售后服务 268
三、零售商品购进 269
四、商品保管 270
一、问题举例 271
第三节 商场部常见问题和疑难问题的处理 271
五、柜台营业员的服务技能 271
二、案例分析 272
第四节 商场部服务语言技巧 273
一、商场服务语言要求 273
二、情景对话 276
三、案例分析 276
第五节 商场部工作人员星级服务培训标准 277
一、商场营业员的素质要求 277
二、商品销售前的准备工作规范 278
三、商品表格填写规范 278
四、商品销售服务培训标准 279
一、保安部概述 282
二、保安部工作的特点 282
第一节 保安部概述及组织机构 282
第十一章 保安部工作人员培训 282
三、保安部的组织机构 284
第二节 基本的安全消防常识 285
一、安全法规常识 285
二、消防常识 291
第三节 保安部服务语言技巧及礼仪规范 292
一、情景对话 292
二、礼仪规范 292
三、处理技巧 293
第四节 保安部工作人员星级服务培训标准 296
一、重大活动保安工作培训标准 296
二、重要宾客保卫工作培训标准 297
三、客房区域保安工作培训标准 297
四、公共场所保安工作培训标准 297
五、突发性事件处理培训标准 298