第1章 前厅服务员岗位认知 1
第1节 酒店前厅的认识 2
一、酒店前厅的概念 2
二、前厅的任务 2
三、前厅的地位和作用 4
第2节 前厅服务员岗位职责 6
一、前台接待员 6
二、机场（火车、轮船）接待员 7
三、行李员 8
四、门童 8
五、总机话务员 9
六、商务中心服务员 10
七、咨询员 11
第3节 前厅服务员日常当班工作要求 12
一、步入酒店时 12
二、进入岗位时 12
三、在工作时 12
四、接听电话时 13
五、上级对下级布置工作时 13
六、接受上级任务时 14
七、向上级汇报工作时 14
十、客人向服务员询问时 15
十一、准备下班时 15
八、遇到客人或同事时 15
九、行走中遇到客人或上级时 15
十二、接受酒店治安管理时 16
第4节 前厅内外部协作要求 17
一、前厅内部结合 17
二、外部协作 19
第5节 前厅服务员纪律认知 25
一、工作态度 25
二、服从上司 25
三、出勤管理 26
四、制服及名牌 26
五、仪表、仪容、仪态及个人卫生 26
七、员工食堂用膳规则 27
六、员工衣柜 27
八、员工通道 28
九、员工住宿管理 28
第2章 前厅服务员礼仪礼节 29
第1节 举止仪态要求 30
一、举止的一般要求 30
二、表情 30
三、站姿 31
四、走姿 32
五、坐姿 35
六、蹲姿 36
七、手势 37
二、礼貌 39
第2节 仪容与礼貌规范 39
一、仪容 39
附录：酒店员工服务忌语 41
第3节 服务礼仪要求 45
一、迎送礼仪 45
二、门童服务礼仪 48
三、总台服务礼仪 49
四、电话总机服务礼仪 57
第3章 前厅订房业务 63
第1节 订房业务介绍 64
一、订房的种类 64
二、订房登记要领 67
三、订房作业处理原则 69
四、订房活动程序 72
第2节 订房组各班次工作内容 78
一、早班 78
二、中班 78
三、每月固定日期必做事项 79
第3节 订房业务操作规程 80
一、散客订房 80
二、团体订房 87
三、VIP订房 89
四、当天取消或没有到达情况处理 92
五、超额订房处理 92
第4章 前厅接待服务 95
第1节 接待业务范围 96
一、销售客房的准备工作 96
二、出售客房 96
三、调配客房 97
四、编制报表 98
五、接待访客 99
六、核对客房状况 100
七、调整住宿条件 101
八、整理顾客建议与意见书 102
九、账务管理 103
十、钥匙管理 104
十一、客人抱怨处理 105
十二、留言处理 107
第2节 接待各班次工作内容 108
一、散客接待各班次工作内容 108
二、团体接待各班次工作内容 111
第3节 接待业务操作规程 114
一、接待有预订的散客 114
二、接待持“订房付款凭证”入住的散客 116
三、接待无预订的散客 117
四、接待VIP客人和商务楼层客人 118
五、整理资料 119
六、转房的处理 120
八、客人提前到达、延期续住的处理 121
七、加床 121
九、有预订客人的留言处理 124
十、有预订客人的餐单处理 124
十一、办理加入房间手续 124
十二、处理“逾时未走房” 124
十三、报坏房的处理 125
十四、订车、接车 125
十五、核对空房 126
十六、团体接待操作程序 126
十七、团体订餐安排 128
十八、陪同房安排 128
第5章 前厅礼宾服务 129
第1节 礼宾特点及服务范围 130
一、礼宾服务特点 130
二、礼宾组服务范围 130
第2节 行李员工作规程 131
一、入店散客行李 131
二、离店散客行李 136
三、入店团队行李 138
四、离店团队行李 140
五、大型团队和VIP团队行李 142
六、寄存行李 142
七、提取行李 145
八、物品派送 147
九、夜班行李员工作要求 149
第3节 门童工作规程 151
一、门童日常工作 151
二、门童操作程序和要求 151
第6章 前厅问询服务 155
第1节 问询服务业务范围 156
一、咨询服务 156
二、住客寄存物品处理 157
三、查访住客 158
四、处理接收的邮件、传真、特快专递 158
五、客人要求房号保密 159
八、留言服务 160
七、客房钥匙管理 160
六、客人留下去向和店内寻人 160
九、委托代办 161
第2节 问询服务各班次工作内容 162
一、早班工作内容 162
二、中班工作内容 162
三、夜班工作内容 163
第3节 问询服务操作规程 165
一、查询服务 165
二、留言服务 166
三、信件及传真处理 168
四、客人留物转交 169
五、委托代办 169
六、客用钥匙控制 173
第7章 前厅总机服务 175
第1节 总机服务业务范围 176
一、总机室必备资料 176
二、接转电话 176
三、请勿打扰服务 176
四、无登记住客服务 177
五、内部呼叫 177
六、登记记事簿 177
七、叫醒服务 177
一、日班工作内容 178
二、中班工作内容 178
第2节 总机服务各班次工作内容 178
三、夜班工作内容 179
第3节 总机服务工作规程 180
一、电话接转 180
二、电话留言 182
三、回答客人问询 183
四、电话叫醒服务 184
五、内外线寻呼 189
六、客人及员工紧急报警 190
第8章 前厅商务中心服务 191
四、传真服务 192
二、设备租用 192
三、快递服务 192
一、会议室出租服务 192
第1节 商务中心服务项目 192
五、接入国际互联网服务 193
六、移动电话、SIM卡 193
七、复印及装订 193
八、印刷 193
九、参考资料图书室 193
十、秘书服务 193
十一、翻译 193
第2节 商务中心各班次工作内容 194
一、早班工作内容 194
二、中班工作内容 195
三、夜班工作内容 196
第3节 商务中心各项业务操作规程 198
一、会议室出租服务 198
二、发送传真 199
三、接收传真 200
四、文件打印 201
五、复印装订 201
六、商务参考资料及店内服务 202
七、电脑与打印机出租 203
八、秘书、翻译服务 204
九、冲洗胶卷 205
十、名片印刷 206
附录：旅游行业工人技术等级标准（部分） 208