第一部分 服务基础知识 1
一、旅游服务基础知识 1
1．什么是旅游？ 1
2．构成旅游的基本要素有哪些？ 1
3．什么是旅游者？ 1
4．什么是旅游资源？ 1
5．旅游资源大体上可分为哪两大类？ 2
6．什么是自然旅游资源？ 2
7．什么是人文旅游资源？ 2
8．什么是旅游业？ 2
9．旅游业的构成主要有哪些？ 2
10．什么是旅行社？我国的旅行社可划分为哪两种类别？ 2
11．旅游饭店根据其功能和客人的特点可分为哪些类型？ 3
12．旅游饭店的规模大小是如何划定的？ 3
13．我国的旅游饭店的档次是如何表示的？ 3
14．按照硬件标准，旅游娱乐的设施有哪些类型？ 3
15．在我国名山奇峰中的“五岳”指的是什么？ 3
16．我国主要的风景名山有哪些？其显著特点是什么？ 3
17．哪里是我国佛教的“四大圣地”？ 3
18．我国四大道教名山在哪里？ 4
19．什么是桂林山水之“四绝”？ 4
20．我国著名的五大淡水湖是哪些？ 4
21．号称中国“五大名泉”是哪些泉？ 4
22．在我国什么是世界上独一无二的野生动物奇珍及国宝？ 4
23．我国著名的石窟造像主要有哪些？ 4
24．什么是我国最宏伟的一项古代建筑工程，是世界建筑史上最伟大的奇迹之一？ 4
25．我国著名的古代水利工程主要有哪些？ 4
26．什么桥是我国现存的历史最久的大石拱桥？是由谁所造？ 5
27．什么是我国在世界上现存最大、最完整的古代木结构建筑群？ 5
28．中国园林按气候带是如何划分的？各类的总特点是什么？以何为代表？ 5
29．什么是中国的“四大名绣”？ 5
30．什么是中国传统四大史瓷？ 5
31．国内宾客口味总的区别是什么？ 6
32．东北人的主要饮食习惯是什么？ 6
33．河北人的主要饮食习惯是什么？ 6
34．山西人的主要饮食习惯是什么？ 6
35．苏南人饮食的主要特点是什么？ 6
36．浙江人的主要饮食习惯是什么？ 6
37．湖南人的主要饮食习惯是什么？ 7
38．江西人的主要饮食习惯是什么？ 7
39．广东人的主要饮食习惯是什么？ 7
40．我国的南方和北方以何为主食？ 7
41．汉族人主要节庆有哪些？ 8
42．蒙古族人的主要饮食习惯是什么？ 8
43．蒙古族特有的习俗和忌讳是什么？ 8
44．藏族人的主要饮食习惯是什么？ 8
45．藏族人在饮食上有何忌讳？ 8
46．回族人的主要饮食习惯是什么？ 9
47．维吾尔族人喜爱和喜欢吃的主食和副食是什么？ 9
48．维吾尔族的禁忌主要有哪些？ 9
49．朝鲜族人的主要饮食习惯是什么？ 9
50．满族的禁忌主要有哪些？ 9
51．日本人的饮食习惯是什么？ 10
52．日本人在语言方面的忌讳主要是什么？ 10
53．日本人对花草与图案的忌讳是什么？ 10
54．日本人用餐忌讳有哪些？ 10
55．泰国带有普遍性的忌讳是什么？ 10
56．新加坡人对手的动作忌讳主要有哪些？ 11
57．马来西亚人有何禁忌？ 11
58．韩国人的主要礼俗与忌讳是什么？ 11
59．英国人的文明与礼貌主要表现在哪四个方面？ 11
60．英国人的主要饮食习惯是什么？ 12
61．英国人有何主要禁忌？ 12
62．法国人的主要饮食习惯是什么？ 12
63．法国人有哪些特别禁忌？ 13
64．德国人的主要饮食习惯是什么？ 13
65．德国人有哪些主要禁忌？ 13
66．美国人的主要饮食特点是什么？ 13
67．美国人有哪些主要禁忌？ 14
68．美国人是如何理解“微笑”的？ 14
69．俄罗斯人的饮食习惯是什么？ 14
70．加拿大人的主要饮食习惯是什么？ 14
71．加拿大人的主要禁忌是什么？ 15
72．在世界影响范围最大的三大宗教是什么？ 15
73．佛教的创始人是谁？其基本教义主要包括哪些？ 15
74．佛教的主要经典是什么？ 15
75．中国佛教基本上可分为哪三大派系？ 15
76．中国佛教的建筑艺术主要包括哪些？ 15
77．何为基督教？其创始人是谁？ 15
78．基督教的经典是什么？其教义的核心是什么？ 16
79．伊斯兰教的创教者是谁？其基本教义是什么？ 16
80．伊斯兰教的经典是什么？ 16
81．道教的创始人是谁？其主要经典和经籍总集是什么？ 16
82．道教崇拜的对象及主要供奉是什么？ 16
83．道教的重要标志是什么？ 16
84．绘画按其使用的不同材料和不同的艺术手法可分为哪些种类？ 16
85．绘画按其不同题材可分为哪些种类？ 16
86．什么是中国画？其题材分为哪三大类？ 16
87．花鸟画的基本特点是什么？在艺术风格上可分为哪两种？ 17
88．中国雕塑艺术起源于何时？是从什么开始的？ 17
89．中国古代雕塑的代表作主要有哪些？ 17
90．中国早期陶器的成型方法主要有哪三种？ 17
91．中国新石器时代陶器的代表作是什么？ 17
92．瓷器是如何制成的？在我国历代瓷器制品中最负盛名的是什么？ 17
93．中国当代翠雕“四绝”是什么？ 17
94．玉器的评价主要是根据什么来决定的？ 18
95．玉石的鉴别主要包括哪些方面？其基本方法主要有哪几种？ 18
96．什么是青铜器？按其用途可分为哪些类？ 18
97．能代表中国青铜器最高艺术水平的是什么？ 18
二、心理学基础及服务心理 18
98．什么是欲望？欲望有哪四个特性？ 18
99．“需要”的特点是什么？ 19
100．人的需要归纳起来可分为哪三类？ 19
101．什么是动机？如何分类？ 19
102．什么是性格？如何分类？ 19
103．什么是气质？气质可分为哪四种类型？ 19
104．宾客对客房的消费心理，一般可概括为哪几方面？ 19
105．服务员良好的心理素质主要表现在哪几方面？ 19
106．服务人员如何培养注意的稳定性？ 20
107．服务员如何培养良好的记忆力？ 20
108．服务员思维能力的培养可以从哪几方面进行？ 20
109．服务员怎样才能保持良好的心境？ 20
110．怎样理解服务人员与客人之间的不平等？ 20
111．什么是人的情绪状态？可以用哪些不同的颜色来表示？ 21
112．服务人员在工作中的最佳情绪状态应是如何？ 21
三、管理及营销基础知识 22
113．管理的含义是什么？ 22
114．管理的基本特征主要包括哪六个方面的内容？ 22
115．管理的基本职能包括哪些方面的内容？ 22
116．什么是计划？其编制一般要经过哪三个阶段？ 24
117．组织的基本原理主要有哪些？ 24
118．指挥职能主要有哪五个方面？ 24
119．协调的主要内容和形式有哪些？ 25
120．什么是控制职能？其实质是什么？ 25
121．控制的基本内容是什么？ 25
122．控制的基本步骤是什么？ 25
123．什么是激励职能？其基本原则是什么？ 25
124．饭店管理的基本方法有哪些？ 26
125．一个企业在管理上的成败主要取决于哪两点？ 26
126．什么是现代饭店最佳的组织管理模式？ 26
127．什么是企业在日常管理中的重要环节？ 26
128．市场营销的含义是什么？ 26
129．营销的内在因素主要包括哪几点？ 27
130．市场营销基本策略可分为哪些？ 27
131．什么是供求导向策略及经营导向策略？ 27
132．什么是无差异性市场策略？ 27
133．什么是差异性市场策略？ 28
134．什么是集中性营销策略？ 28
135．饭店营销的基本方法和步骤是什么？ 28
136．选择目标市场的基本原则是什么？ 28
137．什么是饭店营销控制？其类型主要有哪些？ 28
四、礼节礼貌 29
138．什么是礼节？ 29
139．什么是礼貌？ 29
140．一些国家人们见面时常用的礼节主要有哪些？ 29
141．礼貌的基本内容是什么？ 29
142．什么是仪表？什么是仪容？ 29
143．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？ 29
144．什么是仪态？ 30
145．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？ 30
146．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？ 30
147．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？ 30
148．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？ 30
149．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？ 30
150．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？ 31
151．手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？ 31
152．不同的嘴部动作有何不同含义？ 31
153．礼貌服务的基本要求是什么？ 32
154．为宾客服务时应做到哪“五声”？ 32
155．礼貌服务“十一字”的内容是什么？ 32
156．服务中应杜绝的“四语”是什么？ 32
157．礼貌服务的“五先”原则是什么？ 32
158．在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？ 32
159．如何正确使用服务用语？ 33
160．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？ 33
161．语言文明的“八要”、“八不要”的内容是什么？ 33
162．在服务中要做到的“三轻”是什么？ 33
163．饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？ 34
164．如何正确使用“您好”？ 34
165．介绍的顺序是什么？ 34
166．介绍应注意哪些礼节？ 34
167．正确的握手方法是什么？ 34
168．在握手时应谁先伸手？ 34
169．握手时应注意哪些问题？ 34
170．如何行鞠躬礼？ 35
171．为什么要提倡微笑服务？ 35
172．前厅服务员的礼貌修养准则是什么？ 35
173．前厅人员在应答客人询问时应注意什么？ 36
174．如何引领客人？ 36
175．服务接待礼节主要有哪些？ 36
第二部分 前厅服务知识 37
一、前厅部概述 37
1．前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？ 37
2．前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面？ 38
3．前厅部的目标和任务是什么？ 38
4．前厅部的特点是什么？ 38
5．我国旅游饭店按其规模大小可分为哪三类？其分类标准是什么？ 38
6．前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则？ 38
7．前厅部主要有哪些店属机构构成？ 39
8．根据饭店规模不同，其前厅机构的区别主要表现在哪些方面？ 39
9．小型饭店的前厅部应如何设置？ 39
10．前厅部经理的主要职责是什么？ 39
11．大堂副理的主要职责是什么？ 40
12．接待处的主要工作是什么？ 40
13．订房处的主要工作是什么？ 41
14．行李处的主要工作是什么？ 41
15．问讯处的主要工作是什么？ 41
16．总机房的主要工作是什么？ 41
17．前厅部一般接待标准是什么？ 41
18．前厅部服务技能标准是什么？ 42
19．前厅部预订服务标准是什么？ 42
20．前厅部员工应具备哪些基本素质？ 42
21．前厅的照明应具备哪些条件？ 43
22．前厅色彩的基本要求是什么？ 43
23．前厅的温度和湿度要求如何？ 43
24．前厅控制噪音的措施有哪些？ 43
25．前厅应有哪些主要设备？ 44
26．前厅部对客服务全过程可分为哪五个阶段？ 44
二、客房预订服务 44
27．客房预订服务的概念是什么？ 44
28．客房预订的基本要求是什么？ 44
29．客房预订员的主要岗位职责是什么？ 45
30．客房预订的方式有哪些？ 46
31．预订业务的任务是什么？ 46
32．客房预订通常分为哪三种类别？ 46
33．什么是临时性预订？对临时性预订的常用做法是什么？ 46
34．什么是确认性预订？确认预订的方式有哪些？ 46
35．书面确认预订具有哪些特点？ 46
36．书面确认预订的内容主要包括哪些？ 47
37．什么是保证性预订？对此类预订应注意哪些问题？ 47
38．饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容？ 47
39．客房的划分方法及其种类有哪些？ 47
40．什么是单间客房？ 48
41．什么是单人间？ 48
42．什么是双床间？ 48
43．什么是大床间？ 48
44．什么是套间客房？根据其使用功能及室内装备标准可分为哪些种类？ 48
45．什么是内景房、外景房？ 48
46．房价有哪些种类？ 48
47．什么是标准房价？ 49
48．什么是小包价？ 49
49．一天房租和加收房租的计算方法是怎样的？ 49
50．如何计算白天租用价？ 49
51．按照国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 49
52．客房定价的目标是什么？ 50
53．常用的客房定价方法有哪些？ 50
54．什么是客房定价的随行就市法？ 50
55．什么是客房定价的建造成本法？ 50
56．什么是客房面积定价法？ 50
57．什么是客房成本核算定价法？ 51
58．什么是预订卡条？在使用上应注意什么问题？ 51
59．客房的预订程序可划分为哪七个阶段？ 51
60．预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？ 51
61．预订员处理客人订房电传的一般做法是哪些？ 52
62．在处理信函预订过程中应注意哪几点？ 52
63．当面洽谈预订应注意什么？ 52
64．根据客人的来源，预订可分哪两大类？二者的主要区别是什么？ 53
65．如何受理客人的预订？ 53
66．如何婉拒客人的预订？ 53
67．使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处？ 54
68．什么是“订房管制”？ 54
69．修改预订应注意的要点是什么？ 54
70．订房核对的目的是什么？如何进行订房核对？ 55
71．什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？ 55
72．如何计算超订量和超订率？ 55
73．根据国际惯例，饭店应如何处理确认类或保证类预订的客人不能入住问题？ 56
74．如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？ 56
75．如何计算出租客房数？ 57
76．如何计算当日或次日售房数量？ 57
77．饭店利用客史档案可开展哪些工作？ 57
78．饭店建立客史档案通常包括哪些内容？ 58
三、前厅接待 58
79．客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？ 58
80．前厅接待抵店服务的基本要求有哪些？ 59
81．前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？ 59
82．开房员的主要岗位职责是什么？ 59
83．什么是“房卡”？ 59
84．入住登记的程序是什么？ 60
85．预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续有什么区别？ 60
86．如何根据不同类型的客人形成入住登记记录？ 60
87．在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？ 61
88．客人常采用的付款方式有哪几种？应如何处理？ 61
89．接待员在完成排房、定价、确定付款方式后，还应做哪些工作？ 62
90．在入住登记程序最后阶段建立相关的表格资料的做法是什么？ 62
91．制作客人账单应注意哪些问题？ 62
92．团队抵店的接待程序是什么？ 63
93．什么是VIP?VIP客人可分哪几类？ 63
94．VIP的一般接待程序有哪些？ 64
95．客房状态显示可分哪两类？正确控制客房状态的目的是什么？ 65
96．常见的客房状态有哪些种类？其含义和英文缩写的表示方法如何？ 65
97．客房状况有哪些显示手段？ 66
98．在进行客房状况显示时应注意哪些问题？ 66
99．影响客房状况的因素有哪些？ 66
100．通常分房的次序是什么？ 66
101．在处理换房时必须注意什么问题？ 67
102．换房的服务程序是什么？ 67
103．系列服务的概念是什么？ 67
104．系列服务的总体要求及普遍突出的服务是什么？ 67
四、问讯服务 68
105．问讯处的业务范围是什么？ 68
106．问讯员的岗位职责是什么？ 68
107．问讯员主要应备有哪些资料？ 68
108．查询服务的原则是什么？ 69
109．如何为访客进行查询服务？ 69
110．电话查询服务应注意的问题是什么？ 69
111．接待查询的方法是什么？ 70
112．当客人要求为其保密时应如何做？ 70
113．询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？ 70
114．如何为来访客人留言？ 71
115．邮件服务主要包括哪些内容？ 71
116．在受理信件和包裹的外寄服务时应注意什么？ 71
117．代办特快专递的服务程序是什么？ 71
118．如何接收邮局送来的邮件？ 72
119．如何分发住店客人的邮件？ 73
120．如何处理查无此人的邮件？ 73
121．饭店的钥匙有哪几种？其使用范围怎样？ 73
122．客房钥匙的分发模式有哪几种？各种有何优缺点？ 74
123．客用钥匙分发应注意哪些事项？ 75
124．住客的钥匙丢失应如何处理？ 75
125．新型的客房钥匙有哪些种类？ 75
126．磁卡锁和IC卡锁的系统有哪些构成？ 76
127．电脑磁卡和IC卡锁钥匙的种类有哪些？ 77
128．IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项有哪些？ 77
五、大厅服务 78
129．大厅服务处的职责范围是什么？一般下设哪些工种和人员？ 78
130．门卫的主要岗位职责是什么？ 78
131．门卫如何在店前迎接客人？ 79
132．开车门时必须注意哪些问题？ 80
133．门卫应如何在店前送别客人？ 81
134．店外接送员的职责及其主要任务是什么？ 81
135．如何做好进场迎接服务？ 82
136．在迎接抵店客人的服务中，行李员的主要任务是什么？ 83
137．行李员应如何进行散客抵店时的行李服务？ 83
138．收取散客行李出店时应注意哪些问题？ 84
139．如何做好团队客人抵店的行李服务？ 85
140．行李保管员的岗位职责是什么？ 86
141．如何进行行李寄存服务？ 86
142．如何处理客人行李的破损问题？ 87
143．如何处理送错客人的行李问题？ 87
144．客人的行李丢失应如何处理？ 88
145．饭店不负责赔偿的前提有哪些？ 88
146．如何进行寻人服务？ 88
147．行李员在递送邮件、报表过程中应注意的事项有哪些？ 89
148．为客人转交物品应注意哪些问题？ 89
149．如何进行出租自行车服务？ 89
150．负责出租自行车的行李员必须注意的事项有哪些？ 90
151．如何做好出租汽车的预约服务？ 91
152．如何进行衣物寄存服务？ 91
153．如何进行外修、外购服务？ 91
154．如何为住店客人进行订票服务？ 92
155．如果客人订了票又退票应如何处理？ 93
156．如何为非住店客人进行订票服务？ 93
六、商务中心与总机服务 94
157．一个功能齐全的商务中心应有哪些服务项目？ 94
158．复印、装订服务有哪些程序？ 94
159．打字、电脑文字处理服务有哪些程序？ 94
160．发送电传服务有哪些程序？ 95
161．发送传真的服务有哪些程序？ 95
162．接收传真的服务有哪些程序？ 96
163．电话总机房的环境要求是什么？ 97
164．饭店的电话总机所提供的服务项目主要包括哪些？ 97
165．电话服务的基本要求有哪些？ 97
166．在长途电话服务中如何控制跑账、漏账？ 98
167．叫醒服务应注意哪些问题？ 98
168．饭店所提供的呼叫找人的途径及其做法是什么？ 98
169．话务员在饭店紧急情况下具体应注意哪些要点？ 99
七、前厅结账 100
170．前厅结账处的主要职责是什么？ 100
171．饭店在收款服务的具体形式上有哪两种？ 100
172．收款服务的基本要求有哪些？ 100
173．累计客账的具体方式是什么？ 101
174．客人离店结账程序是什么？ 101
175．夜审的目的和任务是什么？ 102
176．夜审的步骤是什么？ 102
177．如何计算本日余额？ 103
178．如何处理应收账款？ 103
179．什么是饭店的信用政策？什么是信用限额？ 103
180．年度平均应收账款余额、应收账款周转率、应收账款平均收款期的计算公式如何？ 103
181．健全收款程序的方法有哪些？ 103
182．结账方式主要有哪几种形式？ 104
183．对客人以外币现钞付款应注意什么问题？ 104
184．外币兑换服务程序是什么？ 104
185．宾客兑换外币时，兑换员应注意哪些问题？ 104
186．收兑旅行支票服务程序是什么？ 105
187．在接受旅行支票时必须注意哪些问题？ 105
188．目前可兑换的信用卡有哪些？ 105
189．接受信用卡必须注意哪些问题？ 106
190．如何防止跑账、漏账？ 106
191．如何搞好客人的贵重物品的寄存和保管？ 107
八、前厅销售 108
192．前厅销售的内容有哪些？ 108
193．前厅销售可划分哪五个程序段？ 108
194．在前厅销售中应如何洽谈客房价格？ 108
195．在客房销售中何为“由高及低法”和“由低及高法”？ 108
196．以手工编制客房营业日报表的方法步骤有哪些？ 109
197．什么是客房出租率？理想的年平均客房出租率应控制在多少为宜？ 110
198．什么是双开率？如何计算？ 110
199．增加双开率应注意的问题是什么？ 111
200．前厅部为何需制作统计分析报表？ 111
201．怎么运用前厅的统计分析报表最为有效？ 111
202．制作客房年度销售预算计划要依据哪三个方面的信息？ 112
203．制作客房年度销售预测的步骤是什么？ 112
九、前厅的沟通与协调 112
204．沟通、协调的目的是什么？ 112
205．沟通、协调的原则是什么？ 113
206．沟通、协调的方法是什么？ 113
207．沟通、协调的程序有哪些？ 114
208．接待处与预订处应如何沟通、协调？ 114
209．接待处、预订处与结账处之间应如何沟通、协调？ 114
210．前厅部与客房部之间应就哪些方面进行沟通和协调？ 114
211．前厅部与营销部之间应如何沟通、协调？ 115
212．前厅部与餐饮部之间应就哪些方面进行沟通和协调？ 116
213．前厅部与财务部的沟通和协调主要在哪些方面？ 116
214．前厅部如何与总经理室沟通、协调？ 116
215．处理客人投诉的原则是什么？ 117
216．客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？ 117
217．处理客人投诉的程序是什么？ 118
十、前厅服务质量控制 118
218．什么是服务质量？ 118
219．哪些是构成前厅服务产品的主要内容？ 119
220．前厅服务环境质量主要表现在哪些方面？ 119
221．前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面？ 119
222．前厅服务质量控制具有哪些特点？ 119
223．什么是前厅服务质量过程控制的关键？ 119
224．规范前厅服务人员的操作有何重要意义？ 119
225．规范化、制度化的完善主要包括哪些内容？ 119
226．前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么？ 120
227．提高客人满意率必须从何做起？ 120
228．何为前厅服务质量评定？其评定包括哪三个方面？ 120
十一、前厅安全 120
229．临时住宿登记管理工作必须坚持的“三个原则”是什么？ 120
230．严格验证应做好哪几方面工作？ 120
231．接待访客安全控制应做好的工作是什么？ 121
232．火灾必须具备的三个基本条件是什么？ 121
233．饭店火灾的特点是什么？ 121
234．在饭店发生火灾时前厅服务员应该做的救援工作主要有哪些？ 121
235．灭火的基本方法有哪四种？ 121
236．饭店常用的手动灭火器材主要有哪些？其配置原则是什么？ 122
237．二氧化碳灭火器的主要用途是什么？如何使用？ 122
238．干粉灭火器的主要用途是什么？如何使用？ 122
239．泡沫灭火器的主要用途是什么？如何使用？ 122
240．火灾逃生的方法有哪些？ 123
241．前厅服务员应如何处理客人的报失事件？ 123
242．前厅服务员应如何处理客人遗留的物品？ 124
243．前厅突然发生停电时，应如何处理？ 124
244．前厅服务员应如何处理店内发生的抢劫、行凶、斗殴等暴力事件？ 124
245．处理涉外案件的原则是什么？ 125
246．在处理外国人违反治安管理案件中应注意哪几点？ 125
十二、主要客源国习俗及宗教知识 125
247．日本人在语言方面的主要忌讳是什么？ 125
248．泰国带有普遍性的忌讳是什么？ 125
249．马来西亚人有何禁忌？ 125
250．韩国人的主要礼俗与忌讳是什么？ 125
251．英国人有何主要忌讳？ 125
252．德国人有哪些主要禁忌？ 126
253．法国人有哪些特别禁忌？ 126
254．美国人有哪些主要禁忌？ 126
255．美国人是如何理解“微笑”的？ 126
256．加拿大人的主要禁忌是什么？ 126
257．在世界影响范围最大的三大宗教是什么？ 126
258．佛教的创始人是谁？其基本教义主要包括哪些？ 126
259．何为基督教？其创始人是谁？ 126
260．基督教的经典是什么？其教义的核心是什么？ 126
261．伊斯兰教的创教者是谁？其基本教义是什么？ 126
十三、前厅服务的礼节礼貌 126
262．什么是礼节？什么是礼貌？ 126
263．什么是仪表、仪容？ 126
264．礼貌的基本内容是什么？ 127
265．礼貌服务的基本要求是什么？ 127
266．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？ 127
267．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？ 127
268．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？ 127
269．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？ 127
270．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？ 127
271．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？ 127
272．如何正确使用“您好”？ 127
273．在握手时应谁先伸手？ 127
274．握手时应注意哪些问题？ 127
275．前厅服务员礼貌修养的准则是什么？ 127
276．前厅服务员在应答客人询问时应注意什么？ 127
277．如何引领客人？ 127
278．为什么要提倡微笑服务？ 128
279．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？ 128
十四、常用前厅术语 128
280．相邻房 128
281．相连房 128
282．预付定金 128
283．平均房价 128
284．预订提前期 128
285．取消编码 128
286．交叉培训 129
287．投诉 129
288．商务用价（房价） 129
289．报账 129
290．两人占用房比例 129
291．行政楼层 129
292．自由销售 129
293．对客服务全过程 130
294．客史档案（卡） 130
295．饭店连锁 130
296．工作职责描述 130
297．总账号 130
298．净房价 130
299．订房不到 130
300．包价服务 130
301．付账 130
302．小费 131
303．等候名单 131
304．确认性预订 131
305．保证性预订 131
306．标准房价 131
307．半天用房 131
308．超额预订 131
309．客房预订服务 131
310．订房管制 131
311．房卡 131
312．VIP 131
313．系列服务 131
314．信用限额 131
315．临时住宿登记 131
316．护照 131
317．签证 131
第三部分 客房服务知识 132
一、客房服务与管理概述 132
1．客房商品的基本要求是什么？ 132
2．客房部业务的特点是什么？ 133
3．如何理解客房服务以“暗”为主？ 133
4．客房部的任务主要有哪几项？ 133
5．客房部业务分工有哪几方面？ 133
6．客房部楼层主管的主要岗位职责是什么？ 133
7．客房部领班的主要岗位职责是什么？ 134
8．客房服务员的主要岗位职责是什么？ 134
9．客房部怎样协调与前厅部的关系？ 135
10．客房部怎样协调与工程部的关系？ 135
11．客房部怎样协调与餐饮部的关系？ 135
12．客房部怎样协调与保安部的关系？ 135
13．客房的种类有哪些？ 136
14．什么是总统套间？ 136
15．客房床的种类一般有哪几种，常见的尺码是多少？ 136
16．客房一般应具备哪些能满足客人生活的功能空间？ 137
17．客房设备配置的基本要求有哪些？ 137
18．客房布置的内容有哪些？ 137
19．客房用品配置的基本要求是什么？ 138
20．窗帘的作用是什么？ 138
二、清洁设备与清洁剂 138
21．使用清洁剂是为了达到什么样的效果？ 138
22．饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种？用什么来表示？ 138
23．酸性清洁剂的主要用途是什么？ 139
24．中性清洁剂的主要功能是什么？ 139
25．碱性清洁剂的主要功能是什么？ 139
26．饭店常用的清洁剂有哪些？ 139
27．如何使用家具蜡？ 139
28．封蜡有什么区分？ 139
29．采购清洁剂应注意哪些问题？ 140
30．怎样搞好清洁剂的使用控制？ 140
31．怎样搞好清洁剂的安全管理？ 141
32．饭店的清洁设备可以分为哪几类？ 141
33．电动机器清洁设备有什么优点？ 141
34．尘拖由哪两个部分组成？它有什么功能？ 141
35．怎样用好抹布？ 141
36．吸尘器的主要部件有哪些？ 142
37．根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为几类？ 142
38．洗地毯机的结构和工作原理是什么？ 142
39．洗地毯机的种类有哪些？ 142
40．饭店常用的机械清洁设备有哪些？ 143
41．清洁设备的选购要考虑哪些因素？ 143
42．如何搞好清洁设备的日常管理？ 143
三、客房清扫工作 143
43．客房清洁卫生质量标准包括哪两个方面内容？ 143
44．客房清洁卫生质量中生化标准有哪些内容？ 144
45．标准化的设备和客用品应达到的条件是什么？ 144
46．客房的房态可分为哪几种？ 144
47．客房部为什么要配备房务工作车？ 145
48．如何准备房务工作车？ 145
49．客房一般的清扫顺序是什么？ 145
50．清扫客房时为什么必须把房门开着？ 146
51．客房清扫的基本方法是什么？ 146
52．住客房（走客房）的清扫程序是什么？ 146
53．走人（客）房清扫的基本要求有哪些？ 147
54．住人（客）房的清扫应注意哪些事项？ 147
55．客房卫生间清扫程序是什么？ 148
56．清扫卫生间应注意哪些事项？ 148
57．如何整理空房？ 148
58．夜床服务的内容有哪些？ 149
59．夜床服务有什么意义？ 150
60．做夜床应如何处理客房内的灯具？ 150
61．在提供夜床服务中，开床有哪些注意事项？ 150
62．什么是客房的小整服务？ 150
63．客房消毒方法有哪几类？ 151
64．物理消毒方法有哪几种？ 151
65．化学消毒方法有哪几种？ 151
66．饭店常用的化学消毒剂有哪些？试举例说明。 151
67．饭店标准化管理的含义是什么？ 151
68．客房标准化管理的内容有哪些？ 151
69．客房标准化管理有什么意义？ 152
70．什么是个性化服务？其优缺点是什么？ 152
71．制定客房清扫标准的原则是什么？ 153
72．如何控制客房清洁保养的质量？ 153
73．确定客房清洁整理保养的质量标准主要包括哪些内容？ 153
74．对客房清洁保养质量的检查主要采用哪些方法？ 154
75．管理人员对客房清洁保养工作进行全面质量检查时要注意哪几点？ 154
76．对客房服务员的客房清洁保养工作进行考核必须依据的原则是什么？其具体考核的办法是什么？ 154
77．何谓客房的逐级检查制度？ 154
78．服务员自查的意义和侧重点是什么？ 155
79．领班查房的作用是什么？ 155
80．领班如何查房？ 155
81．客房检查的内容一般包括哪几方面？ 156
82．何谓对客房定期检查？ 156
83．主管抽查的数量及检查重点是什么？ 156
84．主管查房的内容是什么？ 156
85．主管抽查的意义何在？ 156
86．检查客房为什么要使用报表和表格？ 157
87．什么是客房的计划卫生？ 157
88．客房的计划卫生有什么意义？ 157
89．客房的计划卫生的项目主要有哪些？ 157
90．如何做好客房的计划卫生的管理？ 157
四、公共区域的清洁及保养 158
91．什么是饭店的公共区域？ 158
92．公共区域清洁卫生的业务范围有哪些？ 158
93．公共区域清洁卫生有些什么特点？ 159
94．何谓客房楼层的“六害”？ 159
95．如何做好公共洗手间的清洁工作？ 159
96．如何做好大厅的清洁工作？ 159
97．如何做好电梯、自动扶梯的清洁工作？ 160
98．公共区域清洁卫生的基本要求是什么？ 160
99．如何搞好公共区域清洁质量的控制？ 160
100．饭店硬质地面材料有哪些？ 160
101．硬质地面清洁保养的方法主要有哪些？ 161
102．硬质地面清洁、吸尘的注意事项是什么？ 161
103．硬质地面推尘的注意事项是什么？ 161
104．硬质地面常用的除渍方法有哪几种？使用何种清洁剂比较合适？ 161
105．硬质地面湿拖除渍的注意事项是什么？ 161
106．擦洗硬质地面的注意事项是什么？ 161
107．如何做好木板地面的清洁保养？ 162
108．如何给地板打蜡？ 162
109．硬质地面打蜡应注意的事项是什么？ 162
110．何为晶面处理？其目的是什么？ 163
111．硬质地面晶面处理应注意的事项是什么？ 163
112．瓷砖地面的特性和日常维护保养应注意什么？ 163
113．大理石地面有什么特点？ 163
114．如何对大理石地面进行清洁保养？ 164
115．饭店常用的地毯可分为哪三大类？ 164
116．化纤地毯有什么特点？ 164
117．羊毛地毯有什么特点？ 165
118．地毯的更新周期为几年？ 165
119．如何保养地毯？ 165
120．彻底清洁地毯有哪几种方法？ 165
121．去污除渍应掌握哪些要点？ 166
122．地毯吸尘的注意事项是什么？ 167
123．地毯除渍的注意事项是什么？ 167
124．如何去除地毯上的咖啡、可乐、果汁等污迹？ 168
125．如何去除地毯上的黄油污迹？ 168
126．如何去除地毯上的蜡迹？ 168
127．如何去除地毯上的尿液污迹？ 168
128．如何去除地毯上的口香糖？ 168
129．如何处理好地毯的烧伤？ 168
130．饭店墙面的面层种类有哪些？ 168
131．如何做好木质墙面的保养？ 168
132．如何做好贴墙纸墙面的保养？ 169
133．如何做好软墙面的保养？ 169
134．如何去除贴墙纸和软墙面上的污迹？ 169
135．修补墙纸应注意哪些问题？ 169
136．如何搞好窗户的清洁？ 169
137．如何选择客房窗帘的织物？ 169
138．清洁保养的概念是什么？ 170
139．清洁保养工作中不可缺少的三大要素是什么？ 170
140．游泳池的更衣室、浴室的清洁卫生要达到哪些要求？ 170
141．游泳池的清洁卫生标准包括哪几方面？ 170
142．游泳池的清洁卫生工作要点是什么？ 171
143．保龄球场的清洁卫生质量标准是什么？ 171
144．保龄球场的清洁保养要点有哪些？ 171
145．健身房的清洁质量标准是什么？ 172
146．健身房的清洁卫生保养要点是什么？ 172
147．在游泳池、保龄球馆、健身房的清洁保养中要注意的问题是什么？ 172
五、对客服务工作 173
148．客房部对客服务有哪两种模式？ 173
149．楼层服务台的主要职责是什么？ 173
150．客房服务中心的职责是什么？ 173
151．客房服务中心值班员的主要职责是什么？ 173
152．客房服务中心有什么特点？ 174
153．客房服务中心的设立必须具备什么样的条件？ 175
154．高质量的客房服务通常可以使客人在哪四个方面获得满意的感受？ 175
155．优质服务的基本要求是什么？ 175
156．如何控制客房对客服务的质量？ 176
157．饭店服务的最高价值是什么？ 176
158．服务理念的核心是什么？ 176
159．宾客至上的实质是什么？在服务中应如何体现宾客至上？ 176
160．树立现代饭店服务精神的具体要求是什么？ 176
161．何为定制化服务？怎样才能真正做到定制化服务？ 177
162．服务质量标准主要包括哪几方面？ 177
163．服务质量检查监督常用的方式、方法主要有哪几种？ 177
164．什么是饭店的服务意识？ 177
165．服务意识的核心是什么？ 177
166．如何采取正确的态度和方法去处理对客服务中的问题？ 177
167．如何培养员工的服务意识？ 178
168．如何做好商务客人的服务工作？ 178
169．散客有些什么特点？ 178
170．如何做好散客的服务工作？ 178
171．旅游团队有什么特点？ 179
172．如何做好旅游团客人的服务？ 179
173．如何做好常客的服务工作？ 179
174．如何做好长住客人的服务工作？ 179
175．何谓VIP？ 180
176．VIP的服务要点是什么？ 180
177．如何做好特等贵宾（国家元首、政府首脑）的接待服务工作？ 181
178．如何接待好政府代表团？ 182
179．客房部对客服务包括哪四个阶段？ 182
180．如何做好客人到达前的准备工作？ 182
181．客房服务员如何做好客人到达时的迎接工作？ 183
182．如何做好送客服务工作？ 184
183．住客送洗衣服的方式有哪几种？ 185
184．洗衣服务的要点是什么？ 186
185．如何做好访客的服务工作？ 186
186．如何做好会议客人的接待服务工作？ 188
187．如何做好会议服务？ 188
188．如何做好擦鞋服务？ 189
189．怎样做好托婴服务？ 190
190．怎样搞好房内小酒吧服务？ 190
191．怎样做好客房的拾遗处理工作？ 191
192．怎样处理客房醉酒事故？ 192
193．客房的设备遭到破坏应如何处理？ 193
194．客人带走客房用品应如何处理？ 193
195．客衣洗送发生纠纷应如何处理？ 193
196．客人突然得了急病应如何处理？ 194
197．因设备事故，客人要求少收房租应如何处理？ 194
198．客人跑账应如何处理？ 194
199．怎样接待残疾人士？ 195
200．在客房服务中带有共性的投诉大致有哪几方面？ 195
201．客人的投诉方式有哪几种？ 195
202．电话投诉的处理方法是什么？ 195
203．当面投诉的处理方法是什么？ 196
204．书面投诉的处理方法是什么？ 196
六、客房的安全保卫工作 197
205．客房及客房区域通常配备哪些消防设备和器材？ 197
206．饭店中常用的灭火器种类有哪些？ 197
207．灭火培训的内容和措施主要有哪几项？ 197
208．客房部的消防规则有哪些内容？ 197
209．二氧化碳灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 198
210．干粉灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 198
211．泡沫灭火器的适用对象是什么？怎样使用？ 198
212．客房钥匙的种类有哪些？ 198
213．如何搞好工作钥匙的管理？ 199
214．客房一旦发生火灾应如何处理？其注意事项是什么？ 200
215．客房部如何预防被盗事故的发生？ 200
216．如何处理偷盗事故？其注意事项是什么？ 201
217．如何处理客人报失事件？其注意事项是什么？ 202
218．如何处理客人意外受伤事件？其注意事项是什么？ 202
219．如何处理客人违法行为？ 203
七、客房物资的管理和控制 204
220．客房部的物资可分为哪两大类？ 204
221．什么是固定资产？什么是低值易耗品？ 204
222．设备选择的基本原则及应注意的问题是什么？ 204
223．客房用品的具体选择标准是什么？ 204
224．如何进行客用物品的消耗控制？ 205
225．如何计算单项客用消耗物品的消耗定额？ 205
226．如何计算全部客用消耗物品的消耗定额？ 205
227．如何计算可多次重复使用的客用物品的消耗定额？ 205
228．如何加强客用物品的日常管理？ 206
229．客房布草可分为哪三大类 206
230．床上布草的质量要求是什么？ 206
231．如何计算床单的规格尺寸？ 207
232．如何计算枕套的规格尺寸？ 207
233．客房布草的配备定额一般以多少为宜？ 207
234．在用布草的配备应考虑哪些因素？ 207
235．在确定备用布草的数量时，要综合考虑哪些因素？ 208
236．如何做好客房布草的管理和控制？ 208
237．确定棉织品损耗率的基本原则是什么？ 208
238．如何制定客房棉织品消耗定额？ 208
239．在低值易耗品管理中所采取的“四定”方式是指什么？ 209
240．何为客用物品的三级控制？ 209
241．制定客房部预算的主要依据是什么？ 209
242．客房部预算的主要项目有哪些？ 209
243．客房部费用控制的原则是什么？ 209
244．客房部费用的控制通常采用哪些方法？ 210
245．客房的全面改造多少年进行一次？更新改造的项目有哪些？ 210
八、客房家具及设备的保养 211
246．客房常用的陶瓷、玻璃器皿应如何使用、保养？ 211
247．如何保养木质家具？ 211
248．如何保养床垫？ 212
249．如何维护保养电视机？ 212
250．如何维护保养电冰箱？ 212
251．维护保养电冰箱应注意哪些事项？ 213
252．如何维护保养空调器？ 213
253．如何维护保养清洁设备？ 214
九、客房的装饰布置知识 214
254．什么是三原色、间色、复色？ 214
255．色的三个基本属性是什么？ 214
256．什么是色相？ 214
257．什么是色的明度？ 214
258．什么是色的纯度？ 214
259．自然界的各种颜色可分为哪两类？ 214
260．什么是暖色？什么是冷色？什么是中性色？ 215
261．不同色彩会产生哪些不同的感觉？在客房装饰市置时如何运用？ 215
262．色彩的心理效应应用到客房布置时应注意哪些方面？ 216
263．什么是客房的主色调？ 216
264．怎样确定客房的主调色彩？ 216
265．如何选择客房墙面的色调？ 216
266．如何选择客房地面的色调？ 217
267．如何选择客房天花板的色调？ 217
268．在选择客房墙面、地面、天花板的色调时应注意的问题是什么？ 217
269．客房装饰布置的原则是什么？ 217
270．客房装饰布置的基本要求是什么？ 218
十、前厅及餐饮服务知识 218
271．前厅部的任务是什么？ 218
272．客房预订的方式有哪些？ 218
273．客房预订通常分为哪三种类别？ 218
274．什么是临时性预订？确认预订的方式有哪些？ 218
275．什么是保证性预订？对此类预订应注意哪些问题？ 218
276．客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？ 218
277．预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续有什么区别？ 218
278．客人入住登记的程序是什么？ 218
279．团队抵店的接待程序是什么？ 219
280．问讯处的业务范围是什么？ 219
281．房价有哪些种类？ 219
282．什么是平均房价？ 219
283．中国菜肴总的特点是什么？ 219
284．中国菜主要由哪四方面构成？ 219
285．四大菜系及八大菜系的名称是什么？ 219
286．川菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有哪些？ 219
287．粤菜由哪些地方菜组成？其口味特点是什么？ 219
288．鲁菜的基本特点是什么？其著名的代表菜有哪些？ 219
289．江苏菜主要由哪四个地方风味组成？ 219
290．江苏菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有哪些？ 219
291．中式糕点按制作方法可分为哪几种？ 219
292．中式糕点按地区习惯分为哪几种？ 220
293．南点的主要特点是什么？主要有哪些？ 220
294．北点的主要特点是什么？著名的两种是什么？ 220
295．西菜有哪些组成？ 220
296．什么是西菜中的开胃品？ 220
297．什么是色拉？其种类主要有哪些？ 220
298．什么是西餐主菜？什么是西餐中最有代表性的菜？ 220
299．何为西点？可分为哪些品种？ 220
300．与西餐配套的西点主要有哪些？ 220
301．西餐甜食大致可分为哪三种？如何食用？ 220
302．中国酒水按其酿造方法可分为哪些种类？ 220
303．中国酒水按酒精含量可分为哪些种类？ 221
304．中国白酒中的八大名酒是哪些？ 221
305．葡萄酒按其含糖量可分为哪些种类？ 221
306．什么是酿造酒？ 221
307．什么是蒸馏酒？ 221
308．外国酒的蒸馏酒按习惯可分为哪六大类？ 221
309．外国酒中的葡萄酒的分类方法有哪些？ 221
310．外国酒按其配餐方式和饮用方式可分为哪六种？ 221
311．什么是开胃酒？ 221
312．什么是鸡尾酒？其原料是什么？ 221
313．什么是长饮料和短饮料？ 221
314．按产地、品质特色和加工方法，茶划分为哪几类？ 221
十一、服务基础知识 222
（一）旅游服务基础知识 222
（二）心理学基础及服务心理 222
（三）管理及营销基础知识 222
十二、客房服务的礼节礼貌 222
315．什么是礼节？ 222
316．什么是礼貌？ 222
317．一些国家人见面时常用的礼节有哪些？ 222
318．礼貌的基本内容是什么？ 222
319．什么是仪表？什么是仪容？ 222
320．饭店服务人员为什么必须注重仪表、仪容？ 222
321．什么是仪态？ 222
322．对饭店工作人员仪态总的要求是什么？ 223
323．服务员的站姿标准是什么？切忌什么姿态？ 223
324．服务员的坐姿标准是什么？切忌什么姿态？ 223
325．服务员的走姿标准是什么？切忌什么姿态？ 223
326．服务员的神态标准是什么？切忌什么姿态？ 223
327．服务员在接待宾客时应如何注意眼神的运用？ 223
328．手势的规范标准是什么？运用手势应注意哪三个方面？ 223
329．不同的嘴部动作有何不同含义？ 223
330．礼貌服务的基本要求是什么？ 223
331．为宾客服务时应做到哪“五声”？ 223
332．礼貌服务“十一字”的内容是什么？ 223
333．服务中应杜绝的“四语”是什么？ 223
334．礼貌服务的“五先”原则是什么？ 223
335．在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有哪些？ 223
336．如何正确使用服务用语？ 224
337．服务员与客人讲话应注意哪些礼节？ 224
338．语言文明的“八要”、“八不要”的内容是什么？ 224
339．在服务中要做到的“三轻”是什么？ 224
340．饭店员工应克服的不良习惯主要有哪些？ 224
341．如何正确使用“您好”？ 224
342．介绍的顺序是什么？ 224
343．介绍应注意哪些礼节？ 224
344．正确的握手方法是什么？ 224
345．握手时应注意哪些问题？ 224
346．如何行鞠躬礼？ 224
347．为什么要提倡微笑服务？ 224
348．如何引领客人？ 224
第四部分 餐厅服务知识 225
一、餐饮概述 225
1．我国饭店餐厅必须具备哪三个条件？ 225
2．餐饮产品和餐饮服务由哪四个独立成分构成？ 225
3．餐饮部的任务是什么？ 225
4．餐饮部的基本作业程序是什么？ 226
5．饭店餐饮系统的经营特点是什么？ 226
6．当代人对饮食的要求主要表现在哪几个方面？ 227
7．餐厅环境气氛的要素主要包括哪些方面？ 227
8．餐饮生产的特点是什么？ 227
9．餐饮销售的特点是什么？ 228
10．餐饮服务的概念是什么？其特点是什么？ 228
11．餐饮部组织机构设置有哪些基本原则？ 228
12．科学、成功的组织机构应具有哪些特点？ 229
二、餐饮服务人员的素质及岗位职责 230
13．餐饮工作人员应具备哪些素质？ 230
14．什么是人的素质？ 230
15．餐饮工作人员怎样运用语言才符合要求？ 230
16．引宾员的岗位职责是什么？ 230
17．餐厅领班的岗位职责是什么？ 231
18．餐厅传菜员的岗位职责是什么？ 231
19．餐厅服务员的岗位职责是什么？ 232
三、餐饮服务基本技能 232
20．托盘按质地可分为哪几类？ 232
21．端托大体上可分为哪几种？ 232
22．托盘端托按其重量可分为哪两种？其操作程序有哪些？ 232
23．在使用托盘装盘时应注意什么问题？ 233
24．端托时应注意哪五个方面的问题？ 233
25．端托行走的步伐有哪几种？ 233
26．端托行走步伐的基本要求是什么？ 234
27．什么是斟酒？斟酒的基本方式有哪两种？ 234
28．在餐饮服务中，一般常配的酒具有哪些？ 234
29．酒水的冰镇目的和方法是什么？ 234
30．酒水温烫的目的和方法是什么？ 234
31．示瓶的目的及方法是什么？ 235
32．特殊酒品的处理方法和标准是什么？ 235
33．常见的酒类包装有哪些？ 235
34．开瓶器可分为哪几大类？ 235
35．开瓶应配哪些辅助用品？ 236
36．白酒的开启方法有哪些？ 236
37．香槟酒的开启方法及注意的问题是什么？ 236
38．斟酒前应做好哪些准备工作？ 237
39．斟酒的正确持瓶姿势是怎样的？ 237
40．斟酒时的站姿是怎样的？ 237
41．斟酒服务时的站位要求是什么？ 237
42．斟酒服务时站位应注意的问题是什么？ 237
43．斟酒的方法有哪两种？ 237
44．斟酒的时机是什么？ 238
45．不同品种的酒水斟倒标准是多少？ 238
46．宴会斟酒的顺序是什么？ 238
47．中餐斟酒的特点是什么？ 238
48．西餐斟酒的特点是什么？ 239
49．中餐斟酒应注意的事项有哪些？ 239
50．餐巾的作用是什么？ 240
51．餐巾有哪些种类？ 240
52．白色餐巾能产生什么效果？ 240
53．浅暖色餐巾能产生什么效果？一般有什么颜色？ 240
54．餐巾折花的手法有哪几种？ 241
55．餐巾花按其折叠方法可分为哪几类？ 241
56．常见的植物类造型的餐巾花有哪几种？ 241
57．常见的动物类造型的餐巾花有哪几种？其造型所取是什么？ 241
58．常见的实物类造型的餐巾花有哪几种？ 241
59．在宴会中如何选择适用的餐巾花花型？ 241
60．餐巾花摆放艺术性的要求有哪些？ 242
61．餐巾花与台面布置的协调性要注意什么？ 242
62．餐巾折花的基本要求与注意事项是什么 242
63．中餐普通使用的台布有哪些规格？如何选择与餐桌配套？ 243
64．中餐铺台布有哪三种方法？ 243
65．中餐宴会台布铺放有哪些种类？ 243
66．中餐铺台布前的准备工作有哪些？ 244
67．铺台布的规则是什么？ 244
68．中餐宴会铺台布的方法和标准是什么？ 244
69．中餐桌裙一般采用何种用料？ 244
70．桌裙的作用是什么？ 244
71．铺设桌裙的方法是什么？ 244
72．铺设桌裙有哪些注意事项？ 245
73．西餐宴会铺台布的方法和标准是什么？ 245
74．什么是摆台？其要求和标准是什么？ 245
75．中餐宴会台形布局的一般次序是什么？ 245
76．中餐宴会摆台的顺序是什么？ 245
77．在中餐宴会摆台中如何摆放骨碟？ 245
78．在中餐宴会摆台中如何摆放勺垫、瓷勺？ 246
79．在中餐宴会摆台中如何摆放酒具？ 246
80．在中餐宴会摆台中如何摆放筷架和筷子？ 246
81．在中餐宴会摆台中如何摆放公用碟、公用勺、公用筷？ 246
82．在中餐宴会摆台中如何摆放牙签筒？ 246
83．在中餐宴会摆台中如何摆放餐巾花？ 246
84．在中餐宴会摆台中如何摆放烟灰缸、火柴？ 247
85．在中餐宴会摆台中如何摆放菜单及台号牌？ 247
86．如何进行中餐零点摆台？ 247
87．中餐零点摆台注意事项是什么？ 248
88．西餐摆台的基本要领是什么？ 248
89．西餐摆台规则有哪几方面？ 248
90．中餐分菜前有哪些准备工作？ 249
91．中餐的分菜用具有哪些？ 249
92．分鱼的用具有哪些？ 249
93．中餐服务员如何使用分菜的叉、勺？ 250
94．在分菜服务中如何使用公用筷、公用勺？ 250
95．中餐分菜的顺序是什么？ 250
96．中餐分菜有哪三种方法？ 250
97．餐台分菜又有哪两种方式？ 250
98．如何使用“二人合作式”的方式为客人分菜？ 250
99．什么叫派菜？在宴会服务中如何派菜？ 251
100．如何使用“分菜台分菜”的方式为客人分菜？ 251
101．分鱼有哪些要求？ 251
102．分糖醋整鱼的步骤和方法是什么？ 252
103．分清蒸整鱼的步骤和方法是什么？ 252
104．分食带鳞鱼的步骤和方法是什么？ 252
105．插花的基本方法是什么？ 252
106．插花的注意事项有哪些？ 253
四、中餐接待服务 254
107．中餐厅有哪些特点？ 254
108．什么是零点服务？ 254
109．零点服务的特点有哪些？ 254
110．零点服务的程序是什么？ 254
111．中餐零点餐前准备工作的四个方面是什么？ 254
112．在中餐零点服务时如何问位开茶？ 255
113．如何接受客人点菜？ 255
114．客人自带食品要求给予加工应如何处理？ 255
115．客人自带酒水来用膳应如何处理？ 256
116．遇到客人点菜过多或等的时间过长提出不要应如何处理？ 256
117．在零点服务中发现点菜单遗失应如何处理？ 256
118．客人点菜后又因急事不要应如何处理？ 256
119．客人点了无货供应或刚好卖完的菜式品种应如何处理？ 256
120．客人要求点菜单上没有的菜式应如何处理？ 257
121．服务员未听清错点了菜，客人不要应如何处理？ 257
122．上菜时台面上的位置不够放应如何处理？ 257
123．如何上拔丝类甜菜？ 257
124．如何上白灼虾、蟹等带壳菜式？ 257
125．如何分蛇羹？ 258
126．如何进行零点上菜服务？ 258
127．中餐菜肴摆放的基本要求是什么？ 258
128．什么是中餐菜肴的看面？ 259
129．菜盘摆放的形状一般要求是什么？ 259
130．菜肴对称摆放的方法是什么？ 259
131．上整形菜中国传统的礼貌习惯是什么？ 259
132．常见的生煽火锅有哪些？ 260
133．四煽火锅如何上席？ 260
134．在零点服务中，服务员巡台的主要任务是什么？ 260
135．如何撤换烟灰缸？ 260
136．如何为客人结账？ 260
137．客人无欢迎卡，饭后要求签单应如何处理？ 261
138．客人对账单收费怀疑不愿意付款应如何处理？ 261
139．发现未付账的客人已离开了餐厅应如何处理？ 261
140．餐后结束工作包括哪些内容？ 261
141．在收台时如何撤烟灰缸？ 262
142．怎样收撤台布？ 262
143．团体包餐有什么特点？ 262
144．团体包餐的就餐形式有哪两种？ 262
145．团体包餐的服务工作应做到的“六掌握”是什么？ 263
146．中餐团体包餐的午、晚餐服务程序是什么？ 263
147．团体包餐的导餐服务应做到哪“六了解”？ 263
148．在团体包餐的导餐服务中应做到哪“三熟悉”？ 263
149．团体包餐服务程序是什么？ 263
150．团体包餐结账方式有哪些？其注意事项是什么？ 264
151．团体包餐服务的注意事项是什么？ 264
152．什么是茶市服务？ 265
153．餐茶服务有哪三个环节？ 265
154．餐前茶服务如何进行？其意义是什么？ 265
155．如何进行餐中茶服务？ 265
156．如何进行餐后茶服务？ 265
157．茶市服务有哪四个环节？ 265
158．绿茶应如何正确冲泡？ 265
159．红茶的备制有哪些方法？ 266
160．斟茶的方法是什么？ 266
161．斟茶服务应注意哪些问题？ 266
五、西餐接待服务 267
162．西餐的共同特点是什么？ 267
163．西餐零点服务具有哪些特点？ 267
164．西餐零点服务的程序包括哪些内容？ 267
165．西餐零点服务中如何向客人呈递菜单？ 267
166．服务员在客人订单前一般应做哪些工作？ 268
167．西餐有几种服务方式？每种服务方式的主要特点是什么？ 268
168．在西餐正餐服务中怎样接受客人的订菜？ 269
169．在西餐服务中如何根据客人所用菜肴、酒水摆放餐酒具及用具？ 269
170．西餐法式上菜的服务程序是什么？ 270
171．英式上菜服务程序是什么？ 270
172．美式上菜服务程序是什么？ 271
173．俄式上菜服务程序是什么？ 271
174．西餐早餐上菜的顺序是什么？ 271
175．西餐正餐（午、晚餐）上菜的顺序是什么？ 271
176．在西餐鱼类菜肴服务中注意事项是什么？ 272
177．在西餐用餐中如何换饮具？ 272
178．西餐在什么情况下可以撤餐具？ 273
179．在西餐服务中如何在客人离开后撤台？ 273
180．如何进行西餐撤盘？ 273
181．西餐服