第一部分 美容行业发展的回顾与分析 1
第二部分 美容院管理经营问题集锦 14
第一章 想开美容院，我们需要知道些什么？ 15
1．美容院未来发展趋势如何？ 15
2．未来的美容院要具备哪些基本功？ 16
3．你知道客户如何看待美容院吗？ 19
4．什么样的人具备成功经营美容院的潜质？ 21
5．如何估算开办一家美容院的启动成本？ 24
6．美容院开业前须做哪些准备工作？ 27
7．美容院开业时需要什么设备、设施？ 29
8．怎样选择美容产品？国外的产品好还是国内的产品好？ 30
9．美容院如何通过外装修来获得客户的认同？ 33
10．美容院分店越多越赢利吗？ 34
11．什么样的美容院院长最受欢迎？ 34
12．美容院院长有哪十大毛病？ 35
13．美容院院长做不好管理的十大原因是什么？ 37
14．表现最糟的美容院是什么样的？ 40
15．美容院经营不能犯的错误是什么？ 42
16．美容院如何辨别加盟公司是否有实力？ 43
第二章 美容院的人力资源管理 47
17．为什么美容院管理难？ 47
18．美容院的主管如何塑造自己的独特魅力？ 48
19．如何克服员工认为美容院是暴利的心理误区？ 52
20．美容院如何保持高昂的士气？ 54
21．目前美容业经营者的风格类型有哪些？ 55
22．美容院管理者如何从自身做起？ 57
23．美容院管理人员如何表扬员工？ 58
24．如何掌握批评的方法？ 60
25．美容院人才流失的原因是什么？ 61
26．美容院如何避免员工流失？ 62
27．为什么美容院的员工流动性大？ 63
28．如何避免核心机密流失的风险？ 64
29．美容院招人前要做什么准备吗？ 66
30．如何招聘及管理好美容师？ 67
31．美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道这人是否可用呢？ 69
32．美容院如何培养合适的员工？ 72
33．美容院招聘员工的途径和方法有哪些？ 73
34．美容院到哪里去招高素质的人？该不该用自家人？ 75
35．如何培训美容师尽快上岗？ 76
36．美容院的员工培训费用该谁付？ 78
37．美容院如何选择培训课程和培训内容？ 79
38．美容院要做培训时如何甄别培训师？ 81
39．美容院新员工技术培训中应该注意什么？ 83
40．美容院前台接线员咨询的注意事项有哪些？ 84
41．美容院的顾问需具备什么样的能力？ 87
42．未来美容院的人员素质将如何变化？ 88
43．计算美容院的成本？ 91
第三章 美容院的管理系统 91
44．美容院如何降低成本？ 94
45．什么样的环境才能招徕美容院的管理人才？ 96
46．美容院员工不服管理怎么办？ 99
47．美容院的岗位工资和绩效工资的比例怎样设计？ 100
48．美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？ 104
49．为什么留住人却留不住心？员工的心态总是非常消极，该如何调整？ 105
50．如何防止偷师人士进入美容院？ 106
51．美容院如何从内部管理入手增加客户信任度？ 107
52．美容院的管理流程怎样做？ 108
53．美容院要从哪里着手建立服务文化？ 112
54．美容院要开会吗？晨会说些什么内容？ 113
55．美容院怎样开会才有效率？ 114
56．美容院采用什么样的价格体系最为有效？ 117
57．如何制定美容院的技术标准？ 119
58．美容院建立良好的专业服务从何处入手？ 120
59．美容院的服务质量靠什么保证？ 121
60．在美容院经营中是观念重要还是技术重要？ 123
61．咨询和培训能解决美容院的哪些问题？ 124
62．美容院管理者怎样与员工沟通？ 126
63．美容院管理者与员工沟通时应注意什么？ 128
64．美容院管理者与员工沟通有哪些具体方法？ 130
65．美容院怎样才能让管理人员不做老好人？ 133
66．操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功补过？ 134
第四章 美容院的营销要点 137
67．美容院如何设计令人信服的会员卡？ 137
68．美容院营销误区及解决对策是什么？ 139
69．美容院如何选择推广媒体？ 144
70．为什么美容院的广告吸引不来顾客？打了广告无效怎么办？ 146
71．为什么说美容院的打折广告是一种“自杀”行为？ 147
72．买美容产品送免费美容，可以吗？ 151
73．美容院人员到街上派宣传单有效吗？ 153
74．为什么有些美容院不做促销客户也会来？ 154
75．为什么有些美容院的客户一直要求降价？为什么降价后客户也不回头？ 156
76．除了广告还有令客户信任而不断追随的创意吗？ 157
77．如何通过参加展会活动建立口碑并实现销售？ 159
78．美容院如何开展有效的促销活动？ 161
79．美容院的销售障碍之一是什么？ 163
80．美容院的销售障碍之二是什么？ 164
81．美容院的销售障碍之三是什么？ 167
82．美容院的顾问业绩管理怎样做？ 168
83．美容顾问接待十忌 170
84．为什么美容院接待每天对客户说“欢迎光临”却没人理？ 172
85．为什么不爱说话的美容师业绩反而高？ 173
86．美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐？ 174
87．美容院的顾问如何看待客户的拒绝？真正遇到拒绝时如何做？ 176
88．如何令美容院销售业绩提高35％以上？ 178
89．如何利用朋友网络实现销售额的增长？ 185
90．美容师对客人销售产品，客人怎么才会满意？ 187
91．怎样介绍美容院卡类产品？ 189
92．美容院员工如何通过掌握客户类型提供针对性的服务？ 191
第五章 美容院的客户管理 193
93．美容院如何增加客户量？ 193
94．美容院用什么模式能发展出最稳定的客户群？ 194
95．美容院为什么做不好客户服务？ 195
96．美容院员工赢得客户的十项建议是什么？ 198
97．美容院如何建立顾客的信赖感？ 199
98．最受欢迎的美容院服务是什么样的？ 201
99．美容院赢得客户有哪些步骤？ 202
100．美容院怎样掌握跟进新客户的方法？ 205
101．美容院如何留住新客户？ 207
102．如何用精彩的报告会、研讨会来留住骨干客户？ 208
103．如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系？ 209
104．美容院如何处理客户的抱怨？ 211
105．美容院经常遇见哪些投诉？我们又该如何处理客户投诉？ 213
106．如何让员工掌握处理顾客投诉的技巧？ 218
107．美容院的老顾客为什么会流失？ 219
108．美容院应该怎样着手解决客户流失？ 220
第三部分 附件 222
附件1 店长岗位职责 223
附件2 美容顾问岗位职责 225
附件3 保洁员岗位职责 228
附件4 美容院经营管理文件架构架 229
附件5 顾问接待标准话术 230
第四部分 让我们轻松一下，做两个简单的小练习 234
1．请您做一个目标设定练习好吗？ 235
2．看看自己对员工拥有影响力吗？ 236
后记 238