第1章 回答前的准备活动 2
1 回答方也可以提问 2
2 回答可以体现出回答者的人格魅力 6
3 掌握说明的能力 10
4 随机应变地回答 14
5 提高聆听问题的能力 18
第2章 改善回答效果的六大要领 24
1 确认了提问内容之后再回答 24
2 简洁明了地回答 28
3 具体地回答 32
4 合乎时机地回答 36
5 能够使提问继续下去地回答 40
6 注重礼仪 44
第3章 精通回答技巧 50
1 如果被问到自己不明白的问题 50
2 如果被问到不想回答的问题 54
3 如果被问到不能回答的问题 58
4 如果被问到冒昧或失礼的问题 62
5 如果被问到故意激怒你的问题 66
6 如果被问到最擅长的问题 70
7 如果把意见以问题的形式提出来 74
8 如果被问到“用一句话概括是什么？” 78
9 如果遇到带有试探和暗示性质的问题 82
专题1 进行即兴演讲，磨练回答技巧 86
第4章 特殊的时候特殊地回答［实践篇］1 专业知识掌握程度有差别时的回答方法 88
2 感觉很好的回答方法 92
3 说明会上回答问题的方法 96
4 面对投诉时的回答方法（面对面） 100
5 面对投诉时的回答方法（电话中） 104
6 能够事先准备好答案的问题的回答方法 108
7 必须立刻回答时的回答方法 112
8 面对来自顾客的问题（面对面） 116
9 面对来自顾客的问题（电话中） 120
专题2 充实你知识的抽屉 124
第5章 得到好评价的五个窍门 126
1 找到问题里隐含的本意 126
2 不能漏掉NVC的信息 130
3 边回答边整理提问者的想法 134
4 让提问者能够轻松自如提问的倾听 138
5 接受提问，顺应对方的情绪 142
译者跋 147