目录 2
译者序 2
前言 2
作者简介 2
第一部分 销售职业 2
第1章 职业销售人员的生活、时代和事业 2
1.1 什么是销售 3
1.2 当今人员推销 3
1.3 人员推销的新定义 4
1.4 人员推销的黄金准则 4
1.5 人人都在销售 5
1.6 雇用销售人员的目的 6
1.7 为何选择销售职业 6
1.8 销售职业是否适合你 11
1.9 销售成功需要什么 12
1.10 成功销售人员的特征 14
1.11 你具备成功销售的特征吗 16
1.12 关系销售 16
1.13 销售职位的不同之处 17
1.14 专业销售人员的职责 18
1.15 销售人员的未来 19
1.17 在销售过程中建立关系 23
1.16 本书的内容 23
本章主要观点 24
销售应用题 24
走进销售世界 25
销售经验历练 25
案例1-1 销售课上未教授的知识 25
附录1A 销售人员所称的关于人员推销的黄金准则 27
第2章 关系营销：人员推销适用之处 30
2.1 商业活动的目的 31
2.2 市场营销 31
2.3 顾客导向的演变 32
2.4 市场营销对公司的重要性 33
2.5 公司营销活动的基本要素 34
2.6 关系营销 38
2.7 关系营销和销售队伍 38
2.8 关系营销的级别 41
2.9 与顾客合伙经营 41
2.10 新兴的顾问式销售 42
2.11 电子销售：技术和信息建立了关系 44
2.12 销售人员的价值 44
2.13 成功的关键 45
本章主要观点 46
销售经验历练 47
销售应用题 47
走进销售世界 47
案例2-1 雷诺兹和雷诺兹的团队销售 48
第3章 伦理第一，顾客关系第二 50
3.1 社会、伦理和法律影响 51
3.2 管理层的社会责任 51
3.3 影响伦理行为的因素 53
3.4 存在伦理指导方针吗 55
3.5 管理层的伦理责任 57
3.6 与销售人员交往中的伦理规范 59
3.7 销售人员与其雇主交往中的伦理规范 62
3.8 与顾客交往中的伦理规范 63
3.9 国际商务中的伦理规范 68
3.10 销售伦理规范的管理 69
3.11 商务和销售中的伦理规范 71
3.12 经营树 72
本章主要观点 73
销售应用题 74
走进销售世界 74
销售经验历练 74
案例3-1 完美溶液公司的伦理销售：关于产品延期交货的案例 75
案例3-2 销售欺诈：说出真相还是曲解它，这是个难题 76
第4章 销售心理学：人们进行购买的原因 80
第二部分 关系销售的准备工作 80
4.1 经营树：利益 81
4.2 人们进行购买的原因 81
4.3 影响购买的心理因素 81
4.4 满足购买者需求的好方法：FAB法 83
4.5 如何确定重要的购买需求：成功的关键 85
4.6 试探性成交：发掘需求和进行销售的妙招 86
4.7 SELL序列 87
4.8 顾客的感知 88
4.9 感知、态度和信念 89
4.11 基于顾客类型的适应性销售 91
4.10 考虑顾客的个性 91
4.12 购买情形的分类 94
4.13 技术提供信息 95
4.14 将顾客视为决策者 95
4.15 向满意的顾客进行销售更容易 98
4.16 买还是不买：一种选择决策 98
本章主要观点 100
销售应用题 101
走进销售世界 103
学生应用练习 103
案例4-2 迈克唐纳的福特经销店 104
销售经验历练 104
案例4-1 经济牌吊顶电扇公司 104
第5章 为建立关系而沟通：不仅仅是交谈 106
5.1 经营树：沟通 107
5.2 沟通：需要双方参与 107
5.3 非言语沟通：要小心行事 109
5.4 沟通的障碍 114
5.5 控制局面的说服性沟通技能 115
本章主要观点 120
销售应用题 121
走进销售世界 122
销售经验历练 122
案例5-2 阿拉巴马办公用品公司 123
案例5-1 斯卡格斯制造公司 123
案例5-3 沃梅克斯公司 124
附录5A 为成功而穿着：在商务场合和日常生活中留下好印象 125
第6章 销售知识：顾客、产品与技术 128
6.1 经营树：知识 128
6.2 销售知识的来源 129
6.3 知识构建关系 129
6.4 了解你的顾客 130
6.5 了解你的公司 130
6.6 了解你的产品 131
6.8 广告帮助销售人员 132
6.7 了解你的经销商 132
6.9 促销创造交易 134
6.10 值多少？进行产品定价 135
6.11 了解竞争对手、行业情况和经济态势 136
6.12 个人电脑和推销 137
6.13 科技知识增进销售和顾客服务 137
6.14 销售：因特网与万维网 141
6.15 全球技术提供服务 142
6.16 科技礼仪 142
本章主要观点 144
销售应用题 145
附录6A 销售算法与定价 146
走进销售世界 146
销售经验历练 146
第三部分 关系销售的过程 160
第7章 寻找潜在顾客：销售的命脉 160
7.1 经营树：寻找潜在顾客 161
7.2 销售过程的10个步骤 161
7.3 销售展示前的步骤 161
7.4 寻找潜在顾客：销售的命脉 162
7.5 何处寻找潜在顾客 162
7.7 寻找潜在顾客的方法 163
7.6 寻找潜在顾客的策略规划 163
7.8 寻找潜在顾客的准则 170
7.9 推荐循环 171
7.10 勉强访问也费钱 174
7.11 获得销售会面 175
7.12 电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客 178
本章主要观点 178
销售应用题 179
走进销售世界 179
销售经验历练 179
案例7-2 蒙特利尔卫星接收器 180
案例7-1 加拿大设备公司 180
第8章 策划销售访问：不可或缺 182
8.1 经营树：策划 182
8.2 战略性顾客销售策划：接触前准备 184
8.3 潜在顾客的心理活动阶段 191
8.4 销售过程综述 192
本章主要观点 194
销售应用题 195
走进销售世界 196
销售经验历练 196
案例8-1 汉森小姐购买产品的心理活动阶段 197
案例8-3 特立美公司 198
案例8-2 机械润滑剂有限公司 198
第9章 精心选用销售展示方法 199
9.1 经营树：销售展示 200
9.2 销售展示策略 200
9.3 销售展示方法：精心挑选 200
9.4 团队展示 208
9.5 谈判使人人都赢 210
9.6 销售展示走向高科技化 212
9.7 先选择展示方法，再决定接触途径 213
9.8 回顾：为了后面的学习 213
销售应用题 215
本章主要观点 215
走进销售世界 216
销售经验历练 216
案例9-1 瀑布肥皂公司 216
案例9-2 零售销售展示 217
案例9-3 与朋友谈判 218
第10章 进行策略性展示 219
10.1 经营树：开场 220
10.2 接触是什么 220
10.4 接触：开始销售展示 221
10.3 接触的权利 221
10.6 接触的重要性 230
10.5 接触中的技术 230
10.7 询问带来销售成功 231
10.8 让潜在顾客来倾听 233
10.9 接触中的灵活性 234
本章主要观点 234
销售应用题 235
走进销售世界 237
销售经验历练 237
学生应用练习 237
案例10-2 复印机公司 238
案例10-1 汤普森公司 238
案例10-3 电子办公安全公司 239
第11章 销售展示成功的要素 241
11.1 经营树：展示 242
11.2 展示的目的 242
11.3 展示中的三个基本步骤 243
11.4 销售展示组合 245
11.5 可视辅助工具帮助解说 251
11.6 戏剧化展示提升销售机会 252
11.7 演示证明 252
11.9 销售展示的目标模式 255
11.8 技术助你一臂之力 255
11.10 理想的展示 256
11.11 准备迎接展示困难 256
本章主要观点 258
销售应用题 259
走进销售世界 260
学生应用练习 260
案例11-1 Dyno电动车公司 261
案例11-2 梅杰石油公司 261
案例11-3 清空存货：这可能成为你的销售展示的一部分吗 263
第12章 欢迎潜在顾客提出异议 265
12.1 经营树：异议 266
12.2 欢迎异议 266
12.3 异议是什么 266
12.4 潜在顾客什么时候会提出异议 266
12.5 异议和销售过程 267
12.6 处理异议时应考虑的要点 267
12.7 六类主要异议 271
12.8 处理异议的技巧 278
12.9 技术有助于有效应对异议 286
12.10 异议处理完后该做什么 286
本章主要观点 288
12.11 凡事都要遵循黄金准则的指导 288
销售应用题 289
走进销售世界 290
学生应用练习 290
案例12-1 艾斯建筑设备公司 291
案例12-2 发电机公司 291
第13章 成交开辟了关系 293
13.1 经营树：成交 294
13.2 何时提请成交 294
13.3 识别购买信号 295
13.4 出色成交者的成功之道 296
13.5 提请成交的次数 297
13.6 敌意下的成交 298
13.7 成交时的困难 298
13.8 达成交易的必要条件 298
13.9 准备几种成交技巧 300
13.10 准备一个多重成交序列 306
13.11 基于情景的成交 307
13.12 调查结果证实了这些销售成功的策略 308
13.13 促进销售的秘诀 309
13.14 商业建议与成交 309
13.16 买卖不成之时 310
13.15 成交开辟了关系 310
本章主要观点 311
销售应用题 312
走进销售世界 313
学生应用练习 315
案例13-1 斯卡格思·欧米加 315
案例13-2 中央五金用具供应公司 316
案例13-3 佛曼奈泰服务公司：多重成交序列 316
案例13-4 斯蒂夫·桑塔那：被迫成交一笔大买卖 317
第14章 维系顾客的服务和后续措施 318
14.2 服务和后续措施的重要性 319
14.1 经营树：服务 319
14.3 建立起长期的商业友谊 321
14.4 关系营销和顾客维系 323
14.5 产品及其服务组成 324
14.6 顾客满意度和顾客维系 324
14.7 优质顾客服务和顾客的满意需要技术 325
14.8 服务怎样促进销售 325
14.9 将后续措施和服务变成销售机会 326
14.10 顾客渗透是成功的秘诀 326
14.11 服务能够留住顾客 328
14.15 顾客总是上帝乎 329
14.14 公正地处理陈诉 329
14.13 退货使你伟大 329
14.12 顾客流失：买卖不再关系在 329
14.16 树立职业声誉 331
14.17 商业销售人员的可为和不可为 331
14.18 销售成功之道：寻找、探访、询问、服务 333
本章主要观点 333
销售应用题 334
走进销售世界 335
销售经验历练 335
案例14-3 温盖特纸业公司 336
案例14-2 运动鞋公司 336
案例14-1 加利福尼亚胶粘剂公司 336
第四部分 自我管理、事业管理及其他 340
第15章 成功的关键：时间、辖区和自我管理 340
15.1 经营树：时间 341
15.2 顾客构成销售辖区 341
15.3 时间和辖区管理的要素 342
本章主要观点 352
销售应用题 353
走进销售世界 353
销售经验历练 353
案例15-2 莎莉·马隆的销售辖区：制定顾客细分计划 355
案例15-1 你的销售日：一个关于时间和辖区的游戏 355
第16章 计划、配备和培训成功的销售人员 357
16.1 经营树：管理 358
16.2 从销售人员向销售经理的转变 358
16.3 经理职位需要技术 360
16.4 富有挑战性的一线销售经理职位 360
16.5 销售经理的薪水 361
16.6 销售经理的工作概况 361
16.7 销售管理的职能 361
16.8 销售队伍计划 362
16.9 人员配备：让适合的人去销售 364
16.10 销售队伍培训 371
本章主要观点 376
销售应用题 377
走进销售世界 377
销售经验历练 377
案例16-1 威尔逊公司：销售经理的职位真的适合我吗 378
第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核 379
17.1 经营树：管理 380
17.2 对销售队伍的激励 380
17.3 激励组合：谨慎选择你的组合因素 380
17.4 薪酬不仅仅是金钱 381
17.5 薪酬包 387
17.6 多种非经济奖励 388
17.7 领导对于成功的重要性 388
17.8 业绩考核让人知道自己所处的位置 390
17.9 销售经理要运用技术 394
本章主要观点 395
销售应用题 395
走进销售世界 396
销售经验历练 396
销售管理测试 396
案例17-1 巴克斯特外科用品公司 397
案例17-2 丹恩公司 398
附录A 销售访问的角色扮演 401
A.1 消费品销售 401
A.2 分销商销售 403
A.3 B2B销售（1） 406
A.4 B2B销售（2） 408
附录B 个人销售经验历练 410
B.1 在求职面试中推销自己 410
B.2 简历、后续信件和电子邮件 412
B.3 怎样制作档案文件 415
B.4 建立销售团队 417
B.5 你的个性类型：知觉型、直觉型、思考型还是感觉型 418
C.1 宙斯电脑终端设备公司：全面商业计划的制定 421
附录C 综合性销售案例 421
C.2 沃丽斯办公用品公司：界定新的销售角色 424
C.3 联合化妆品公司：制定人员配备计划 427
C.4 米德信封公司：有必要实施新的薪酬计划吗 428
C.5 麦克唐纳体育用品公司：确定最佳薪酬计划 430
附录D 全球销售 435
D.1 入乡随俗 435
D.3 尊重印度的传统 436
D.4 急聘全球销售经理和销售人员 436
D.2 在日本给顾客赠礼 436
D.5 在中国的一个典型销售日：有所准备 437
D.6 在日本不要进行陌生访问 438
D.7 在中国不要回避谈判 438
D.8 销售人员正在中国取得成功 439
D.9 法国销售人员与美国销售人员 439
D.10 以色列的主场优势 440
D.11 在阿拉伯世界做生意 441
D.12 日本人对待关系销售非常认真 441
D.13 欧洲和IBM：需要做出改变 441
术语表 443
注释 456