1.3.3 握手 3 1
序 1
前言 1
第1章 沟通对象及一般沟通技巧 1
1.1 沟通对象心理分析 1
1.1.1 认知 1
目录 1
1.1.2 情感与行为 4
1.1.3 情感案例两则 5
1.2 沟通的一般技巧 6
1.2.1 沟通环境和氛围的营造 6
1.2.2 微笑服务的魅力 10
1.2.3 不同沟通对象的接待方式 15
1.2.4 业主投诉的类别及处理 18
1.2.5 疑难问题的处理案例 21
1.2.6 意外事件的处理 23
1.3 现代商务交际礼仪常识与规范 27
1.3.1 称呼与问候 27
1.3.2 介绍的艺术与座次的安排 29
第2章 物业管理的沟通对象 33
2.1 物业管理沟通对象概述 33
2.1.1 外部沟通 33
2.1.2 内部沟通 36
2.2 发展商 38
2.2.1 物业管理与房地产开发 38
2.2.2 与发展商沟通的主要内容 39
2.2.3 与发展商沟通的3个案例 41
2.3 业主委员会 44
2.3.1 业主委员会的成立和运作 44
2.3.2 业主委员会的意义和作用 49
2.3.3 案例：一封公开信 52
2.4.1 业主的需求层次和心理特征 54
2.4 业主群体 54
2.4.2 与业主心理相匹配的物业管理人员素质 57
2.5 物业管理相关方 59
2.5.1 政府相关机构 60
2.5.2 物业管理专业服务公司 62
2.5.3 社会商业组织 63
第3章 物业管理与发展商的沟通 65
3.1 前期介入与接管验收期 65
3.1.1 前期介入阶段 65
3.1.2 接管验收阶段 67
3.2 业主入住期 69
3.2.1 入住前的准备工作 70
3.2.2 办理集中入住手续 71
3.2.3 零散入住 72
3.3 日常管理期 74
3.3.1 项目保修阶段 74
3.3.2 品牌宣传的沟通 76
3.3.3 保持长期联系 77
第4章 物业管理与业主委员会的沟通 79
4.1 日常管理与服务的沟通 79
4.1.1 楼顶篝火事件案例与评析 79
4.1.2 停车难问题案例与评析 82
4.1.3 业主投诉案例与评析 86
4.2 重大事项的沟通 88
4.2.1 重大事项的类别 89
4.2.2 重大事项的沟通技巧 95
第5章 物业管理与业主群体的沟通 99
5.1 接待业主来访 99
5.1.1 基本技巧和礼仪 100
5.1.2 接待咨询案例与评析 101
5.1.3 接待维修来访 104
5.2 业主投诉及物业管理纠纷的处理 106
5.2.1 业主投诉的处理 106
5.2.2 业主投诉处理案例与评析 107
5.2.3 物业管理纠纷的处理 113
5.2.4 物业管理纠纷案例与评析 117
5.3 与业主群体沟通的媒介之一：日常公告与意见调查 120
5.3.1 利用公告进行沟通的基本要点 120
5.3.2 公告的常见种类及例文 121
5.3.3 意见调查的常见种类和形式 127
5.4 与业主群体沟通的媒介之二：社区文化 138
5.4.1 社区文化的常识及实施 138
5.4.2 社区文化与业主的沟通 143
5.4.3 社区文化活动案例 146
5.5 与业主群体沟通的媒介之三：网络 152
5.5.1 网络沟通概述 152
5.5.2 网络沟通案例 156
5.6 情感沟通 159
5.6.1 6个人的物业管理情感沟通口述实录 159
5.6.2 物业管理人员的健康性格和情感沟通技巧 167
第6章 物业管理与相关方的沟通 169
6.1 与施工单位的沟通 169
6.1.1 物业管理与施工单位的关系 169
6.1.2 物业管理与施工单位的沟通 172
6.2 与物业管理业务分包方的沟通 174
6.2.1 对外分包物业管理专项业务的不同看法 175
6.2.2 与分包公司沟通的内容和技巧 177
6.2.3 业务分包工作案例及评析 178
6.3 与社会人员的沟通 181
6.3.1 与社会人员沟通的共性与个性 181
6.3.2 社会人员的8种类型及沟通技巧（案例与评析） 182
6.4 与政府部门的沟通 191
6.4.1 与 政府部门沟通的内容和技巧 191
6.4.2 政府对物业管理行业的监督管理 193
7.1 接待员的沟通技巧 197
7.1.1 接待员付丽的4个故事 197
第7章 物业管理基层服务人员的沟通技巧 197
7.1.2 接待员的素质以及与业主沟通的技巧 201
7.2 保安员的沟通技巧 204
7.2.1 巡逻岗和车库岗的故事 205
7.2.2 巡楼岗和保安班长的故事 207
7.2.3 保安员的素质以及与业主沟通的技巧 209
7.3 维修工人的沟通技巧 211
7.3.1 维修工人的语言艺术和行为 211
7.3.2 三类疑难问题的沟通 214
7.4 保洁员的沟通技巧 217
7.4.1 垃圾风波与细致周到的用心 217
7.4.2 鞋子风波与善意的“欺骗” 218
7.4.3 放火风波与勇敢的行动 220
7.4.4 手表风波与高尚的职业道德 221
第8章 物业管理关键点的控制 224
8.1 集中入住期 224
8.1.1 集中入住的关注要点 225
8.1.2 入住案例及评析 226
8.2 装修高峰期 233
8.2.1 装修工作简述 233
8.2.2 装修工作案例与评析 238
8.3 组建业主委员会 242
8.3.1 业主委员会成立的一般步骤 242
8.3.2 业主委员会成立的背景及过程 243
8.3.3 组建业主委员会的注意事项 245
8.4.1 保安队伍的管理和工作 248
8.4 保安员的服务 248
8.4.2 保安工作案例与评析 252
8.5 突发事件和危机的处理 257
8.5.1 有效处理突发事件和危机 257
8.5.2 突发危机事件的处理程序 262
8.5.3 突发事件及危机处理案例 266
附录 物业管理人员服务礼仪标准 272
参考文献 278