第一节 旅游饭店概述 3
一、旅游饭店的涵义及范围 3
第一篇 中国旅游饭店行业规范 3
第一章 旅游饭店概论 3
二、旅游饭店的功能 4
四、旅游饭店的特点 5
三、旅游饭店的作用 5
五、旅游饭店的类型 6
六、旅游饭店的发展沿革 8
一、我国饭店星级评定的作用和意义 12
第二节 旅游饭店星级评定 12
二、我国饭店星级评定的规定 15
三、我国饭店星级评定与星级饭店的管理 16
四、一星级饭店评比标准 24
五、二星级饭店评比标准 25
六、三星级饭店评比标准 26
七、四星级饭店评比标准 29
八、五星级饭店评比标准 31
九、《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准 34
十、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 55
十一、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表 67
一、21世纪饭店业发展的五大趋势 72
第三节 21世纪旅游饭店发展趋势 72
二、饭店业可持续发展及其主要目标 75
三、饭店业实施绿色营销管理 79
四、实施饭店绿色营销管理的主要任务 92
五、实施饭店绿色营销管理的基本对策 95
六、建立和实施饭店绿色等级标准 97
一、现有管理体制的困难 101
第四节 我国饭店行业管理 101
二、饭店业管理的基本职能 102
三、饭店行业管理体制构建 103
二、维护旅游者权益 110
一、健全市场主体 110
第五节 加强饭店市场竞争规制建设 110
三、完善相关法律体系 111
四、促进市场结构合理化 112
五、促进兼并，扶持饭店集团的发展 113
六、科学管理价格 114
七、发挥行业协会的作用 115
八、继续坚持和进一步完善旅游市场准入制度 116
九、强化对饭店市场的检查监督功能 117
十、逐步建立健全饭店市场诱导服务系统 118
一、《中国旅游饭店行业规范》制定背景 121
第一节 《中国旅游饭店行业规范》的制定与颁布 121
第二章 《中国旅游饭店行业规范》颁布与实施 121
一、《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步 123
第二节 《中国旅游饭店行业规范》实施意义 123
二、《中国旅游饭店行业规范》制定主旨 123
三、《中国旅游饭店行业规范》的颁布 123
四、《中国旅游饭店行业规范》适用范围 123
四、实施《规范》是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤 124
三、实施《规范》是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措 124
二、实施《规范》是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动 124
一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定 125
第三节 《中国旅游饭店行业规范》规定的主要内容 125
五、实施《规范》是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段 125
六、实施《规范》是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标 125
七、实施《规范》是我国旅游饭店行业管理工作的重要抓手 125
四、《规范》规定了饭店的主要权利 126
三、《规范》规定了饭店的主要义务 126
二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据 126
六、《规范》对客人物品报失的处理作了规定 127
五、《规范》对饭店计算客人住宿时间作了规定 127
十、《规范》对客人车辆损坏或丢失作了规定 128
九、《规范》对洗涤客人衣服破损作了规定 128
七、《规范》对客人在饭店内受伤或者死亡作了规定 128
八、《规范》对保护客人隐私权作了规定 128
十一、《规范》对饭店谢绝客人自带酒水作出了规定 129
一、客房预订的渠道、方式与类别 131
第一节 客房预订规范 131
第三章 预订、登记、入住行业规范 131
二、客房预订的操作形式及程序 137
三、超额预订及订房纠纷处理 140
二、入住登记的程序 142
一、入住登记的目的和作用 142
第二节 入住登记规范 142
三、办理不同客人入住登记手续的程序 144
四、入住登记中容易出现的问题及对策 146
一、合同法原理 149
第三节 住宿合同 149
四、超额预订 168
三、对话与非对话订房 168
二、住宿合同概念 168
七、住宿合同范本 169
六、违约责任 169
五、格式合同 169
一、客房定价的基本原理 175
第一节 饭店收费定价原理与方法 175
第四章 饭店收费规范 175
二、客房定价的基本方法 176
三、客房价格的基本类型 181
四、客房定价的策略与技巧 182
五、客房价格的调整与控制 186
二、饭店收费计算单位标准 190
一、饭店收费项目 190
第二节 饭店收费计算单位标准 190
一、保护客人人身安全是饭店的义务 193
第一节 饭店保护客人人身和财产安全的必要性 193
第五章 饭店保护客人人身和财产安全规范 193
二、保护客人财物安全是饭店的义务 196
一、饭店客房对客人人身和财产安全保护措施 197
第二节 保护客人人身和财产安全措施 197
三、设置防护、警示措施 208
二、康乐设备设施安全措施 208
二、饭店对客人的隐私权保护 209
一、隐私权的内涵 209
第三节 保护客人的隐私权 209
三、案例借鉴 210
二、客人贵重物品灭失责任 211
一、客人贵重物品保管责任规定 211
第六章 饭店保管客人贵重物品规范 211
第一节 客人贵重物品保管责任 211
二、贵重物品保险箱的使用 213
一、贵重物品保险箱的设置要求 213
第二节 贵重物品保险箱的设置和使用 213
三、《贵重物品保险箱登记卡》范本 214
四、《贵重物品保险箱记录卡》范本 215
五、《贵重物品寄存单》范本 216
九、客人退房未取贵重物品的处理 217
八、非住店客人贵重物品保管责任 217
六、对客人丢失保险箱钥匙的处理 217
七、客房保险箱 217
一、客人一般物品保管 219
第一节 客人一般物品保管规范 219
第七章 饭店保管客人一般物品规范 219
案例一：客人在桑拿浴中要求保管物品未保管赔偿案 220
第二节 保管客人一般物品纠纷案例 220
二、客人在餐饮、康乐、前厅寄存物品规范 220
案例二：寄存物品丢失案 221
第一节 客衣服务的运作流程 223
第八章 洗衣服务规范 223
三、客衣的收取 224
二、来自客人填写的洗衣单上的信息 224
一、住店客人送洗衣物的形式 224
四、核数与检查 225
六、注记 226
五、编号 226
九、成品收集 227
八、洗涤与熨烫 227
七、打号 227
十一、分类 228
十、成品检查 228
十三、送返 229
十二、整理 229
二、分类 230
一、洗前再检查 230
第二节 客衣的洗涤 230
三、洗涤 231
四、水洗衣物应该注意的问题 234
五、服装洗涤熨烫标志 235
第三节 洗衣单 236
二、洗衣单的内容 237
一、洗衣单的形式 237
二、洗涤衣服内物品纠纷的处理 242
一、洗涤衣服破损纠纷的处理 242
第四节 洗衣服务纠纷处理 242
一、加强停车场内部管理 243
第二节 饭店停车场管理规范 243
第九章 饭店停车场管理规范 243
第一节 饭店停车场的管理责任 243
一、停车场内客人车辆安全责任 243
二、车辆内物品灭失责任 243
三、加强车辆管理员交接班管理 244
二、加强车辆进入和驶出管理 244
五、车辆被损坏、被盗处理规范 245
四、车辆保管收费的标准 245
案例二：货车内的空调丢失是否获得赔偿案 246
案例一：试营业期车辆丢失是否赔偿案 246
第三节 停车场车辆安全纠纷案例 246
二、饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入饭店享用的原因分析 249
一、谢绝客人自带酒水和食物进入饭店享用规范 249
第十章 饭店其他服务规范 249
第一节 饭店可以谢绝客人自带酒水和食物进入饭店享用 249
三、饭店有义务提示客人爱护饭店的财物 250
二、饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰 250
第二节 饭店的其他义务规范 250
一、饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定 250
六、饭店应当提供符合等级标准的硬件与服务 252
五、饭店对客人遗留物的处理 252
四、饭店对饮酒过量的客人处理 252
二、一般侵权责任 253
一、饭店法律责任的概念 253
第十一章 饭店消费纠纷的法律责任 253
第一节 饭店法律责任概述 253
三、饭店的建筑、设施、设备的缺陷造成的损害责任 254
四、产品的质量责任 255
第二节 赔偿 256
一、赔偿的要件 256
三、对客人人身伤害的赔偿 257
二、对客人财物毁损和灭失的赔偿 257
四、对客人精神损失的赔偿 258
第三节 饭店的刑事责任 259
五、赔偿诉讼时效 259
第五节 对违反饭店业治安管理行为的处罚 260
第四节 对违反行政管理行为的处罚 260
一、对违反食品卫生管理行为的处罚 262
第六节 对违反食品卫生管理行为的处罚 262
第七节 对违反旅游涉外饭店星级规定的处理 263
二、饭店对食物中毒事故的处理 263
三、除名 264
二、公开批评 264
第八节 饭店违反《中国旅游饭店行业规范》的处理 264
一、内部通报批评 264
案例一：北京ABC饭店客人贵重物品灭失纠纷案 265
第十二章 饭店纠纷典型案例评析 265
案例二：上海SSS温泉浴场设备故障致客人死亡案 267
案例三：湖北某“水乐园”客人被打致伤案 270
案例四：北京某餐厅设备事故致客人毁容案 273
案例五：上海某饭店侵犯公民人身权案 274
一、ISO 9000系列标准简介 279
第一节 ISO 9000质量保证模式的运行 279
第二篇 旅游饭店实施ISO 9000质量管理体系规范 279
第一章 ISO 9000质量体系简介 279
二、2000版ISO 9000标准简介 281
一、质量体系要素 282
第二节 质量管理体系要素 282
二、质量管理体系构成要素 283
一、质量体系总体设计的要求 284
第三节 建立质量体系要求与文件编写 284
三、质量体系文件的编写 285
二、建立质量体系要求 285
二、质量审核的特点 287
一、质量审核的目的 287
第四节 质量体系的审核 287
三、质量审核的程序 288
一、《前言》典范 291
第一节 饭店ISO 9000质量手册正文典范 291
第二章 饭店ISO 9000质量手册范例 291
二、《颁布令》典范 292
三、《质量手册》典范 293
一、《附录1：企业行政组织图》典范 315
第二节 饭店ISO 9000质量手册附件典范 315
二、《附录2：企业质量管理体系职能网络图》典范 316
三、《附录3：企业质量管理体系职能分配表》典范 317
四、《附录4：程序文件清单》典范 318
五、《附录5：文件更改通知单》典范 319
六、《附录6：文件更改记录》典范 320
一、《文件控制程序》（F-2000）典范 321
第一节 ISO 9001:2000要求编制的程序文件典范 321
第三章 饭店实施ISO 9000质量程序文件范例 321
二、《记录控制程序》（F402-2000）典范 323
三、《内部审核程序》（F802-2000）典范 324
四、《不合格品控制程序》（F803-2000）典范 338
五、《纠正措施控制程序》（F808-2000）典范 339
六、《预防措施控制程序》（F809-2000）典范 344
一、《质量目标管理程序》（F502-2000）典范 345
第二节 ISO 9001:2000建议增加编制的程序文件典范 345
二、《管理评审程序》（F504-2000）典范 349
三、《人力资源管理程序》（F601-2000）典范 356
四、《服务质量策划程序》（F701-2000）典范 361
五、《与顾客有关的过程的控制程序》（F702-2000）典范 364
六、《服务标识和可追溯性管理程序》（F709-2000）典范 366
七、《顾客满意监视和测量程序》（F801-2000）典范 368
八、《不规范服务控制程序》（F804-2000）典范 373
九、《顾客投诉处理程序》（F805-2000）典范 374
一、《质量策划程序》（F5501-2000）典范 375
第三节 饭店ISO 9000实施可供选择编制的程序文件典范 375
二、《各部门的质量职责》（F503-2000）典范 378
三、《饭店基础设施和工作环境管理程序》（F602-2000）典范 381
四、《饭店采购控制程序》（F703-2000）典范 387
五、《前厅接待服务控制程序》（F704-2000）典范 390
六、《客房服务过程控制程序》（F705-2000）典范 393
七、《康乐服务过程控制程序》（F706-2000）典范 396
八、《饭店商务服务过程控制程序》（F707-2000）典范 397
九、《餐饮服务过程控制程序》（F708-2000）典范 399
十、《饭店顾客财产管理程序》（F710-2000）典范 400
十一、《饭店监视和测量装置的控制程序》（F711-2000）典范 402
十二、《饭店改进控制程序》（F806-2000）典范 404
十三、《饭店跟踪服务控制程序》（F807-2000）典范 406
一、前厅部的重要地位 411
第一节 前厅部在饭店中的地位和主要任务 411
第三篇 前厅服务操作规范 411
第一章 前厅部的设置规范 411
二、前厅部的主要任务 412
三、前厅部业务工作的特点 413
一、前厅部组织机构设置的原则 414
第二节 前厅部的组织机构设置 414
二、前厅部的组织机构 415
三、前厅部各机构的职能职责 417
一、前厅的布局 418
第三节 前厅环境设置 418
二、前厅的气氛与工作环境 420
三、前厅部的主要设备 421
二、前厅部服务人员的素质要求 422
一、前厅部工作人员所担负的角色 422
第四节 前厅部工作人员的素质要求 422
四、前厅部工作人员应注意的事项 424
三、前厅部管理人员的素质要求 424
一、前厅部经理岗位职责 425
第五节 前厅岗位职责 425
三、大堂经理岗位职责 427
二、前厅部副经理岗位职责 427
五、前台领班岗位职责 429
四、前台主管岗位职责 429
六、前台接待员岗位职责 430
七、预订主管岗位职责 431
九、预订员岗位职责 432
八、预订领班岗位职责 432
十、礼宾部主管岗位职责 433
十二、礼宾部行李员岗位职责 434
十一、礼宾部领班岗位职责 434
十三、商务中心主管岗位职责 435
十四、商务中心领班岗位职责 436
十六、总机主管岗位职责 437
十五、商务中心文员岗位职责 437
十七、总机领班岗位职责 438
十九、车队队长岗位职责 439
十八、总机话务员岗位职责 439
二十、车队调度岗位职责 440
二十一、车队司机岗位职责 441
第二章 前厅的客房预订管理规范 443
一、客房预订的直接渠道及订房方式 444
第一节 客房预订的渠道及方式 444
二、预订客房的间接渠道及订房方式 445
一、客房预订的类别 447
第二节 前厅客房预订的类别与程序 447
二、客房预订的程序 448
三、客房预订信息预报 451
一、电话预订标准作业程序 453
第三节 客房预订标准作业程序 453
三、团队预订标准作业程序 454
二、书面预订标准作业程序 454
六、担保预订标准作业程序 455
五、取消预订标准作业程序 455
四、更改预订标准作业程序 455
八、VIP客人预订申请标准作业程序 456
七、超额预订标准作业程序 456
十、建立客户档案标准作业程序 457
九、经预订未抵达的客人标准作业程序 457
二、超额预订 458
一、饭店的预订政策 458
第四节 客房预订中的失约行为及处理 458
三、订房契约及纠纷处理 459
一、客房的基本状态 461
第一节 客房状态的控制 461
第三章 前台的客房销售管理规范 461
二、客房基本状态的显示 462
三、客房状态的转换与核对 464
一、办理入住登记的目的与作用 466
第二节 宾客入住登记 466
二、宾客入住登记的程序及要求 469
三、入住登记中容易出现的问题及对策 472
一、前台分房技巧 474
第三节 前台分房与销售的技巧 474
二、前台客房销售技巧 475
一、客账记录的方法与要求 478
第四节 前台客账管理 478
二、宾客离店结账的方式与程序 479
三、夜审及营业报表编制 480
四、特殊情况的处理 483
二、客史档案的建立 484
一、建立客史档案的意义 484
第五节 客史档案的建立与管理 484
三、客史档案的使用 486
一、饭店代表的迎送服务 489
第一节 礼宾服务规范 489
第四章 前厅服务规范 489
二、门卫的迎接服务 490
三、行李服务 491
四、委托代办服务 495
一、问讯处的岗位职责及所需信息范围 496
第二节 问讯服务规范 496
二、查询服务 498
三、留言服务 499
四、客房钥匙的控制 500
五、邮件服务 501
六、商务中心服务 502
一、电话总机的岗位职责 503
第三节 电话总机服务规范 503
三、电话总机服务项目 504
二、话务服务的基本要求 504
二、前厅收银的特点和形式 506
一、收银处的任务及岗位职责 506
第四节 前厅收银服务规范 506
三、客人支付方式 507
四、结账程序 508
五、外币兑换 509
一、大堂经理服务标准作业程序 510
第五节 前厅服务标准作业程序 510
二、接待问询标准作业程序 517
三、礼宾部服务标准作业程序 522
四、商务中心服务标准作业程序 528
五、电话总机服务标准作业程序 531
一、客房的价格特点 537
第一节 房价管理规范 537
第五章 前厅房价管理与客房经营统计管理规范 537
二、房价的种类与计价方式 538
三、影响客房定价的主要因素 539
四、确定房价的方法 541
五、房价的控制和调整 545
一、前厅统计报表 547
第二节 前厅部经营统计分析报表 547
二、客房经营主要指标分析 549
第二节 大厅服务质量标准 553
第一节 门前服务质量标准 553
第六章 饭店前厅服务质量管理标准 553
第四节 大堂经理服务质量标准 554
第三节 前厅门卫服务质量标准 554
第五节 客房预订服务质量标准 555
第六节 前厅接待服务质量标准 557
第七节 柜台问询处服务质量标准 558
第八节 前厅行李服务质量标准 559
第九节 机场代表服务质量标准 560
第十一节 电话总机服务质量标准 561
第十节 贵重物品保管服务质量标准 561
第十二节 商务中心服务质量标准 562
第十三节 前厅收款服务质量标准 563
第十四节 外币兑换服务质量标准 564
第十六节 旅客离店服务质量标准 565
第十五节 客人投诉处理服务质量标准 565
二、前台预订检查细则 567
一、员工仪容仪表、礼貌礼节 567
第七章 成功旅游饭店前厅服务制度文书表格典范 567
第一节 成功旅游饭店前厅检查细则典范 567
五、商务中心检查细则 568
四、礼宾部检查细则 568
三、前台接待检查细则 568
一、前台接待服务十项规定 569
第二节 成功旅游饭店前厅管理制度典范 569
六、电话总机的检查细则 569
七、车队检查细则 569
三、会客登记制度 570
二、前台办理入住登记、验证管理制度 570
五、礼宾部管理制度 571
四、贵重物品保险箱管理制度 571
一、前台 月 日交接班登记表 572
第三节 成功旅游饭店前厅业务表格典范 572
二、订房申请表 573
四、婉拒预订的致歉词 574
三、订房确认书 574
五、客史档案卡 575
七、预期离店客人名单 576
六、预期抵店客人名单 576
八、境外人员临时住宿登记表 577
九、团队人员名单 578
十一、贵宾接待账务处理审批表 579
十、贵宾接待规格审批表 579
十三、免费房、饭店同行业房申请单 580
十二、贵宾预订／礼品申请单 580
十五、水果／鲜花出入日报表 581
十四、VIP接待通知单 581
十六、物品转递记录 582
十七、加床通知单 583
十八、延长退房通知书 584
二十一、退房登记表 585
二十、留言 585
十九、住客通知 585
二十三、房间钥匙跟踪表 586
二十二、逾期未离店客人催办交接表 586
二十六、离店通知书 587
二十五、保险箱或房门反锁申请表 587
二十四、宾客房门未锁提醒留言 587
二十七、房间校对报告 588
二十九、散客行李登记表 589
二十八、七天住房预计表 589
三十、团体行李登记表 590
三十一、团体行李登记表 591
三十四、报纸递送表 592
三十三、补领行李申请单 592
三十二、换房行李登记表 592
三十七、住客邮件递送登记单 593
三十六、邮件转送单 593
三十五、委托代办登记单 593
三十九、行李服务台交待事项处理簿 594
三十八、行李员工作任务记录表 594
四十一、饭店补配（增配）钥匙申请单 595
四十、大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单 595
四十三、贵宾呈报单 596
四十二、大堂经理值班记录 596
四十六、失物招领表 597
四十五、客人报失登记单 597
四十四、宾客意见咨询记录 597
四十八、大堂经理工作月报 598
四十七、鲜花／水果篮通知单 598
五十一、商务中心借用表 599
五十、商务中心设备出租通知单 599
四十九、商务中心综合服务单 599
五十四、部门长途电话签认表 600
五十三、长途电话开通记录 600
五十二、商务中心营业日报表 600
五十七、行车登记单 601
五十六、出车记录表 601
五十五、预约订车单 601
五十九、车辆保养维修单 602
五十八、车辆使用计费单 602
六十二、车辆使用记录 603
六十一、年 月各部门用车统计 603
六十、行车路单 603
六十四、车辆例保单 604
六十三、月份各车用油报表 604
六十五、维修车辆验收单 605
一、客房部的功能及工作任务 609
第一节 客房部在饭店中的地位和任务 609
第四篇 客房服务操作规范 609
第一章 客房部的设置规范 609
三、客房部工作的特点 610
二、客房部在饭店中的地位和作用 610
一、客房部组织机构 611
第二节 客房部的组织机构设置 611
二、客房部主要机构的职能 612
一、客房部经理岗位职责 613
第三节 客房部岗位职责 613
三、楼层主管岗位职责 614
二、客房部副经理岗位职责 614
五、楼层领班岗位职责 615
四、楼层夜班主管岗位职责 615
六、客房服务中心文员岗位职责 616
八、公共区域卫生、绿化主管岗位职责 617
七、日、夜班楼层服务员岗位职责 617
九、公共区域卫生领班岗位职责 618
十一、公共区域卫生服务员岗位职责 619
十、绿化领班岗位职责 619
十三、洗衣房主管岗位职责 620
十二、绿化员岗位职责 620
十五、客衣收发员岗位职责 621
十四、洗衣房领班岗位职责 621
十七、熨烫工岗位职责 622
十六、洗衣服务员岗位职责 622
十九、工服、布草房领班岗位职责 623
十八、平烫工岗位职责 623
二十、工服、布草房服务员岗位职责 624
一、客房设计的原则 625
第四节 客房设计设置 625
二、客房种类 626
三、客房功能空间及设备用品的配备 627
四、我国旅游涉外饭店客房的等级 633
五、客房的装饰布置 635
一、客房基层组织的特点 640
第五节 客房部基层组织与管理者的素质要求 640
四、客房基层管理者的素质 641
三、客房基层管理的主要内容 641
二、客房基层管理者的特点 641
一、楼层服务台 643
第一节 客房接待服务的模式 643
第二章 客房接待服务规范 643
二、客房服务中心 644
第二节 客房服务项目的设立 645
三、客房中心与楼层服务台并设 645
一、客房服务项目的主要内容 646
二、客房服务项目的设立原则 647
一、客人抵店前准备工作 648
第三节 客房接待服务规范 648
三、客人住店期间的服务工作 649
二、客人到店时的应接工作 649
四、客人离店时的送别工作 656
三、贵宾住店期间服务 657
二、贵宾抵达时的迎接 657
第四节 贵宾（VIP）接待服务程序 657
一、VIP房的布置与检查 657
一、商务楼层服务 658
第五节 商务楼层服务与个性化服务 658
四、贵宾离店送行 658
二、个性化服务 659
一、制定客房接待服务的质量标准 660
第六节 客房接待服务质量的控制管理 660
二、客房接待服务质量的现场控制 661
二、制定科学的清洁保养规范 665
一、树立正确的清洁保养观念 665
第三章 客房清洁保养服务规范 665
第一节 客房楼层清洁保养的服务规范 665
三、客房楼层清洁保养的工作规范 666
四、客房清扫应注意的问题 673
二、公共区域清洁保养业务范围 674
一、公共区域清洁保养的特点 674
第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生 674
四、公共区域清洁保养的规范和注意事项 675
三、公共区域清洁保养的要求 675
五、制定合理的客房计划卫生 677
一、客房的逐级检查制度 678
第三节 清洁保养质量的控制 678
二、公共区域清洁保养质量的控制 682
二、洗衣计划管理的内客 685
一、计划管理概述 685
第四章 客房洗衣规范管理 685
第一节 洗衣计划管理规范 685
三、洗衣计划的编制 686
五、洗衣计划的检查与控制 688
四、洗衣计划的执行 688
一、生产过程的组织 689
第二节 洗衣生产管理规范 689
二、编制生产作业计划 691
三、生产控制 692
一、质量管理的基本概念 694
第三节 洗衣质量管理规范 694
三、全面质量管理观点在洗衣管理中的应用 695
二、全面质量管理 695
四、洗衣全面质量管理的基本内客 696
一、技术管理概述 697
第四节 洗衣技术管理规范 697
三、操作管理 698
二、工艺管理 698
四、标准化管理 702
一、洗衣部设备管理概述 703
第五节 洗衣设备管理规范 703
二、洗烫设备的合理使用 704
三、洗衣部设备的维修 705
一、洗衣房配备质量标准 707
第六节 洗衣房服务质量管理标准 707
三、客衣送洗服务质量标准 708
二、洗衣房设备与用品质量标准 708
五、客衣纠纷处理标准 709
四、客衣洗涤服务质量标准 709
七、棉织品洗涤服务质量标准 710
六、棉织品送洗服务质量标准 710
九、工作服洗涤服务质量标准 711
八、棉织品配备与更新标准 711
二、客房部设备的分类及规格 713
一、客房部设备管理的重要性 713
第五章 客房设备与物品管理规范 713
第一节 客房部设备管理规范 713
三、客房设备管理的方法 716
四、客房设备的日常维护保养 718
五、客房大维修和更新改造 719
六、客房部清洁设备的维护保养 720
二、实行日用消耗品的消耗定额管理 722
一、客房部客用品的选择 722
第二节 客房部客用品管理规范 722
三、确定客房日用消耗品的合理储备量 723
四、加强客房日用消耗品的日常管理 724
五、建立健全客房日用品控制规范 725
七、有利于环境保护和“绿色客房”的创建 726
六、加强统计、分析客用品的消耗量 726
一、客房布件的分类与规格质量要求 727
第三节 客房布件的管理与控制规范 727
二、客房布件的管理 728
三、布件的储存与保养 730
第一节 客房设施设备质量标准 731
第六章 客房服务质量管理标准 731
第二节 客房用品质量标准 732
第三节 客房环境质量标准 733
第四节 客房安全服务质量标准 734
第六节 客用卫生间质量标准 735
第五节 客房卫生质量标准 735
第八节 客人住店服务质量标准 736
第七节 客人入住服务质量标准 736
第九节 客房小酒吧服务质量标准 737
第十一节 客人特别要求服务质量标准 738
第十节 开夜床服务质量标准 738
第十二节 特殊情况处理服务质量标准 739
第十三节 客人投诉处理服务质量标准 740
第十四节 客人退房离店服务质量标准 741
一、迎送客人服务作业程序规范 743
第一节 成功饭店客房服务作业程序规范典范 743
第七章 成功旅游饭店客房服务制度文书表格典范 743
三、接待来访客人作业规范 744
二、接待VIP服务作业程序规范 744
六、加床、擦鞋、托婴作业规范 745
五、洗衣作业规范 745
四、酒吧服务作业程序规范 745
七、开夜床作业规范 746
八、清扫客房作业规范 747
九、清洁浴室作业规范 749
十一、茶具、杯具清洗消毒作业规范 750
十、OK、OC、OOO房的清洁作业规范 750
十三、清洁客用洗手间作业规范 751
十二、清洁大堂作业规范 751
十五、地毯清洗作业规范 752
十四、地面打蜡作业规范 752
十八、钥匙管理服务作业规范 753
十七、绿化的布置与清洁作业规范 753
十六、电梯的清洁保养作业规范 753
二十一、房间的日常维修、保养作业规范 754
二十、征求客人意见作业规范 754
十九、客人遗留物品的处理作业规范 754
二十四、房间计划卫生作业规范 755
二十三、吸尘器的使用、保养作业规范 755
二十二、床垫的翻转作业规范 755
二十六、洗衣门市作业规范 757
二十五、住店客人衣物洗涤作业规范 757
二十八、布草收发作业规范 758
二十七、工服收发作业规范 758
三十、烘干机操作作业规范 759
二十九、手洗衣物作业规范 759
三十一、水洗机操作作业规范 760
三十三、工衣夹（烫）机操作规范 761
三十二、干洗操作规范 761
三十四、平烫机操作规范 762
三十六、熨斗操作规范 763
三十五、折布机操作规范 763
三十九、布草与制服的修复与报损作业规范 764
三十八、衣物检查作业规范 764
三十七、绒面夹（烫）机操作规范 764
四十、房务中心作业规范 765
一、楼层工作检查细则 767
第二节 成功饭店客房检查细则典范 767
二、设备维修检查细则 769
三、公共卫生工作检查细则 770
五、洗衣房工作检查细则 771
四、公共区域绿化工作检查细则 771
一、客房部日常管理制度 772
第三节 成功饭店客房管理制度典范 772
六、布草房工作检查细则 772
二、客房服务十项注意 773
四、客房安全守则 774
三、客房检查制度 774
五、客房部安全管理制度 775
七、客房部低值易耗客用品发放管理规定 776
六、客房部仓库管理制度 776
十、环境卫生“六元”规定 777
九、清洁工作“十无”规定 777
八、客房部消毒制度 777
十三、洗涤安全生产制度 778
十二、洗衣房工作守则 778
十一、客用洗手间服务“四有”规定 778
十五、布草、制服洗涤卫生规定 779
十四、洗涤卫生管理制度 779
二、房务中心电话记录簿 780
一、客房部当值交班表 780
第四节 成功饭店客房房务中心业务表格典范 780
四、进出客房核对表 781
三、客房状况显示表 781
六、客房用品报告表 782
五、客房情况报告表 782
九、钥匙领用表 783
八、客人遗留物品记录表 783
七、物品借用登记表 783
十一、客房装饰情况表一（家具饰物） 784
十、失物认领表 784
十二、客房装饰情况表二（织物和地毯） 785
十五、客房保养进度表 786
十四、客房装饰情况表四（卫生间） 786
十三、客房装饰情况表三（建筑装修） 786
十六、工程维修单 787
十八、日常消耗品申领单 788
十七、客房维修报表及维修统计表 788
十九、客房仓库客用消耗品盘存记录 789
一、交（ ）班登记表 790
第五节 成功饭店客房楼层服务业务表格典范 790
二十、客房用品消耗统计月报表 790
三、客房情况报告表 791
二、楼层工作日志 791
四、婴儿看护申请单 793
五、服务通知 794
七、天气预报 795
六、紧急通知 795
九、来访客人登记表 796
八、客房做夜床检查记录表 796
十、取交钥匙记录表 797
十一、迷你酒吧单 798
十二、每日酒水清算单 799
十四、迷你小酒吧一周消耗单 800
十三、迷你小酒吧饮料总账簿 800
十五、酒水提取单 801
一、公卫领班工作单 802
第六节 成功饭店客房公共区域卫生业务表格典范 802
十六、楼层物品盘存单 802
三、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 803
二、公卫员工工作单 803
四、公共洗手间卫生检查记分表 804
一、楼层布草收发登记表 805
第七节 成功饭店客房洗衣房业务表格典范 805
五、公卫用品月统计表 805
三、特殊布草收发登记表 806
二、餐厅布草收发登记表 806
五、布草交收单 807
四、浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 807
六、饭店各部门每日清洗布草一览表 808
八、干洗制服收发登记表 811
七、各部门每月清洗布草统计表 811
十一、客人衣物收洗登记表 812
十、饭店内部洗衣（制服）统计表 812
九、湿洗制服收发登记表 812
十四、每天客人干洗衣物项目报告 813
十三、洗衣门市交收明细表 813
十二、客人衣物水洗、干洗、熨衣服务表 813
十六、每天客人烫熨项目报告 814
十五、每天客人湿衣项目报告 814
十九、客衣服务（三） 815
十八、客衣服务（二） 815
十七、客衣服务（一） 815
二十、客衣服务（四） 816
二十二、洗衣房日报表（二） 817
二十一、洗衣房日报表（一） 817
二十四、客衣干湿洗、熨表总收入表 818
二十三、内部洗衣月统计 818
二十六、洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 819
二十五、门市洗衣月营业统计表 819
二十九、制服更换申领表 820
二十八、制服卡 820
二十七、饭店布草、周转性物品盘点月报表 820
三十一、每天制服交出表 821
三十、员工制服领取登记表 821
三十二、环保卡（正面） 822
三十三、环保卡（背面） 823
附录：客务管理业务术语及指标解释 824
二、餐饮服务业的特性 831
一、餐饮服务的范围 831
第五篇 餐饮服务操作规范 831
第一章 餐饮部设置规范 831
第一节 餐饮服务概述 831
三、餐饮服务质量的控制 832
四、餐饮服务质量控制的程序 835
六、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调 836
五、餐饮服务的自我启发工作精神 836
第二节 餐饮部服务人员应具备的条件 836
一、餐饮服务的专业知识 836
二、餐饮服务的技术能力 836
三、餐饮服务的沟通技巧 836
四、餐饮服务的人际关系 836
七、仪容端庄，仪表整洁 837
一、餐饮服务任务分配 839
第一节 餐前准备规范 839
第二章 餐饮服务准备操作规范 839
二、餐厅准备工作 840
三、熟悉菜单 842
四、餐前会议 844
六、操作卫生 845
五、安全操作 845
八、服务人员礼仪的规范 846
七、服务人员仪容准则 846
一、营业前的准备工作 847
第二节 餐饮部营业前的准备工作标准作业程序 847
三、服务顾客流程 852
二、接受客人订席操作程序 852
一、中餐厅布置与气氛 855
第一节 中餐服务流程 855
第三章 中餐服务规范 855
二、中餐厅服务计划 860
三、餐厅工作排班 863
二、安排客人就座 865
一、接待工作 865
第二节 中餐厅服务程序 865
五、三联点菜单如何开立 866
四、推荐与接受客人点菜 866
三、点菜前的服务应注意事项 866
六、传菜及上菜前后的服务工作要求 867
一、自助餐服务标准流程 868
第三节 中餐服务流程标准作业程序 868
七、客人用餐后的服务工作 868
八、如何送客 868
九、整理及善后工作 868
二、包房服务流程 871
二、带位 877
一、问候 877
第四章 西式餐饮服务规范 877
第一节 西餐服务流程 877
三、鸡尾酒 878
六、点单 879
五、解释菜单 879
四、递送菜单及接受点菜 879
八、就餐服务 882
七、递送酒单及接受点酒 882
十、饭后饮料 885
九、甜点 885
十二、结账 886
十一、烟草 886
十三、送客 887
二、营业前的准备工作 888
一、接受客人订席 888
第二节 西餐服务流程标准作业程序 888
三、引导客人及安排入座 890
七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒 891
六、供应冰水 891
四、如何递送菜单 891
五、铺口布 891
九、接受点叫饭中酒 892
八、如何接受点菜 892
十一、服务酒类 893
十、开酒 893
十三、服务菜肴 895
十二、取菜 895
十五、清理餐桌 896
十四、客人用餐期间应如何服务客人 896
十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒 897
十八、客人结账流程 898
十七、客人离开前的服务及欢送客人 898
二十、营业后的整理工作 899
十九、重新布置、摆设餐桌及餐具 899
二十三、托盘的使用 900
二十二、换烟灰缸 900
二十一、餐桌、餐具的布置及摆设 900
二十四、控制及维护银质器皿 901
二、果蔬汁饮料 903
一、碳酸饮料 903
第五章 饮料（酒水）服务规范 903
第一节 饮料的分类 903
五、茶类饮料 904
四、机能性饮料 904
三、乳品饮料 904
二、酒杯 905
一、验酒 905
六、咖啡饮料 905
七、包装饮用水 905
第二节 葡萄酒服务规范 905
六、供应葡萄酒 906
五、接受点酒 906
三、酒杯布置 906
四、品酒的方法 906
八、白酒及玫瑰红酒 907
七、供应红酒 907
九、香槟酒的服务方法 908
一、啤酒的历史 909
第三节 啤酒 909
三、啤酒的种类 910
二、啤酒的制法 910
一、白兰地 911
第四节 白兰地和威士忌 911
四、啤酒饮用方法 911
五、啤酒酒杯 911
二、威士忌 913
一、杜松子酒 915
第五节 杜松子酒和朗姆酒 915
二、朗姆酒 916
一、伏特加 917
第六节 伏特加和龙舌兰 917
二、龙舌兰酒 918
二、利口酒的语源与称法 919
一、利口酒的制法 919
第七节 利口酒 919
三、利口酒的种类 920
一、为餐桌服务调制饮料 921
第八节 酒类饮料的服务规范 921
一、咖啡 922
第九节 咖啡和茶 922
二、在酒吧客人面前调制饮料 922
二、茶 924
二、宴会厅业务经理 929
一、宴会部协理 929
第六章 宴会服务规范 929
第一节 宴会部门组织规范 929
六、宴会厅服务员 930
五、宴会厅领班 930
三、订席中心工作人员 930
四、宴会厅主任 930
二、预估（estimate） 931
一、调查（inquiry） 931
七、宴会厅管理员 931
八、音响设备技术员 931
第二节 宴会预约规范 931
四、合约（contract） 932
三、确认书（letter of confirmation） 932
八、购买及租借（purchasing and renting） 933
七、结束琐事（finalizing the details） 933
五、宴会平面图（floor plan） 933
六、宴会单（function sheet） 933
十二、事后检讨（follow up） 934
十一、最后的账单（final bill） 934
九、工作预定时间表（work schedules） 934
十、宴会（party） 934
一、供应茶水及递毛巾 935
第三节 中式宴会服务规范 935
十三、作成档案（filing） 935
六、使用服务叉及服务匙分菜 936
五、上菜时展示菜肴并介绍 936
二、征询主人对菜单的要求及预定用餐时间 936
三、协助入座 936
四、上菜前的饮料服务 936
九、分菜时需控制分量 937
八、分食鱼翅时不能将鱼翅打散 937
七、分菜的顺序 937
十五、在转盘上分汤时需注意事项 938
十四、汤或多汁的菜肴需用小汤碗 938
十、未分完的菜肴可使用骨盘盛装 938
十一、供应下一道菜前需更换骨盘或碗 938
十二、正式宴会时需供应三次毛巾 938
十三、供应洗手盅 938
第四节 西式宴会服务规范 939
十九、奉上热茶 939
十六、分菜肴到骨盘时，菜肴不可重叠 939
十七、桌上服务鱼的技巧 939
十八、供应点心前需清理桌面 939
三、送上冷盘 940
二、斟上白葡萄酒 940
一、服务面包 940
七、红葡萄酒 941
六、雪碧 941
四、鲜虾清汤 941
五、白酒茄汁蒸鱼 941
十、甜点 942
九、精选乳酪 942
八、主菜 942
十三、服务小甜点 943
十二、服务饭后酒 943
十一、咖啡或红茶 943
第五节 宴会服务标准作业程序 944
二、餐厅清洁工作 945
一、服务台的清洁准备工作 945
三、餐桌、餐具的布置及摆设 946
五、其他营业前的准备工作 947
四、接待员的准备工作 947
六、参加简报 948
第二节 餐厅设备质量标准 949
第一节 餐厅配备质量标准 949
第七章 饭店餐饮服务质量管理标准 949
第四节 餐厅环境质量标准 951
第三节 餐厅用品质量标准 951
第六节 菜单设计质量标准 952
第五节 餐厅卫生质量标准 952
第七节 餐厅铺台服务质量标准 953
第八节 迎宾领位服务质量标准 954
第九节 中餐服务质量标准 955
第十节 西餐服务质量标准 956
第十二节 咖啡厅服务质量标准 957
第十一节 团体用餐服务质量标准 957
第十三节 酒吧服务质量标准 958
第十四节 自助餐服务质量标准 959
第十五节 中餐宴会服务质量标准 960
第十六节 西餐宴会服务质量标谁 961
第十七节 鸡尾酒会服务质量标准 963
第十九节 客房送餐服务质量标准 964
第十八节 冷餐会服务质量标准 964
第二十节 食品展销服务质量标准 965
第二十一节 特殊情况处理服务质量标准 966
第二十二节 客人投诉处理服务质量标准 967
第二十三节 餐厅收款服务质量标准 968
第二十五节 厨房卫生质量标准 969
第二十四节 厨房环境质量标准 969
第二十六节 食品原料质量标准 970
第二十八节 餐厨联系服务质量标准 971
第二十七节 食品加工质量标准 971
二、宴会预订作业规范 973
一、零点预订作业规范 973
第八章 成功饭店餐饮服务制度文书表格典范 973
第一节 成功饭店餐饮服务程序规范 973
五、建立客户档案作业规范 974
四、推销作业规范 974
三、团队预订作业规范 974
六、餐厅基本服务技能规范 975
七、中式零点服务作业规范 976
八、中式早餐作业规范 987
九、中餐团队用餐服务作业规范 988
十、中式宴会服务作业规范 989
十一、西式零点服务作业规范 992
十二、西式宴会服务作业的规范 996
十三、酒水服务作业规范 998
十四、自助餐服务作业规范 1001
十五、送餐服务作业规范 1002
十六、特殊服务作业规范 1004
十七、会议服务作业规范 1008
十八、签字仪式服务作业规范 1010
十九、饮料服务作业规范 1011
二十、后勤服务作业规范 1015
二十三、冷菜烹调作业规范 1019
二十二、食品原材料细加工作业规范 1019
二十一、食品原材料粗加工作业规范 1019
二十六、厨房主要电气设备操作注意事项 1020
二十五、西点烹制作业规范 1020
二十四、热菜烹调作业规范 1020
二十七、厨房卫生操作规范 1021
第二节 成功饭店餐饮服务检查细则典范 1030
一、餐饮销售检查细则 1030
二、中西餐厅工作检查细则 1031
三、饮料部工作检查细则 1032
五、厨房工作检查细则 1034
四、后勤部工作检查细则 1034
一、大型宴会管理制度 1037
第三节 成功饭店餐饮管理制度典范 1037
六、员工餐厅检查细则 1037
三、宴会准备工作会议制度 1038
二、零点餐前训导会制度 1038
六、餐厅培训制度 1039
五、餐厅布草管理制度 1039
四、餐厅餐具使用和保存的规定 1039
九、酒水保存制度 1040
八、酒水领用制度 1040
七、餐厅卫生管理制度 1040
十一、酒水及果盘的销售与成本控制制度 1041
十、酒水报损制度 1041
十二、餐饮用具、用品核算与控制制度 1042
十三、餐饮用具管理制度 1043
十六、食品、餐具卫生检验制度 1044
十五、餐饮厅面、厨房卫生管理制度 1044
十四、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度 1044
十九、厨房食品成本控制制度 1045
十八、厨房食品成本核算制度 1045
十七、厨房食品原材料领用制度 1045
二十、厨房菜品质量控制制度 1046
二十二、厨房防火安全制度 1047
二十一、厨房出菜速度控制制度 1047
一、订餐单 1048
第四节 订餐业务表格典范 1048
二十三、员工用餐管理制度 1048
三、蛋糕制作通知单 1049
二、订饼目录单 1049
四、宴会合约书 1050
六、宴会收费表 1051
五、宴会接待通知单 1051
八、宴会预订更改单 1052
七、团队订餐表 1052
一、点菜单 1053
第五节 用餐服务业务表格典范 1053
三、酒水单 1054
二、海鲜单 1054
四、宴会接待通知单 1055
六、宴会客户档案卡 1056
五、宴会编排表 1056
八、餐饮用具溢耗报告单 1057
七、客户通讯录 1057
十、酒吧销售日报表 1058
九、酒水报损单 1058
十二、提货单（中式瓷器、银器类） 1059
十一、餐饮用具、用品计划表 1059
十四、提货单（日式楼面瓷器、银器、漆器类） 1060
十三、提货单（西式瓷器、银器类） 1060
十七、餐厨用具损耗月报表 1061
十六、餐厨用具报损情况记录表 1061
十五、餐厨用具借用单 1061
十九、餐饮各部门月度费用表 1062
十八、餐饮用具、用品盘点表 1062
二十一、食品卫生检验报告 1063
二十、食品检验记录 1063
二、食品原料进货申购单 1064
一、菜单 1064
第六节 厨房业务表格典范 1064
五、食品原料转账单 1065
四、食品原料验收表 1065
三、厨房领料单 1065
七、原料加工成本计算卡 1066
六、菜单成本控制表 1066
九、厨房值班检查表 1067
八、厨房菜点定额成本表 1067
二、康乐在饭店中的地位 1071
一、康乐在现代社会中的作用 1071
第六篇 饭店康乐服务操作规范 1071
第一章 饭店康乐服务设置规范 1071
第一节 康乐在饭店中的作用与地位 1071
二、康乐组织机构设置的模式 1073
一、康乐组织机构设置的原则 1073
第二节 康乐部的组织机构设置 1073
三、康乐组织的管理层次与幅度 1075
一、康乐工作人员的一般要求 1077
第三节 康乐部服务工作人员的素质要求 1077
二、康乐管理人员的素质要求 1078
三、康乐服务人员的素质要求 1079
一、康乐部经理岗位职责 1081
第四节 康乐部服务工作人员岗位职责 1081
三、康乐部领班岗位职责 1082
二、康乐部主管岗位职责 1082
四、康乐部服务员岗位职责 1083
七、游泳池服务员及救生员岗位职责 1085
六、按摩师岗位职责 1085
五、美容、美发师岗位职责 1085
一、康乐部与工程部的关系 1086
第五节 康乐部与其他部门的协调与沟通 1086
五、康乐部与采供部的关系 1087
四、康乐部与客房部或餐饮部的关系 1087
二、康乐部与公关销售部的关系 1087
三、康乐部与前厅部的关系 1087
八、康乐部与财务部的关系 1088
七、康乐部与人事培训部的关系 1088
六、康乐部与保安部的关系 1088
二、健身房主管作业规范 1089
一、健身房设置标准 1089
第二章 健身房、桑拿浴、按摩、美容美发服务规范 1089
第一节 健身房服务规范 1089
三、健身房领班作业规范 1090
五、健身房的管理制度 1091
四、健身房服务员作业规范 1091
七、健身房库房出入库程序（饮料、客用品） 1093
六、健身房饮料收款程序 1093
九、健身房交班及营业后工作程序 1094
八、健身房清洁程序 1094
十、健身房服务质量检查评分表（总分73分） 1095
一、桑拿浴室及按摩室设置标准 1096
第二节 桑拿浴室及按摩室服务规范 1096
十一、健身房奖惩细则 1096
三、桑拿、按摩领班作业规范 1097
二、桑拿、按摩主管作业规范 1097
四、桑拿、按摩服务员作业规范 1098
五、桑拿浴室及按摩室管理制度 1099
六、桑拿浴服务质量检查评分表（总分74分） 1102
二、美容美发室主管作业规范 1103
一、美容美发室的设置标准 1103
第三节 美容美发室服务规范 1103
三、美容美发领班作业规范 1104
五、美容室服务程序 1105
四、美容美发服务员作业规范 1105
六、美发室服务程序 1106
七、美容美发厅服务质量检查评分表（总分73分） 1107
二、电子游戏厅主管作业规范 1109
一、电子游戏厅的设置标准 1109
第三章 电子游戏机、棋牌室、闭路电视服务规范 1109
第一节 电子游戏厅服务规范 1109
三、电子游戏厅领班作业规范 1110
五、电子游戏厅服务程序 1111
四、电子游戏厅服务员作业规范 1111
六、电子游戏厅服务质量检查评分表（总分70分） 1112
七、电子游戏厅奖惩细则 1113
三、棋牌室服务程序 1114
二、棋牌室服务作业规范 1114
第二节 棋牌室服务规范 1114
一、棋牌室设置标准 1114
二、闭路电视主管作业规范 1115
一、闭路电视设置标准 1115
四、棋牌室礼貌用语规范 1115
第三节 店内闭路电视服务规范 1115
四、闭路电视服务员作业规范 1116
三、闭路电视领班作业规范 1116
五、闭路电视的服务规范 1117
六、闭路电视服务质量检查评分表（总分50分） 1118
一、多功能厅的设置标准 1119
第一节 大型多功能厅服务规范 1119
第四章 多功能厅、卡拉OK厅和艺术团服务规范 1119
三、多功能厅领班作业规范 1120
二、多功能厅主管作业规范 1120
四、多功能厅服务员作业规范 1121
六、多功能厅服务规范服务程序 1123
五、多功能厅宾客须知 1123
八、多功能厅旱冰场服务程序 1124
七、多功能厅音响服务程序（J操作员） 1124
十、多功能厅夜总会服务规范 1125
九、音乐会、文艺演出、时装表演、网球比赛、拳击表演、宴会、鸡尾酒会、夜总会等活动的服务程序 1125
十一、多功能厅服务质量检查评分表（总分100分） 1126
十二、多功能厅奖惩细则 1127
二、卡拉OK厅主管作业规范 1128
一、卡拉OK厅的设置标准 1128
第二节 卡拉OK歌厅服务规范 1128
三、卡拉OK厅领班作业规范 1129
四、卡拉OK厅服务员作业规范 1130
七、卡拉OK歌厅的服务规范 1131
六、卡拉OK歌厅服务程序 1131
五、卡拉OK歌厅宾客须知 1131
一、饭店艺术团的组建 1132
第三节 饭店艺术团服务规范 1132
二、饭店艺术团章程 1133
三、饭店艺术团暂行管理办法 1134
四、饭店艺术团演出纪律 1135
二、保龄球馆主管作业规范 1137
一、保龄球项目的设置标准 1137
第五章 保龄球、台球、网球、壁球、乡村高尔夫、城市高尔夫服务规范 1137
第一节 保龄球项目服务规范 1137
三、保龄球馆领班作业规范 1138
四、保龄球馆服务人员作业规范 1139
五、保龄球馆宾客须知 1140
七、保龄球馆工作程序 1141
六、电脑记分设备使用须知 1141
九、保龄球机安全操作规程 1142
八、保龄球馆服务程序 1142
十、保龄球馆清洁工作规程 1143
十二、保龄球机房工作间卫生值日表 1144
十一、保龄球馆（GS10瓶机）维修和保养制度 1144
十三、保龄球机预防性维修保养日程表 1145
十四、保龄球馆维修保养制度 1146
十五、保龄球馆录相机、电视机使用规定 1147
十六、保龄球服务质量检查评分表（总分112分） 1148
十七、保龄球馆员工奖惩条例（试行） 1149
十八、保龄球运动培训规范 1150
一、台球厅的设置标准 1152
第二节 台球厅服务规范 1152
二、台球厅主管作业规范 1153
四、台球厅服务员作业规范 1154
三、台球厅领班作业规范 1154
五、台球厅宾客须知 1155
八、台球厅礼貌用语规范 1156
七、台球厅服务规范 1156
六、台球厅服务程序 1156
九、台球厅日常卫生工作细则 1157
十一、台球厅奖惩细则 1158
十、台球厅服务质量检查评分表（总分69分） 1158
十二、台球培训规范 1159
三、网球、壁球管理作业规范 1161
二、壁球场的设置标准 1161
第三节 网球、壁球项目服务规范 1161
一、网球场的设置标准 1161
四、网球、壁球服务员作业规范 1162
七、网球、壁球服务程序 1163
六、网球场、壁球场服务规范 1163
五、宾客须知 1163
八、网球场服务质量检查评分表（总分67分） 1164
一、球场的设置标准 1165
第四节 高尔夫球场服务规范 1165
九、壁球场服务质量检查评分表（总分62分） 1165
三、高尔夫球场的服务程序 1166
二、高尔夫球场的宾客须知 1166
五、高尔夫服务质量检查评分表（总分100分） 1167
四、城市高尔夫的日常卫生工作标准 1167
六、高尔夫球运动培训规范 1168
一、游泳池的规格、形状、面积和深度标准 1171
第一节 游泳池（戏水乐园）的设置、标准 1171
第六章 游泳池（戏水乐园）项目服务规范 1171
一、游泳池主管作业规范 1172
第二节 游泳池服务规范 1172
二、戏水池、鼓浪池、溅落池的设置标准 1172
三、强制喷淋通道和浸脚池设置标准 1172
四、游泳池宾客须知的设置 1172
二、游泳池领班作业规范 1173
三、游泳池服务人员作业规范 1174
四、游泳池（戏水乐园）宾客须知 1175
五、游泳池的服务程序 1176
六、戏水乐园迎宾岗（检票员、收发钥匙服务员）服务程序及服务规范 1177
七、戏水乐园更衣室服务程序及服务规范 1178
九、戏水乐园滑梯岗服务程序 1179
八、戏水乐园清洁工岗服务程序及工作标准 1179
十、戏水乐园救生员服务程序 1180
十一、游泳池（戏水乐园）服务质量检查评分表（总分158分） 1181
十二、戏水乐园奖惩细则 1182
十三、游泳培训指导和游泳卫生规范 1183
十四、水滑道保养指南 1185
第一节 游泳池服务质量标准 1187
第七章 饭店康乐娱乐设施服务质量管理标准