第一章 基本知识 3
一、旅客运输的任务 3
1．旅客运输的重要性是什么？ 3
2．旅客运输的任务是什么？ 3
3．旅客运输工作的基本原则是什么？ 4
4．对客运工作人员有哪些基本要求？ 5
二、设备常识 6
5．车站应有哪些基本服务设备？ 6
6．候车室内应有哪些设备及设施？ 7
7．客车有几种？代号是什么？ 8
9．客车内有哪些主要设备？ 12
8．客车外部有哪些标记？表示什么？ 12
10．客车通风装置有几种？如何使用？ 13
11．客车给水装置有几种？如何使用？ 14
12．为什么客车上的阀门涂有各种不同颜色？ 15
13．客车电灯、电扇如何使用？ 16
14．客车取暖装置有几种？ 17
15．手制动机有几种？如何使用？ 19
16．什么是信号？信号分几类？ 22
17．信号机的显示方式及意义如何？ 22
18．手信号的显示方式及意义如何？ 23
19．号角、口笛鸣示方式及意义如何？ 28
20．机车鸣笛方式及意义如何？ 30
21．旅客运输组织工作的原则是什么？ 33
22．为什么要编制旅客运输计划？ 33
三、旅客运输组织 33
23．旅客运输计划有几种？ 34
24．什么叫客流？客流分几种？ 35
25．客流调查包括哪些内容？ 35
26．怎样编制旅客输送日计划？ 40
27．什么是站车预报？手续如何办理？ 42
28．怎样填报“乘车人数通知单”？ 43
29．怎样填报“列车旅客密度记录”？ 45
30．怎样填报“旅客区段密度通知单”？ 46
31．怎样填报“分界站报通知单”？ 47
32．怎样计算列车定员？ 49
四、列车运行 50
33．什么叫列车运行图？为什么要按图行车？ 50
34．旅客列车分几种？车次是如何规定的？ 52
35．列车编组是如何规定的？ 53
36．旅客列车加挂车辆有哪些规定？ 54
37．在什么情况下使用紧急制动阀？如何使用？ 55
第二章 旅客运输 57
一、站务组织 57
1．客运值班员的主要任务是什么？ 57
2．客运室应备有哪些服务资料？ 58
3．班计划包括哪些主 59
要内容？ 59
二、客票的发售工作 60
4．车票的作用是什么？ 60
5．售票工作的重要意义是什么？ 60
7．怎样进行售票作业？ 61
6．售票员接班前应作哪些准备？ 61
8．售票员交班时应做哪些工作？ 62
三、车票的发售条件 63
9．车票有哪几种？ 63
10．发售普通客票的条件是什么？ 64
11．发售加快票的条件是什么？ 66
12．发售卧铺票的条件是什么？ 68
13 发售小孩票的条件是什么？ 69
14．发售学生半价硬座客票的条件是什么？ 69
15．发售残废军人半价票的条件是什么？ 72
16．市郊客票如何办理？ 72
18．包车、租车如何办理？ 74
17．集体旅客票如何办理？ 74
19．丢失车票如何处理？ 75
四、票价和杂费的计算 76
20．运价里程如何计算？ 76
21．车票票价如何计算？ 80
22．杂费有几种？如何计算？ 81
23．包车如何计费？ 82
24．包车变更时如何收费？ 84
25．租车如何收费？ 85
五、车票填发及管理 86
26．填发车票有哪些要求和注意事项？ 86
27．发售卡片式常备客票应注意哪些问题？ 87
29．区段客票如何填发？ 88
28．市郊定期客票如何填发？ 88
30．代用票如何填发？ 89
31．车票有效期怎样计算？ 92
32．怎样请领客票、票据？ 95
33．怎样验收客票、票据？ 99
34．怎样保管客票、票据？ 101
六、检票工作 108
35．为什么要检票？ 108
36．检票前应作哪些准备工作？ 109
37．检收票作业有哪些要求？ 110
38．哪些票证不能加剪？ 111
39．对回收的车票如何处理？旅客要报销凭证时怎么办？ 111
41．发现旅客未按票面规定乘车怎么处理？ 112
40．误撕、误剪、未剪车票如何处理？ 112
七、旅客随身携带品 116
42．对随身携带品有哪些规定？ 116
43．对超过规定重量的携带品如何处理？ 117
44．发现旅客携带不符合规定的危险品如何理？ 118
45．对哪些物品不办理暂存？ 118
八、车票签证及变更 119
46．旅客要求提前、改晚乘车怎么办？ 119
47．旅客能否中途下车？下车时应办理哪些手续？ 120
48．误购、误售、误乘如何处理？ 120
49．变更座别、铺别、经路、方向时，如何处理？ 122
50．越站和分乘如何处理？ 123
51．如何办理退票手续？ 124
52．线路中断后应采取什么措施？ 127
九、发生意外的处理 127
53．线路中断列车停运后对旅客如何安排？ 128
54．列车停止运行对旅客应办理哪些手续？ 130
55．因绕道运输，原票有效期不足时应如何处理？ 131
56．什么叫旅客意外伤害强制保险？ 131
57．保险的有效期间是如何规定的？ 132
58．哪些情况不能按意外伤害保险规定处理？ 132
59．旅客发生意外伤害时如何处理？ 133
十、乘务组织 135
60．旅客列车乘务组各工种的分工如何？ 135
61．列车员的任务是什么？ 137
62．怎样编制趟计划？ 137
63．旅客上车前乘务员应做哪些准备工作？ 138
64．折返站应做哪些主要工作？ 139
65．在终到站退乘前应做哪些工作？ 140
第三章 行李、包裹运输 142
一、基本要求 142
1．行包房应有哪些主要设备？ 142
2．行李、包裹运输组织工作的原则是什么？ 143
3．行李员的基本任务是什么？ 143
4．如何作好行李、包裹的交接工作？ 144
二、承运 145
5．哪些物品可以按行李托运？ 145
6．哪些物品可以按包裹托运？ 146
7．如何办理行李托运手续？ 148
9．托运哪些包裹需要证明？ 150
8．如何办理包裹托运手续？ 150
10．承运行包的重量、件数有哪些限制？ 153
11．行李、包裹的包装应注意些什么？ 154
12．承运行李、包裹时应注意哪些安全事项？ 155
13．承运放射性物品有哪些规定？应注意些什么？ 156
14．哪些物品需要办理押运和带运？ 157
15．行李、包裹运杂费如何计算？ 158
三、装卸车 160
16．装卸车作业范围如何规定？ 160
17．装卸车前应做好哪些准备工作？ 160
18．如何进行装卸车？ 161
19．装卸和搬运行李、包裹时应注意些什么？ 162
20．如何作好行李、包裹的中转作业？ 163
21．增挂行李车有哪些规定？ 164
四、列车行李员工作 165
22．对列车行李员的基本要求是什么？ 165
23．出乘前应作哪些准备工作？ 165
24．怎样做好装车工作？ 166
25．怎样做好卸车工作？ 167
26．在列车运行途中应注意哪些安全事项？ 167
27．怎样做好预报？ 168
28．怎样巧装满载？ 168
五、到达通知、保管、交付和转运 169
29．包裹到达后如何通知？ 169
30．行李、包裹保管期限如何规定？ 170
31．运到期限如何计算？ 171
32．如何办理行李转运手续？ 172
33．领取行李、包裹的凭证是什么？ 173
34．旅客或收货人要求报销凭证时如何处理？ 174
35．品名不符如何处理？ 174
36．无法交付物品如何处理？ 175
六、变更运输 177
37．装车前取消托运如何处理？ 177
38．装车后要求变更如何处理？ 178
39．旅客停止旅行，要求把行李运至原到站如何处理？ 180
40．因误购、误售客票而误运的行李如何处理？ 180
七、发生意外的处理 180
41．线路中断列车停运后，已承运的行李、包裹如何处理？ 180
43．线路中断后对鲜活包裹如何处理？ 181
42．线路中断后承运包裹应注意什么？ 181
44．行李、包裹事故种类和等级如何划分？ 182
45．发生事故后如何进行报告？ 183
46．如何编制事故记录和进行调查？ 184
47．办理赔偿时应注意些什么？ 187
48．赔偿批准权限如何规定？ 189
49．对丢失行包旅客要求补助棉布如何处理？ 190
50．丢失的行李、包裹找到后如何处理？ 190
51．行李、包裹事故案卷的保管有哪些规定？ 191
第四章 服务工作 192
一、服务要求 192
1．服务工作原则是什么？ 192
2．服务工作的基本要求是什么？ 193
3．服务工作中应注意哪些礼貌？ 194
4．怎样照顾重点旅客？ 196
5．旅客发生急病、死亡如何处理？ 198
6．如何安排旅客候车？ 200
7．问事处应备有哪些服务资料？ 200
二、饮食供应 201
8．饮食供应的基本要求是什么？ 201
9．饮食供应工作应如何管理？ 201
10．采取什么基本供应方法？ 202
11．什么是饮食卫生“五四制”？ 204
12．如何供应旅客饮水？ 205
三、清洁卫生 206
13．对车站卫生的基本要求是什么？ 206
14．对列车卫生的基本要求是什么？ 208
15．清扫时注意些什么？ 210
四、站、车宣传 211
16．宣传的基本内容有哪些？ 211
17．对站、车广播的基本要求是什么？ 212
18．车站上应有哪些必要的宣传揭示？ 212
19．列车上应有哪些必要的宣传揭示？ 213
五、安全 214
20．对安全工作有哪些基本要求？ 214
21．车站应注意哪些安全？ 215
22．列车上应注意哪些安全？ 218
23．列车被迫停车应如何处理？ 220
24．列车发生火灾时，应做哪些应急处理？ 221
25．发生人员伤亡时，应作哪些应急处理？ 222
26．突遇线路病害如何处理？ 223