目录 1
第一章 现代商务礼仪概说 1
第一节 商务礼仪的重要性 2
一、商务礼仪的沟通作用 2
二、商务礼仪的形象作用 3
三、商务礼仪的协调作用 4
四、恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会 5
五、令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的重要指标 5
二、商务礼仪有自身的特点和规律 6
一、不断地发展变化是现代商务礼仪的一个重要特色 6
第二节 现代商务礼仪的特点 6
三、商务礼仪的发展趋势是越来越实用化 7
四、商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展 7
五、商务礼仪具有严肃性和规范性 9
第三节 现代商务礼仪的重要原则 9
一、认清主客立场 10
二、遵时守信 11
三、尊重他人 11
五、适度原则 13
四、真诚原则 13
六、自律原则 14
七、入乡随俗和灵活应用原则 15
【指出失礼之处】 15
【礼仪小测试】 16
第二章 商务人员个人礼仪 17
第一节 商务人员个人形象的塑造 18
一、设计个人形象 18
二、个人形象四要素 19
三、商务人员服饰打扮的原则 28
四、男士着装 30
五、女士着装 31
六、注意着装的细节与整体效果的检查 32
第二节 言谈的礼仪 33
一、言谈的内在要求 33
二、交谈中的礼仪和技巧 35
【指出失礼之处】 44
【礼仪小测试】 44
第三章 办公室礼仪 45
一、办公室内的礼仪 46
第一节 办公室内的礼仪 46
二、在别人办公室的礼仪 53
三、办公期间忌讳的事情 54
第二节 办公室公共区域的礼仪 54
一、进出门的礼仪 55
二、使用电梯、自动扶梯和楼梯的礼仪 55
三、公司餐厅礼仪 56
一、使用会议室礼仪 57
四、使用洗手间礼仪 57
第三节 使用公共办公设备礼仪 57
二、其他各类公用设备使用礼仪 58
【指出失礼之处】 59
【礼仪小测试】 59
第四章 日常见面礼仪 61
第一节 称呼的礼仪 62
一、称呼的重要性 62
二、称谓的种类和用法 62
三、国际称谓习惯 64
第二节 相互介绍的正确方法 66
一、如何恰当地介绍别人 66
二、自我介绍 69
三、相互介绍中应注意的问题 70
第三节 握手礼仪 71
一、正确的握手方法 72
二、把握好握手的时机 73
三、握手的注意事项 73
四、世界各国的握手习惯 74
第四节 问候礼仪 76
一、问候的规矩 76
二、问候的方式 76
三、问候中的礼貌语言 77
四、问候的内容 78
五、问候中的注意事项 78
六、鞠躬礼的注意事项 79
第五节 名片使用礼仪 81
一、如何设计一张漂亮的商务名片 81
三、交换名片的学问 83
二、把握好出示名片的时机 83
四、掌握递送名片的方法 85
五、发名片的顺序 86
【指出失礼之处】 86
【礼仪小测试】 86
第五章 商业接待、拜访礼仪 88
第一节 商业接待礼仪 89
一、布吉尼原则（3A原则） 89
二、接待前的准备 90
三、迎接宾客礼仪 93
四、招待客人礼仪 95
五、送客礼仪 99
六、接待重要来宾的礼仪 100
七、礼貌服务的要素 101
第二节 商业拜访礼仪 102
一、商业拜访的事前准备工作 102
二、等待会见时的礼仪 104
三、拜访时的注意事项 105
【指出失礼之处】 108
【礼仪小测试】 109
第六章 通讯礼仪 110
第一节 接打电话礼仪 111
一、打电话的礼仪 111
二、接电话的礼仪 114
三、电话礼仪的注意事项 117
四、语音信箱的使用礼仪 120
五、正确使用手机 120
一、发传真时的注意事项 122
第二节 收发传真、电子邮件礼仪 122
二、收发电子邮件（E-mail）礼仪 123
三、使用传呼机礼仪 126
第三节 商业书信礼仪 126
一、商务书信的特点 127
二、商务书信的写作技巧 127
三、几种商务信函的礼仪 131
第四节 电子商务礼仪 136
一、什么是电子商务 136
二、电子商务的特点 136
三、电子商务礼仪的原则 137
四、电子商务礼仪的注意事项 138
【指出失礼之处】 140
【礼仪小测试】 140
第七章 位次礼仪 142
一、行进中的位次排列 143
二、会客时的位次排列 143
三、谈判时的位次排列 143
四、旗帜的位次排列 144
五、签字仪式的位次排列 144
六、会议的位次（小型） 145
七、宴会位次排列 146
【指出失礼之处】 146
【礼仪小测试】 147
第八章 商务宴请礼仪 148
第一节 商业邀宴礼仪 149
一、举行商业宴请的名义和目的 149
二、商务宴请准备的礼仪 149
第二节 宴会进行时的礼仪 157
二、按时开席 158
一、引客入席，按位就座 158
三、致辞敬酒 159
四、举止文明 160
五、热情话别 161
第三节 国际进餐礼仪与禁忌 161
一、掌握各国餐具的用法 162
二、怎样吃西餐 163
三、国际进餐礼仪与禁忌 167
【指出失礼之处】 170
【礼仪小测试】 171
第九章 商务旅行礼仪 172
第一节 商务旅行的准备 173
一、计划旅程 173
二、准备资料和用具 176
三、准备行装 177
第二节 旅途中的礼仪 178
一、旅途中的基本礼仪规范 179
二、出行礼仪 180
三、会客活动内容应具体明确 185
二、注意不影响他人休息 185
第三节 宾馆礼仪 185
一、注意内外有别 185
四、注意安全 186
五、了解宾馆提供的服务 186
【指出失礼之处】 187
【礼仪小测试】 188
第十章 商务送礼礼仪 189
第一节 选择礼品的艺术 190
一、选择送礼的理由 190
二、选择礼品 191
三、准备礼物时应该注意的问题 194
第二节 赠送礼品的礼仪 195
一、赠送前的准备工作 195
二、赠送的方式 197
三、说什么 197
第三节 接受、拒收礼物的礼仪 198
一、接受礼物礼仪 198
二、拒收礼物礼仪 199
一、西方国家送礼的礼俗与禁忌 200
第四节 涉外商务送礼的礼俗与禁忌 200
二、俄罗斯、东欧及欧洲其他国家的礼俗与禁忌 202
三、亚洲及地中海沿岸国家的送礼礼俗与禁忌 203
四、非洲国家送礼的礼俗与禁忌 204
五、南美洲国家送礼的礼俗与禁忌 204
【指出失礼之处】 204
【礼仪小测试】 205
第十一章 谋职礼仪 206
一、择业应聘前应做的准备 207
第一节 求职前的准备 207
二、想离开原单位的人应做的准备 209
三、写履历表应注意的礼仪 210
第二节 求职信、求职电话礼仪 211
一、求职简历的书写 211
二、求职电话的礼仪要求 213
第三节 面试礼仪 213
一、面试前的准备 214
二、面试礼节 217
三、面试时如何回答提问 218
四、应聘时需注意的问题 220
五、讨价技巧 222
六、面试后续礼仪 223
【指出失礼之处】 224
【礼仪小测试】 225
第十二章 商务会议礼仪 226
第一节 商务会议的一般礼仪 227
一、筹备会议 227
二、组织会议 231
三、主持会议 232
四、参加会议 233
第二节 展览会礼仪 235
一、组织展览会的礼仪 236
二、参加展览会的礼仪 237
第三节 新闻发布会礼仪 239
一、筹备会议 240
二、邀请媒体 242
三、现场的应酬礼仪 244
四、善后处理 246
第四节 电视电话会议礼仪 247
一、个人外表形象 248
二、说话声音 248
三、个人习惯动作 248
四、轻拿轻放 249
五、组织参会人数 249
第五节 茶话会礼仪 249
一、确定会议主题 250
二、确定来宾 251
三、选择时空 252
四、安排座次 253
五、准备茶点 254
六、现场发言 255
第六节 开业典礼 256
一、开业仪式礼仪的准备 256
二、开业典礼的程序及礼仪要求 259
第七节 剪彩的礼仪 261
一、剪彩的由来 261
二、剪彩仪式的准备 262
三、剪彩的程序 265
【礼仪小测试】 266
【指出失礼之处】 266
第十三章 商务谈判礼仪 268
第一节 商务谈判礼仪的基本原则 269
一、知己知彼的原则 269
二、互惠互利的原则 270
三、平等协商的原则 270
四、人与事分开的原则 271
六、礼敬对手的原则 272
五、求同存异的原则 272
七、预审的原则 273
第二节 商务谈判的准备礼仪 273
一、商务人员的准备礼仪 273
二、商务谈判时的个人礼仪 274
三、商务谈判的具体准备工作 277
四、谈判的一般礼仪 280
五、谈判步骤及其相应的礼仪 281
六、参观 282
七、馈赠礼品 283
八、出国谈判的注意事项 283
第三节 世界各国不同的谈判礼仪与禁忌 287
一、欧洲人的谈判礼仪与禁忌 287
二、美国、加拿大的谈判礼仪与禁忌 302
三、中南美洲诸国人的谈判礼仪与禁忌 305
四、东亚和东南亚人的谈判礼仪与禁忌 307
五、西亚北非诸国人的谈判礼仪与禁忌 320
六、大洋洲人的谈判风格与特征 321
七、非洲其他诸国人的谈判风格与特征 323
第四节 签约的礼仪 323
一、待签文本的准备 324
二、签字人员的安排 325
三、签字场地的选择和布置 326
四、签字仪式的程序 327
【指出失礼之处】 328
【礼仪小测试】 328
第十四章 商界社交礼仪 330
一、闲谈的重要性 331
第一节 闲谈的技巧 331
二、闲谈中的注意事项 334
第二节 各类社交场合的礼仪 335
一、非工作性质聚会的基本礼仪 335
二、几种重要社交场合的基本礼仪 337
【指出失礼之处】 341
【礼仪小测试】 341
第十五章 礼仪难题及应对策略 342
一、赞美他人与接受赞美的艺术 343
第一节 几种常见的礼仪难题及其应对策略 343
二、恰当地批评与接受批评 348
三、如何帮助别人面对和处理生活中的不幸 351
四、如何面对自己的不幸 353
第二节 应对挑战、冲突和敏感话题的礼仪 353
一、如何应对工作上的挑战 354
二、与不同性格、地位的人相处的办法 357
三、如何应对敏感话题 361
四、尴尬局面及其应对办法 362
【礼仪小测试】 363
【指出失礼之处】 363
第十六章 商务交往中的涉外礼仪 365
第一节 涉外交往中的主要原则 366
一、维护形象 366
二、中外有别 367
三、遵守约定 368
四、女士优先 369
五、爱护环境 369
一、不卑不亢 370
第二节 商务交往中的社交技巧 370
六、以右为尊 370
二、热情有度 371
三、求同存异 372
四、不宜为先 374
【指出失礼之处】 374
【礼仪小测试】 374
各章节习题参考答案 376
习题总复习与参考答案 383
参考书目 438