第一章 保险营销概述 1
前言 1
1.1 保险营销概述 2
1.1.1 何谓保险营销 2
1.1.2 保险推销三要素 2
1.1.3 保险营销的基本特点 3
1.1.4 保险推销的特点 5
1.1.5 保险推销的任务 6
1.1.6 保险营销变革 6
1.2 保险营销环境 9
1.2.1 宏观营销环境 9
1.2.2 微观营销环境 13
第二章 保险营销员的素质 16
2.1.1 最大诚信 17
2.1.2 优秀的保险营销人员应具备的素质 17
2.1 优秀营销人员应具备的素质 17
2.2 营销员有哪些性格特征 25
2.2.1 独立性格 25
2.2.2 开朗性格 25
2.2.3 合群性格 26
2.2.4 坚韧性格 27
2.2.5 宽容性格 28
2.2.6 热诚的性格 29
2.3.1 培育自信力 32
2.3 如何培育营销员的心理品质 32
2.3.2 培养注意能力 33
2.3.3 开发观察能力 34
2.3.4 增强判断能力 34
2.3.5 提高决策能力 35
2.3.6 培养自控能力 36
2.3.7 培养应变能力 36
2.3.8 掌握交际能力 37
2.3.9 增强个人魅力 38
2.3.10 克服心理障碍 40
2.4 保险推销员的基本准备 42
2.4.1 保险学的综合性和边缘性 43
2.4.2 知识准备 44
2.4.3 推销准备 48
2.4.4 心理准备 51
2.5 推销员的基本礼节 53
2.6 如何陶冶自己的性格 60
2.6.1 强化意识 60
2.6.2 环境潜化 61
2.6.3 自我暗示 62
2.6.4 审美陶冶 63
2.6.5 自我激励 64
2.7 了解保险合同 65
2.7.1 保险合同的定义 65
2.7.2 保险合同必须具备的条件 65
2.7.3 保险合同的特征 66
2.7.4 保险合同的凭证 67
2.7.5 保险合同的基本条款 70
2.8 保险合同有哪些法律关系 74
2.8.1 保险合同的主体 74
2.8.2 保险合同的客体 77
2.8.3 保险合同的内容 77
第三章 开拓保险的技巧 80
3.1 如何做一个推销高手 81
3.2 如何把自己融化到推销之中 86
3.3 如何开拓保户 90
3.3.1 寻缘找故 90
3.3.2 拉住老顾客 92
3.3.3 陌生拜访 95
3.3.4 连锁介绍 98
3.3.5 “地毯”式访问 100
3.3.7 借用影响力 101
3.3.6 中心开花 101
3.3.8 个人观察 103
3.3.9 善用“猎犬” 103
3.3.10 其他技巧 105
3.4 如何开拓女性市场 109
3.4.1 对女性准保户的了解 109
3.4.2 开拓女性市场时应注意的问题 110
3.4.3 应付女性准保户的方法 111
3.5 如何整理准保户的信息资料 114
3.5.1 建立准保户卡 114
3.5.2 建立系统的准保户档案 115
3.6 如何选择优先拜访对象 119
3.7 如何作拜访前的准备 121
3.7.1 收集保护有关资料 121
3.7.2 制定详细的访问计划 124
3.7.3 设计一个最适合客户的保险计划 128
3.8 怎样制订每日访问计划 130
3.9 如何电话约见 133
3.9.1 电话约见基本要领 133
3.9.2 先约后访的益处 137
3.10 如何运用问卷调查表约见 139
3.11 如何运用信函 141
第四章 与保户洽谈的技巧 147
4.1 如何接近顾客 148
4.1.1 因人而异 148
4.1.2 自我调试 150
4.1.3 减轻顾客心理压力 151
4.1.4 时间控制 152
4.2 如何激发客户对保险的兴趣和购买欲望 154
4.2.1 面谈的核心任务 154
4.2.2 引起客户兴趣和购买欲望的步骤 155
4.2.3 如何激发客户对保险的兴趣和购买欲望 156
4.3.1 创造顾客的需要 159
4.3 如何运用AIDMA法则 159
4.3.2 遵守AIDMA法则 160
4.4 如何进行创造性思维 163
4.4.1 创造性思维产生的源泉 163
4.4.2 运用创造性思维的方式 166
4.5 如何突破思维 169
4.5.1 阻碍创造思维的心理屏障 170
4.5.2 不断改善自己的思维技巧 171
4.6 与准保户面谈有哪些技巧 174
4.6.1 令准保户松弛 174
4.6.2 收集准保户资料 175
4.6.3 令准保户思考 175
4.6.4 提出解决办法 176
4.7 如何与客户聊天 177
4.7.1 开场白 177
4.7.2 聊天的艺术 178
4.7.3 如何了解客户感兴趣的话题 181
4.7.4 导入正题 182
4.7.5 如何提高谈话的能力 184
4.8 如何与准保户沟通 186
4.8.1 递名片的技巧 187
4.8.2 发问的技巧 187
4.8.3 说明的技巧 188
4.8.4 促成交易的技巧 190
4.8.5 告辞的技巧 191
4.9 如何消除紧张与胆怯 194
4.10 如何营造和谐的交谈气氛 198
4.10.1 优化交谈的“四条原则” 199
4.10.2 摆脱尴尬局面的“七种方法” 201
4.10.3 调适对方心境的“十种技巧” 203
4.11 如何运用口才 207
4.11.1 说服准保户 207
4.11.2 注意说话的表情 208
4.11.3 提高说话的流利水平 209
4.11.4 说话说到点子上 210
4.11.5 说话切忌太过夸张 210
4.11.6 去掉无意义的废话 211
4.11.7 不要不懂装懂 211
4.11.8 把握说话分寸 211
4.11.9 积累说话的材料 212
4.12 如何让声音更完美 215
4.13 如何创造良好的第一印象 219
4.13.1 什么是第一印象 219
4.13.2 如何形成良好的第一印象 220
4.13.3 第一印象的作用 225
4.14 如何取悦不同类型的顾客 228
4.15 如何寻找共同话题 231
4.16.1 倾听客户的优点 237
4.16 如何倾听保户说话 237
4.16.2 如何倾听保户说话 238
4.16.3 如何真正理解客户讲话的含义 240
4.17 如何揣摩准保户的心态 242
4.17.1 揣摩准保户的态度 243
4.17.2 判断准保户的诚意 244
4.18 如何准确把握准保户的消费心态 247
4.18.1 从“四个途径”入手 247
4.18.2 从保户的“六个问题”入手 251
4.18.3 从克服“六个错觉”入手 253
4.19 如何看透对方的心理 255
4.20 面谈有哪些原则 259
4.20.1 理解“5W” 260
4.20.2 有效推销介绍的衡量标准 261
4.21 怎样与客户面谈 268
4.21.1 需要满足法 268
4.21.2 商品的效用价值与FABE技巧 270
4.21.3 “埃德伯”理论 273
4.21.4 激发反应法 274
4.21.5 “费比”理论 275
4.21.6 推销公式法 275
4.21.7 五次成交谈话法 276
4.22 柴田和子的独特营销话术 279
4.22.1 输血话术——在金钱里融入你的爱 279
4.22.2 父亲死亡的含义 280
4.22.3 年轻时为年老时做准备 281
4.22.4 不投保连老婆也留不住的时代 282
4.22.5 红灯止步 283
4.22.6 不买保险和猴子没有两样 284
4.22.7 出人头地者不迟疑 285
4.23 如何赢得准保户的信任 286
4.23.1 微笑是赢得准保户的最好语言 287
4.23.2 赞美是推销员成功推销的前提条件 287
4.24 如何引用小故事说服客户 290
4.25 如何卖掉高额保单 293
4.25.1 高额保单的对象 293
4.25.2 开拓有钱保户的渠道 294
4.25.3 高额保单推销技巧 294
4.26 如何寻找再访客户的借口 298
第五章 克服拒绝的技巧 303
5.1 如何排除异议 304
5.1.1 正确认识顾客异议 304
5.1.2 处理顾客异议的态度 305
5.1.3 处理客户异议的步骤 306
5.1.4 顾客异议的类型 307
5.1.5 处理顾客异议的方法 308
5.2 如何克服拒绝 311
5.2.1 化解拒绝的“四步法” 311
5.2.2 借鉴“三条经验”化解 316
5.2.3 多问几个“为什么” 319
5.2.4 拒绝的种类与克服的技巧 322
5.2.5 保险营销成功的关键 334
第六章 保险促成的技巧 338
6.1 如何顺利促成 339
6.1.1 促成的条件 339
6.1.2 促成工作对保险推销员的要求 340
6.1.3 因人而异地强化准保户的购买决策 344
6.1.4 及时识别准保户有意购买的信号 348
6.1.5 顺利促成的技巧 351
6.2 如何让准客户说“是” 368
6.2.1 突破准客户的心理防线 368
6.2.2 让准客户说“是”的策略 369
6.3 如何在促成时正确启发保户 371
6.4 如何成功成交 376
6.5 如何与客户辞别 379
6.5.1 成交辞别 380
6.5.2 成交失败的辞别 381
6.5.3 成交时的注意事项 382
6.5.4 不成交时该注意什么 382
6.6 如何避免保户反悔 384
第七章 保险售后服务技巧 387
7.1 售后服务有哪些原则和功能 388
7.1.1 售后服务的原则 388
7.1.2 售后服务的功能 390
7.2 了解保险的客户服务 394
7.2.1 保险公司客户服务的含义 394
7.2.2 保险公司客户服务的内容 396
7.3 如何运用服务组合来搞好关系营销 401
7.3.1 向客户提供优质的服务 402
7.3.2 维护自身“商誉” 402
7.3.3 提高一对一营销的效率 402
7.3.4 注重服务扩大化 403
7.3.5 超出客户的期望 403
7.4 如何预防保户失望 405
7.5 如何与保户保持联络 407
7.5.1 掌握保持联络的时机和频率的技巧 408
7.5.2 售后联络的方法 408
7.6 如何创造独特的服务 411
7.7 不放过任何帮助顾客的机会 413
第八章 如何进行理赔 417
8.1 如何制定人寿保险费率 418
8.1.1 人寿保险费概述 418
8.1.2 纯保险费率的计算 419
8.1.3 毛保险费的计算 423
8.1.4 利息 424
8.2 生命表 427
8.3 如何进行人身保险的理赔 429
8.3.1 人身保险理赔的基本要求 429
8.3.2 受理案件的程序 430
8.3.3 立案 431
8.3.4 核定给付 433
8.3.5 给付手续 437
8.3.6 单证流转，结案归档 437
8.3.7 其他 438
8.4 财产保险理赔工作 440
8.4.1 财产保险理赔概述 440
8.4.2 赔款理算 443
附录 中华人民共和国保险法 454
第一章 总则 455
第二章 保险合同 455
第三章 保险公司 466
第四章 保险经营规则 470
第五章 保险业的监督管理 472
第六章 保险代理人和保险经纪人 475
第七章 法律责任 476
第八章 附则 480