目录 3
第Ⅰ篇 服务概论 3
第1章 今日社会中的服务业 3
1.1 本章概述 3
1.2 服务的定义 5
1.3 经济领域中的服务业 6
1.4 服务业发展动因理论 10
1.5 本书概要 13
1.6 本章提要 14
讨论题 15
参考文献 15
第2章 服务特征与互动 17
2.1 本章概述 17
2.2 生产系统的一般概念 17
2.3 服务的特征 19
2.4 自成系统的服务机构 22
2.5 服务中的交互作用 25
2.6 本章提要 35
讨论题 36
案例2—1 沃尔特·迪斯尼：人人都是表演明星 37
案例2—2 沙利文汽车公司 39
参考文献 44
第3章 消费者：服务管理的核心 48
3.1 本章概述 48
3.2 消费者及其需求 50
3.3 消费者行为及消费者决策模型 52
3.4 购买服务的特征 57
3.5 美国消费观念剖析 60
3.6 对未来的展望 61
3.7 本章提要 64
讨论题 64
案例3—1 奥希斯洗衣有限公司 65
案例3—2 Merrill Lynch理财服务公司 67
参考文献 69
第4章 服务业的全球化：国际竞争中的服务管理 71
4.1 本章概述 71
4.2 服务的国际贸易 72
4.3 服务企业面向全球的原因 75
4.4 服务业所处的国际环境 79
4.5 全球化的形式 80
4.6 本章提要 84
讨论题 85
案例4—1 Peters Champlain会计师事务所 85
案例4—2 必胜客在莫斯科：好事多磨 91
参考文献 100
第5章 服务战略与竞争 102
5.1 本章概述 102
5.2 价值 103
5.3 战略 109
5.4 制定富有竞争性的服务战略 117
5.5 本章提要 123
讨论题 124
案例5—1 战略经营使沃尔玛蒸蒸日上 125
案例5—2 NovaCare股份有限公司 127
参考文献 143
第6章 服务定位与营销 145
6.1 本章概述 145
6.2 营销活动与经营活动的整合 146
6.3 商品营销与服务营销的差异 148
6.4 营销组合 153
6.5 营销战略 157
6.6 本章提要 165
讨论题 166
案例6—1 联邦快递的营销与经营战略 166
案例6—2 票价之战 170
参考文献 174
7.1 本章概述 179
第Ⅱ篇 构建服务体系 179
第7章 技术及其对服务与服务管理的影响 179
7.2 操作技术与信息技术 180
7.3 服务技术 181
7.4 服务企业对技术投资的原因 182
7.5 技术是一项竞争优势 184
7.6 技术在服务业中的应用 187
7.7 信息系统 192
7.8 企业资源规划系统 196
7.9 技术与服务的未来 198
7.10 本章提要 199
讨论题 200
案例7—1 大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗 201
案例7—2 国家技术大学 203
参考文献 208
第8章 服务及服务传递系统的设计与开发 211
8.1 本章概述 211
8.2 设计的重要性 212
8.3 质量与价值设计 215
8.4 服务设计的原则 223
8.5 服务设计过程 229
8.6 本章提要 238
讨论题 240
案例8—1 贷款步骤流程化 241
案例8—2 联合航空公司的穿梭航班 243
参考文献 255
第9章 服务业中的人力资源管理 258
9.1 本章概述 258
9.2 人力资源管理的实质 259
9.3 新的挑战 269
9.4 服务行业员工的类别 275
9.5 服务性企业的组织结构 279
9.6 本章提要 281
案例9—1 欢乐泳池有限公司 282
讨论题 282
案例9—2 Lewis食品公司运输车队的管理模式 284
参考文献 289
第9章补遗 服务业工作与劳动的核算 292
S9.1 本章概述 292
S9.2 时间研究方法 293
S9.3 预定时间标准法 297
S9.4 工作抽样法 300
S9.5 本章提要 302
讨论题 302
练习题 302
参考文献 304
第10章 服务设施配置及服务场所设计 306
10.1 本章概述 306
10.2 宏观位置选择 307
10.3 宏观位置选择中的定量方法 311
10.4 微观地点选择 315
10.5 服务设施布局的目的 320
10.6 影响服务场所布局的因素 321
10.7 服务场所设施布局策略 322
10.8 办公场所布局 328
10.9 零售商店布局 330
10.10 仓库和储藏室的布局 332
10.11 本章提要 333
讨论题 334
练习题 335
案例10—1 Red River血液中心 341
案例10—2 Des Moines国家银行 341
参考文献 343
第Ⅲ篇 服务系统的运营 349
第11章 服务供求管理 349
11.1 本章概述 349
11.2 服务业中供求匹配何以成为一种挑战 350
11.3 需求管理 351
11.4 供给管理 358
11.5 本章提要 362
讨论题 362
案例11—1 按护理深度预测对护理人员的需求 363
案例11—2 校园警力总供给计划的制定 367
参考文献 369
第11章补遗 排队与模拟 371
S11.1 本章概述 371
S11.2 排队系统的基本形态 373
S11.3 排队绩效的度量 373
S11.4 单一渠道排队模型 374
S11.5 多渠道排队模型 376
S11.6 更复杂的排队模型与模拟的应用 378
S11.7 用模拟方法安排日程 379
S11.8 计算机在模拟中的应用 381
S11.9 本章提要 382
练习题 383
案例S11—1 冬园酒店 388
参考文献 389
第12章 服务质量管理 392
12.1 本章概述 392
12.2 服务质量的重要性 393
12.3 质量的定义 394
12.4 服务质量的方方面面 395
12.5 服务质量的缺口模型 397
12.6 创造优质服务 400
12.7 创造优质服务的其他方法 403
12.8 强化优质服务 406
12.9 本章提要 411
讨论题 412
案例12—1 Falls Church综合性医院 413
案例12—2 芝加哥第一国家银行的质量管理 415
参考文献 422
S12.2 “计划—试行—研究—执行”循环 424
第12章补遗 全面质量管理的工具与方法 424
S12.1 本章概述 424
S12.3 TQM的工具 425
S12.4 过程控制图 430
S12.5 本章提要 439
练习题 441
案例S12—1 《莫里斯敦每日论坛报》 443
第13章 服务生产率及绩效评估 445
13.1 本章概述 445
13.2 生产率的含义 446
13.3 生产率的重要性 447
13.4 美国近期生产率增长减缓的原因 449
13.5 生产率的提升 451
13.6 服务生产率的提升 452
13.7 测定服务效率的数据汇总分析法 458
13.8 本章提要 470
讨论题 471
练习题 472
案例13—1 黑兹尔公司 475
案例13—2 Marriott公司的空中服务部 476
参考文献 486
第14章 政府与私营非营利服务机构管理 489
14.1 本章概述 489
14.2 政府与私营非营利机构的界定 491
14.3 政府与私营非营利机构的意义 493
14.4 政府机构的属性 494
14.5 私营非营利机构的属性 498
14.6 本章提要 506
讨论题 507
案例14—1 普雷斯克岛州立公园 507
案例14—2 温哥华公共水族馆 517
参考文献 525
15.1 本章概述 529
第Ⅳ篇 服务经营管理的技术与方法 529
第15章 服务需求预测 529
15.2 需求预测是制定经营规划的基础 530
15.3 服务预测的对象与形式 531
15.4 影响预测方法选择的因素 532
15.5 时间序列预测模型 535
15.6 因果预测：回归分析预测法 544
15.7 预测的一般方法 546
15.8 本章提要 549
讨论题 550
练习题 550
案例15—1 南北航空公司 556
参考文献 557
第16章 车辆的路线确定与时间安排 560
16.1 本章概述 560
16.2 解决路线确定与时间安排问题的目标 561
16.3 路线确定与时间安排问题的特点 562
16.4 规划服务车辆的路线 565
16.5 服务车辆的时间安排 573
16.6 路线确定与时间安排中的其他问题 576
16.7 本章提要 577
讨论题 577
练习题 578
案例16—1 抽血医生的路线确定与时间安排 580
参考文献 581
第17章 项目管理 583
17.1 本章概述 583
17.2 项目计划 585
17.3 项目安排 585
17.4 项目控制 587
17.5 项目管理技术：PERT法与CPM法 588
17.6 PERT／成本分析法 597
17.7 PERT法在服务业中的应用 599
17.8 对PERT法与CPM法的评价 602
17.9 本章提要 603
讨论题 604
练习题 605
案例17—1 海湾社区医院 609
参考文献 610
第18章 线性规划与目标规划在服务业中的应用 611
18.1 本章概述 611
18.2 线性规划的一般介绍 612
18.3 线性规划问题的图解 614
18.4 线性规划问题的计算机求解 617
18.5 线性规划问题的建模 620
18.6 目标规划 627
18.7 本章提要 632
讨论题 632
练习题 633
案例18—1 西北综合医院 638
案例18—2 尚克市场调查公司 639
参考文献 640
第19章 服务存货管理 643
19.1 本章概述 643
19.2 服务业存货的特点 644
19.3 物料输入的决策问题 646
19.4 服务业的存货控制系统 647
19.5 独立需求商品的存货控制系统 648
19.6 存货规划 650
19.7 非独立需求商品的需求计划 653
19.8 本章提要 659
讨论题 660
练习题 661
案例19—1 Western Ranchman服装店 663
案例19—2 Touro医院 665
参考文献 666
附录 标准正态曲线围出的区域 667