序——服务能力，是决定销售的关键 9
第一章 遭遇逆境，正可激发创意 11
只需小钱，就可让服务升级 13
让顾客有「位子高人一等」的感觉 17
让客人有「赚到了」的感觉 21
让别家店来用浴池的客人逛久一点 25
向为自己仔细挑选号码的店家买彩券，不中也不会失望 28
改装店面的工事，反而可以招揽顾客 32
会认真注意工事进行状况的，多半是邻居 35
第二章 照顾好他的同伴，客人就会更愿意上门 37
与其记双亲的名字，不如记小朋友的名字 39
想向小孩推销，先说服大人 42
所有客人都是「小孩」 46
在无聊的商店，小孩不会有购买欲 49
让客人选得高兴、买得开心 52
能够和第一次见面的老人长谈的店员，必能独当一面 56
入院时可学到更好的服务精神 58
能倾听顾客心声的人，必能永保年轻 61
男女成对的客人，不要让男士感到无聊 63
女性用品专柜摆一些男士用品，可大幅拉抬业绩 68
与其用美女店员，不如让更多美女愿意前来消费 71
成功的店员，多半乐意分享客人五四三的话题 77
用「享受」的态度面对抱怨 82
第三章 知识是比商品更有用的商场武器 85
客人要的不只是商品，更是店员的知识 87
连果酱都不懂的店员，客人不会向他买面包 92
不看漫画的漫画店老板，生意不可能好 97
滋田屋成功的秘诀在於，尽量做好文字导览说明 100
即使对产品不满意，只要店员服务好，顾客还是会再上门 103
第四章 尽管只是小事一桩，也会令顾客欣喜 107
没有「恋爱」的感觉，服务不可能做好 109
不可对熟客开口就说：「过去承蒙你惠顾。」 112
一流的服务业人员，都有超强的「心理感应能力」 116
不要对客人的抱怨反应过度 118
店员若能表示「有同感」，客人的抱怨就会平息 123
不要在客人面前显露不耐烦的样子 125
不妨把客人的抱怨当作对自己的鼓励 128
客人埋怨「太贵啦！」，就代表他想要 133
「让您久等，对不起！」是服务业基本的礼貌 136
不能和客人争论！化解客人的怨气，正是店员的责任所在 139
店员乃是顾客的「代理人」 142
不要让顾客买了东西就回去，而应让他们带著还想买哪些东西的愿望回去 147
客人都是不善表达的 150
第五章 你是店员，但你同时也是公司的门面 153
只有感觉受到冷落的客人才会抱怨 155
客人喊「太贵了！」并不一定代表他要求降价 159
按门铃的方式可以大举改变快递业的业绩 163
店员能自觉「我乃公司之门面」的商店，必能大发利市 166
分配餐桌大小与料理无关，应该看客人有多少人 170
服务客人应随机应变，不可死抱工作手册不放 172
服务可以分三阶段，以此吸引客人，让客人满意 175
纠正态度恶劣的客人，可获其他客人的支持 179
飞机场正是最大的购物中心 182
服务业其实就是「压力解消业」 184
服务客人，要有玩躲避球「声东击西」的技巧 187
日常生活的所有经验，都和服务能力的锻炼有关 189