第1章 餐厅概述 1
1.1 餐厅的概念 1
1.1.1 餐厅的定义 1
1.1.2 现代人对餐饮的需求 1
1.1.3 餐厅的种类及功能 2
1.2 餐厅的经营特点 4
1.2.1 餐饮生产的特点 5
1.2.2 餐饮产品的销售特点 6
1.2.3 餐厅的任务 7
1.3 餐厅服务的作用 7
1.3.1 餐厅服务满足了宾客的就餐需要 8
1.3.2 餐厅服务树立了酒店的良好形象 8
1.3.3 餐厅服务创造了企业的经济效益 9
1.3.4 餐厅服务弘扬了民族餐饮文化 10
1.4 餐厅服务的特性和基本原则 10
1.4.1 餐厅服务的特性 10
1.4.2 餐厅服务的基本原则 12
1.4.3 餐饮服务特点 12
1.4.4 优质服务 13
1.5 餐饮业的发展趋势与经营成功的要素 14
1.5.1 餐饮业的发展趋势 14
1.5.2 餐饮经营成功的六个要素 16
小贴士：新餐饮管理十法 18
第2章 餐厅的组织机构与职责 19
2.1 餐厅组织决策 19
2.1.1 餐厅组织形式决策 19
2.1.2 餐厅组织设置决策原则 19
2.2 餐厅各部门的职能界定 20
2.2.1 餐厅各部门的职能界定 20
2.2.2 餐厅与酒店其他部门的关系 21
2.3 餐厅经理 22
2.3.1 餐厅经理的职权 22
2.3.2 餐饮经理的职责 23
2.3.3 餐饮经理职责提要 23
2.3.4 餐饮经理的素质要求 24
2.3.5 餐饮经理的日常工作安排 24
2.4 餐厅岗位职责 25
2.4.1 餐厅主管领班职责 25
2.4.2 预订员职责 26
2.4.3 迎送员职责 26
2.4.4 值台服务员职责 26
2.4.5 送菜服务员职责 26
2.4.6 酒水服务员职责 27
2.4.7 收银员岗位职责 27
小贴士：大型餐厅组织结构图 28
第3章 餐厅服务礼仪 29
3.1 礼仪概述 29
3.1.1 什么是礼貌、礼节和礼仪 29
3.1.2 礼仪的特性 29
3.1.3 礼仪的作用 29
3.1.4 礼貌修养的基本准则 30
3.1.5 服务礼仪的基本理论 30
3.2 无声的礼仪 32
3.2.1 端庄的仪表仪容 32
3.2.2 优雅的举止动作 32
3.2.3 见面礼节 35
3.2.4 交往礼节 37
3.3 文明的礼貌用语 38
3.3.1 礼貌用语的基本要求 39
3.3.2 礼貌用语的内容与形式 39
3.3.3 礼貌用语的实践 40
3.3.4 礼貌用语的基本原则 42
3.4 餐厅服务人员素质和基本准则 44
3.4.1 餐厅服务人员素质 44
3.4.2 餐厅服务人员的服务规则 45
小贴士：餐厅服务八荣八耻 47
第4章 餐厅操作技能 48
4.1 托盘 48
4.2 摆台 49
4.3 斟酒 51
4.4 上菜 54
4.5 中餐分菜 56
4.6 撤换餐具 58
4.7 撤菜盘 59
4.8 收拾台面 60
4.9 餐巾折花 60
小贴士：职业技能鉴定餐饮中餐摆台操作要求 62
第5章 中餐服务 63
5.1 零点餐厅服务的特点与布置 63
5.1.1 零点餐厅服务的特点与要求 63
5.1.2 零点餐厅的布置 64
5.2 零点餐厅的服务程序 66
5.2.1 餐前准备 66
5.2.2 开餐服务 67
5.2.3 就餐服务 70
5.2.4 餐后结束工作 72
5.3 团体包餐服务 73
5.3.1 团体包餐的种类与特点 73
5.3.2 团体包餐的服务程序 74
5.4 自助餐服务 75
5.4.1 自助餐的特点 76
5.4.2 自助餐台布置 76
5.4.3 自助餐服务程序 77
小贴士：中餐服务程序口诀 79
第6章 宴会 81
6.1 宴会概述 81
6.1.1 宴会的种类和特点 82
6.1.2 宴会部的经营特点 83
6.2 中餐宴会 84
6.2.1 宴会前的组织准备工作 84
6.2.2 宴会前的迎宾工作 86
6.2.3 宴会中的就餐服务 87
6.2.4 宴会后的结束工作 88
6.2.5 宴会服务应注意的问题 89
6.3 如何设计宴会菜单 90
6.3.1 厨师长了解宴会菜点的特点和厨房生产情况 90
6.3.2 采购人员了解市场供应情况，熟知原材料成本 91
6.3.3 宴会厅主管了解宴会服务人员情况及宴会厅接待能力 92
6.3.4 宴会预订员掌握顾客的相关信息，熟知顾客的种种需求 92
小贴士：利兹卡尔顿宴会要求 94
第7章 西餐服务 100
7.1 西餐服务概述 100
7.1.1 西餐的主要特点 100
7.1.2 西餐的组成 102
7.1.3 西餐与酒水的搭配 103
7.1.4 西餐服务方式 103
7.2 零点餐厅服务 105
7.2.1 早餐服务 105
7.2.2 午晚餐服务 106
7.2.3 扒房服务 109
7.2.4 鸡尾酒会服务 113
7.2.5 冷餐酒会服务 114
7.3 我国主要客源国的饮食习惯 115
7.3.1 日本客人的饮食习惯 115
7.3.2 英国客人的饮食习惯 116
7.3.3 法国客人的饮食习惯 116
7.3.4 美国客人的饮食习惯 117
7.3.5 德国客人的饮食习惯 117
7.3.6 意大利客人的饮食习惯 118
7.3.7 俄罗斯客人的饮食习惯 119
小贴士：西餐的点菜顺序和常见礼仪 121
第8章 餐厅服务中常见问题的处理 125
8.1 处理问题的指导思想 125
8.1.1 树立主人翁和宾客至上的思想 125
8.1.2 具备良好的职业道德和公关意识 126
8.1.3 注重语言艺术 126
8.1.4 掌握丰富的社会知识和业务知识 126
8.2 餐厅服务中常见问题的处理 126
8.2.1 处理宾客投诉 127
8.2.2 处理订餐服务中的问题 129
8.2.3 处理就餐服务中的问题 130
8.2.4 处理餐厅安全方面的问题 131
8.2.5 处理结账服务中的问题 132
8.3 树立餐厅服务中的公关意识 133
8.3.1 什么是公关意识 133
8.3.2 餐厅服务公关关系意识的内容 133
8.3.3 树立餐厅服务公关意识的方法和途径 134
8.4 菜肴的促销 134
8.4.1 餐厅服务中推销的作用与要求 135
8.4.2 餐厅服务中推销的具体方式 135
8.4.3 餐厅服务中进行推销的注意事项 138
8.5 推销技巧 139
8.5.1 不同年龄、职业、就餐目的宾客的饮食习惯与要求 139
8.5.2 不同气质宾客的饮食习惯与要求 140
8.6 我国主要地区的饮食习惯 142
8.6.1 我国主要地区的饮食习惯 142
8.6.2 我国主要少数民族的饮食习惯 144
第9章 菜点知识 147
9.1 中国的菜系 147
9.1.1 地方风味菜的形成原因 148
9.1.2 中国烹饪的特点 149
9.2 四大菜系 150
9.2.1 川菜 150
9.2.2 鲁菜 152
9.2.3 粤菜 153
9.2.4 苏菜 155
9.3 其他菜系 156
9.3.1 浙菜 156
9.3.2 闽菜 158
9.3.3 湘菜 160
9.3.4 徽菜 161
9.3.5 京菜 162
9.3.6 上海菜 164
9.4 其他菜种 164
9.4.1 宫廷菜 164
9.4.2 谭家菜 166
9.4.3 孔府菜 168
9.4.4 满汉全席 169
9.4.5 素菜 171
9.4.6 清真菜 172
第10章 酒水知识 174
10.1 酒与饮料知识 174
10.1.1 酒的起源 174
10.1.2 酒的定义 175
10.1.3 酒的功能 176
10.2 中国酒 177
10.2.1 中国酒的分类和特点 177
10.2.2 中国名酒简介 178
10.3 外国酒 181
10.3.1 外国酒的分类 182
10.3.2 外国烈酒简介 182
10.3.3 外国酿造酒、配制酒 185
10.3.4 酒的保管与贮藏 187
10.4 鸡尾酒 188
10.4.1 鸡尾酒的特点 188
10.4.2 鸡尾酒的调制 188
10.4.3 调制鸡尾酒的注意事项 191
10.5 非酒精饮料 192
10.5.1 茶 193
10.5.2 咖啡 195
10.5.3 可可 197
10.5.4 牛奶 198
10.5.5 冰淇淋 198
10.5.6 汽水 198
10.5.7 果汁 199
10.5.8 矿泉水 199
第11章 餐厅设备物品与卫生安全管理 200
11.1 常用物品的正确使用与保管 200
11.1.1 木质餐台椅 200
11.1.2 金银器餐具 200
11.1.3 玻璃器皿 201
11.1.4 陶瓷器皿 201
11.1.5 地毯 201
11.2 餐厅常用设备的保养知识 202
11.2.1 吸尘器 202
11.2.2 洗碗机 202
11.2.3 消毒柜 203
11.2.4 电冰箱 203
11.2.5 制冰机 203
11.2.6 空调器 204
11.2.7 电风扇 205
11.2.8 加湿机 205
11.2.9 电视机 205
11.3 卫生知识 206
11.3.1 食品卫生 206
11.3.2 餐具卫生 208
11.3.3 环境卫生 208
11.3.4 个人卫生 208
11.4 安全消防知识 209
11.4.1 安全用电、用煤气 209
11.4.2 防火与灭火常识 209
11.4.3 财产安全 212
第12章 餐厅生产管理 213
12.1 菜单概述 213
12.1.1 菜单在餐厅服务中的作用 213
12.1.2 菜单的种类及其表现形式 214
12.1.3 研究熟悉菜单 215
12.1.4 制定菜单的依据 218
12.1.5 菜肴选择的原则 218
12.1.6 菜单的内容与设计制作 220
12.2 餐饮原料的采购管理 222
12.2.1 采购的意义 222
12.2.2 采购的目标 223
12.2.3 食品原料和材料的分类 224
12.2.4 食品采购人员的职责 224
12.2.5 采购的指导思想 225
12.2.6 采购的原则 225
12.2.7 采购程序 225
12.2.8 餐饮采购方式选择 225
12.3 食物原料的供应 229
12.3.1 验收 229
12.3.2 储存 230
12.3.3 领料 233
12.3.4 盘点 234
12.3.5 销售控制 235
12.4 成本控制 237
12.4.1 餐饮业成本结构 237
12.4.2 直接成本的控制 238
12.4.3 间接成本的控制 239
12.5 餐饮产品质量控制 240
12.5.1 有形的实物价值——产品 240
12.5.2 无形的外围价值——环境与服务 242
12.5.3 客人用餐的心理需求和情感需求 244
12.5.4 全面质量管理 245
12.5.5 全面质量管理的具体要求 246
小贴士：餐厅降本升利十八法 248
附录A 插花知识 249
附录B 餐厅综合问答 252
附录C 餐厅服务常用英语 264