序言 什么是绩效驱动的CRM？ 1
第1部分 测定并调整CRM愿景 7
第1章 前期准备——建立CRM愿景以驱动整个过程的需要 11
1.1 定义 13
案例 杜邦全球服务事业部 15
1.2 建立愿景 19
1.3 前期准备 20
1.4 小结 27
第2章 关于CRM的误区和事实 29
2.1 误区1：CRM尚未有过成功案例——它是无效的 29
2.2 误区2：CRM完全与技术相关 31
案例 马里奥特 32
2.3 误区3：CRM仅是一时的狂热 34
案例 西马里恩 36
2.4 误区4：就算CRM能够提高客户满意度，但是并没有证据证明提高客户满意度值得付出时间与精力 37
2.5 小结 38
2.6 测量表：你做好实施绩效驱动的CRM的准备了吗？ 38
第2部分 建立绩效驱动的CRM——三项关键的绩效计划 41
第3章 了解你的客户——客户绩效计划 48
案例 北电网络：光纤和SONET部 49
3.1 着手开始 52
3.2 客户需要 53
3.3 客户差异化的必备条件 58
3.4 改变渠道偏好和影响的需要 60
3.5 测量表：你了解你的客户吗？ 61
3.6 小结 64
第4章 了解你的组织——组织绩效计划 67
4.1 六个构面 69
案例 联邦快递 72
4.2 制定组织绩效计划 75
4.3 设计组织绩效计划的关键要素 80
第5章 承诺持续改进优质服务——优质服务绩效计划 83
5.1 客户忠诚 84
案例 USAA——通过提供优质服务的承诺建立客户忠诚 86
5.2 怎样借助于优质服务绩效计划实现持续改进？ 89
5.3 借助于适当的绩效计划改进优质服务 98
5.4 一场变革——绩效驱动的变革 99
第3部分 制定并实施绩效计划的工具 105
第6章 制定客户绩效计划的必备工具和技术 110
6.1 传统工具 112
案例 霍尼韦尔——整合性的客户关系管理策略 118
6.2 与CRM相关的工具 122
案例 第一资本 128
6.3 小结 136
6.4 测量表：客户绩效计划工具 137
第7章 制定组织绩效计划所必需的工具和技术 138
7.1 OPP症候群 140
7.2 进入最优化的OPP阶段 141
案例 西尔斯·罗伊巴克公司 143
7.3 绩效计划记分卡 147
7.4 为组织绩效计划服务的联络中心技术 149
7.5 小结 152
第8章 制定优质服务绩效计划必备的工具和技术 158
8.1 持续改进框架和质量记分卡 159
8.2 培训和员工绩效协议 166
8.3 自我评价工具 179
8.4 小结 183
第4部分 创建绩效驱动的CRM的先进经验 185
第9章 将客户绩效计划与优质服务绩效计划相结合 191
9.1 互联网的作用 192
案例 Radio Shack Canada 193
案例 Kids r Kids 195
9.2 多媒体、多渠道的联络中心的作用 196
9.3 技术——逐渐提升的客户价值和利润 198
9.4 实施绩效驱动的CRM 的凝聚力 200
9.5 整合客户绩效计划和优质服务绩效计划的案例 201
案例 你有多重要？客户价值路由与通过语音服务电话进行交叉销售 202
案例 选择正确的渠道满足客户需要——电子商店渠道集成 204
案例 主动出击——自动发送电子邮件并做建议性的回复 205
9.6 测量表：我们学到了什么？ 207
9.7 小结 210
第10章 坚持到底——重点关注你的员工 212
10.1 绩效改进之旅 215
10.2 创造适当的环境 226
10.3 小结 227
10.4 测量表：绩效诊断——高水平绩效的特征 229
第11章 结论——如何确保绩效驱动的CRM成为现实：注意这些陷阱 233
11.1 管理层的承诺 234
11.2 不充分的业务场景 236
11.3 缺乏绩效标准 243
案例 施乐和埃克森 243
11.4 不能鼓舞人心的CRM文化 244
11.5 不充分的过渡性计划 245
11.6 测量表：你踏上旅途时需要牢记的事 247
11.7 小结 249
附录A 术语表 250
附录B 制定你的绩效改进计划 258
中英文词汇对照表 264
中英文企业名称对照表 269