第一章 概论 1
第一节 物业与物业管理 1
第二节 物业管理实务的基本内容和要求 5
复习思考题 10
第二章 物业管理招标投标 12
第一节 物业管理招标投标概述 12
第二节 物业管理招标投标程序 16
第三节 物业管理招标投标文件的编制 20
复习思考题 26
第三章 前期物业管理 27
第一节 建设单位必须做的工作 27
第二节 受聘的物业管理企业必须做的工作 33
第三节 前期物业管理服务的主要内容 35
复习思考题 43
第四章 物业管理制度和公约以及应急预案 44
第一节 制定物业管理制度和公约的目的和原则 44
第二节 业主公约 45
第三节 物业管理区域内的物业管理规章制度 50
第四节 物业管理应急预案制定实施 53
复习思考题 61
第五章 房屋日常养护与管理 62
第一节 房屋完损情况普查与鉴定 62
第二节 房屋日常保养类型及主要内容 73
第三节 房屋渗漏情况防治管理 82
第四节 白蚁防治管理 87
复习思考题 91
第六章 设备日常维护与管理 92
第一节 物业设备管理概述 92
第二节 物业设备管理的内容 96
第三节 物业设备管理部门设置和管理制度 101
复习思考题 106
附件：××写字楼工程部任务和岗位设置 107
第七章 物业管理综合服务 110
第一节 保洁管理 110
第二节 绿化管理 114
第三节 治安管理 117
第四节 消防管理 121
第五节 车辆道路管理 124
复习思考题 126
第八章 物业管理经营服务 127
第一节 物业管理经营服务概述 127
第二节 经营服务项目的开展 130
第三节 物业管理经营服务的操作 135
复习思考题 140
第九章 现代各类物业的管理 141
第一节 现代物业管理的主要类型与特性 141
第二节 住宅小区物业管理 143
第三节 写字楼的物业管理 147
第四节 商场物业的管理 158
复习思考题 162
附件：中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级 163
标准》（试行）的通知（中物协［2004］1号） 163
第十章 物业服务收费 170
第一节 物业服务收费的依据和原则 170
第二节 物业服务成本分析 172
第三节 物业服务收费形式 175
第四节 物业服务收费分析 179
第五节 物业管理服务其他收费 181
复习思考题 182
第十一章 智能化物业管理 183
第一节 智能化物业概述 183
第二节 智能化物业技术基础 192
第三节 智能化物业的管理基础 197
复习思考题 209
第十二章 物业管理纠纷处理 210
第一节 物业管理纠纷的概述 210
第二节 物业管理纠纷的种类 213
第三节 物业管理纠纷的预防 217
第四节 物业管理法律责任和纠纷处理 222
复习思考题 226
第十三章 物业管理品牌建设 227
第一节 物业管理品牌建设概述 227
第二节 物业管理的贯标 236
第三节 优秀物业管理小区（大厦）的创建 241
复习思考题 244
附件1：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 245
附件2：全国物业管理示范大厦标准及评分细则 250
参考文献 256