第一部分 自我包装—成功销售商品的前提第一章 明确写位与职责 3
定位好你的角色 3
明确你的服务对象 3
了解你的工作职责 4
看看你能从中获得什么 4
第二章 服务意识比技巧更重要 7
为什么要为顾客服务 7
服务应该是自觉自愿的 8
满足顾客的需要最重要 9
第三章 精心塑造职业化形象 11
仪容：打造完美的第一印象 11
着装：做一个端庄大方的营业员 21
举止：做一个有气质的营业员 24
第四章 伶牙俐齿不等同于沟通 32
尊重顾客，讲求礼貌 32
对准频道，说顾客爱听的话 38
话不在多而在精 43
微笑的魅力 49
身体也会说话 52
等待顾客上门 59
第二部分 轻松销售——WEISS快速成交法第五章 Welcome——迎接顾客 59
欢迎顾客的到来 62
适当地寒暄 65
适当接近顾客 70
尊重顾客的安全地带 75
给顾客一份安全感 76
记住顾客的名字 77
不要吝啬你的赞美 78
注意顾客的情绪 78
第六章 Explore——寻找需求 82
望：找出顾客的秘密 82
问：诱导顾客的秘密 88
闻：拉近与顾客的关系 91
切：根据信息下判断 96
第七章 Introduce——介绍商品 99
特性→优点→利益 99
紧紧抓住顾客的喜好 105
有序推荐商品 106
千万不要欺骗顾客 107
让你的商品生动起来 110
激发顾客的想像力 115
善于提示 116
第八章 Satisfy—说服顾客 119
异议并不可怕 119
找出真正的异议 120
产生异议时正确的态度 123
选择恰当的时机 126
以咨询专家的角度 128
运用正确的处理方法 129
如何处理价格异议 135
建立你的顾客异议资料库 139
第九章 Strke a bargain——成交 141
没有促成就没有交易 141
扫除成交的心理障碍 142
捕捉顾客的成交时机 143
及时主动建议成交 147
巧妙地讨价还价 150
射好“临门一脚” 158
别忘了连带销售 165
第三部分 出色管理——销售在无形之中第十章 读懂顾客——掌握顾客的秘密 175
经常尝试换位思考 175
迎合不同人群的购物风格 179
区别对待不同性格的顾客 187
复数顾客的应对技巧 190
找出顾客的兴奋点 193
干净、整洁的销售现场 196
第十一章 卖场维护——管好你的一亩三分地 196
搭建你的防盗网络 201
第十二章 陈列与包装——给顾客一道美丽的风景线 205
让钻石在阳光下闪耀 205
精心布置你的风景线 206
营造卖场气氛 219
第十三章 化解上帝之怒——妥善处理顾客投诉与不满 222
正确处理退换货 222
妥善处理顾客投诉 224