第1章 绪论 1
1.1汽车服务和汽车服务企业 1
1.1.1汽车服务的含义 1
1.1.2汽车服务企业的概念 2
1.1.3汽车服务企业的类型 2
1.1.4汽车服务企业的特点 5
1.2汽车服务企业管理的内容及发展现状 7
1.2.1汽车服务企业管理的含义 7
1.2.2汽车服务企业管理的内容 7
1.2.3汽车服务企业管理的发展现状 8
复习思考题 11
第2章 现代企业管理总论 12
2.1现代企业管理 12
2.1.1现代企业管理的含义 12
2.1.2现代企业管理的特性 14
2.1.3现代企业管理的基本原理 16
2.1.4现代企业管理理论的思潮 18
2.2现代企业管理的手段和方法 20
2.2.1现代企业管理的手段 20
2.2.2现代企业管理的方法 22
2.3现代企业管理体系与机制 24
2.3.1现代企业管理体系 24
2.3.2现代企业管理的经营机制 25
2.4现代企业制度 27
2.4.1现代企业制度的概念 27
2.4.2现代企业制度的特征 29
2.4.3现代企业管理制度 30
2.5现代企业组织结构 31
2.5.1公司治理结构 31
2.5.2公司治理结构形式 32
2.5.3公司治理结构中各机构的权责界定 33
2.6现代企业素质 36
2.6.1人员素质 36
2.6.2技术素质 39
2.6.3管理素质 40
复习思考题 43
第3章 汽车服务企业的经营计划管理 44
3.1汽车服务企业经营概述 44
3.1.1经营与经营思想 44
3.1.2企业经营管理的含义和内容 46
3.1.3汽车服务企业经营管理内容 48
3.2汽车服务的市场调查与市场预测 48
3.2.1汽车服务的市场调查 48
3.2.2汽车服务的市场预测 53
3.3汽车服务企业的经营决策 56
3.3.1经营决策的原则 56
3.3.2经营决策的分类和方法 57
3.3.3经营决策的程序 64
3.4汽车服务企业的经营计划 65
3.4.1汽车服务企业经营计划的特点和作用 65
3.4.2汽车服务企业经营计划的分类 67
3.4.3汽车服务企业经营计划的内容 67
3.4.4汽车服务企业经营计划的编制 69
3.4.5汽车服务经营计划的实施与控制 74
复习思考题 75
第4章 汽车服务企业维修生产管理 76
4.1汽车服务企业维修生产管理概述 76
4.1.1汽车服务企业维修生产管理的含义 76
4.1.2汽车服务企业维修生产管理的原则 76
4.1.3汽车服务企业维修生产管理模式 77
4.2汽车服务企业维修生产的基础管理 79
4.2.1维修生产计划 79
4.2.2维修生产调度 81
4.2.3维修生产进度与生产统计 83
4.2.4生产物资管理 84
4.2.5生产安全管理 84
4.2.6生产劳动管理 86
4.3汽车服务企业维修服务流程 87
4.3.1维修服务流程的含义及作用 87
4.3.2服务流程设计的影响要素 88
4.3.3维修服务流程设计 89
4.4汽车维护与修理生产组织 94
4.4.1汽车维护工艺组织 94
4.4.2汽车修理工艺组织 96
4.5汽车维修工时定额与时间控制 99
4.5.1汽车维修工时定额的含义和分类 99
4.5.2制定维修工时定额的基本原则和方法 100
4.5.3维修的时间控制 101
4.6汽车维修收费管理 102
4.6.1汽车维修收费项目标准与计算方法 102
4.6.2汽车服务企业维修收费管理措施 104
复习思考题 105
第5章 汽车销售管理 106
5.1汽车销售概述 106
5.1.1汽车销售的概念及特点 106
5.1.2汽车销售价格定位 107
5.1.3汽车销售方式 113
5.1.4汽车销售的影响因素 115
5.2汽车销售流程 119
5.2.1客户开发 119
5.2.2客户接待 119
5.2.3需求咨询 122
5.2.4车辆展示与介绍 122
5.2.5试乘试驾 123
5.2.6客户异议处理 123
5.2.7签约成交 123
5.2.8交车服务 123
5.2.9售后跟踪服务 130
5.3汽车消费信贷服务 131
5.3.1汽车消费信贷现状 132
5.3.2汽车消费信贷程序 133
复习思考题 136
第6章 汽车售后服务管理 137
6.1汽车售后服务概述 137
6.1.1汽车售后服务的概念 137
6.1.2汽车售后服务工作的内容 138
6.1.3典型汽车企业售后服务理念 138
6.2汽车保险与理赔 140
6.2.1汽车保险 140
6.2.2汽车理赔 143
6.3二手车交易服务 145
6.3.1二手车交易的概念及类型 145
6.3.2二手车交易价格的评估方法 146
6.3.3二手车交易实务 148
6.4汽车维修与检测 149
6.4.1汽车维修项目及要求 149
6.4.2汽车检测项目及标准 152
6.5汽车美容与装饰 155
6.5.1汽车的美容服务 155
6.5.2汽车的装饰服务 157
复习思考题 158
第7章 汽车服务企业技术管理 160
7.1技术管理的任务和主要内容 160
7.1.1汽车服务企业技术管理的定义 160
7.1.2汽车服务企业技术管理的任务 160
7.1.3汽车服务企业技术管理的主要内容 161
7.2汽车服务企业的维修工艺管理 162
7.2.1汽车维修工艺的含义及分类 162
7.2.2汽车维修工艺编制 164
7.2.3汽车维修工艺管理的基本工作 169
7.3汽车检测与诊断技术管理 170
7.3.1汽车的检测技术 171
7.3.2汽车的诊断技术 171
7.4汽车服务企业技术管理的基础工作 172
7.4.1标准化管理 172
7.4.2计量管理 175
7.4.3技术档案管理 177
复习思考题 178
第8章 汽车服务企业设备管理 179
8.1汽车服务企业设备管理概述 179
8.1.1汽车服务企业设备管理的概念 179
8.1.2汽车服务企业设备的分类 179
8.1.3汽车服务企业设备管理的内容与意义 183
8.2汽车服务企业设备管理要求 186
8.2.1设备管理人员的岗位职责 186
8.2.2设备的选择与评价 186
8.2.3设备的使用、维护与修理 190
复习思考题 197
第9章 汽车服务企业生产物资管理 198
9.1生产物资管理概述 198
9.1.1生产物资管理的含义 198
9.1.2生产物资管理的分类 198
9.1.3生产物资管理的任务 199
9.1.4生产物资管理的意义 200
9.2生产物资定额管理 200
9.2.1生产物资的消耗定额 200
9.2.2汽车生产物资的需要量和储备量 202
9.3生产物资采购与库房管理 203
9.3.1汽车生产物资的采购与入库验收 203
9.3.2汽车生产物资的库房保管 204
9.3.3汽车生产物资的发放 205
9.3.4汽车生产物资的清仓盘点、回收利用与信息反馈 206
9.4汽车配件管理 207
9.4.1汽车配件的特点及编号 207
9.4.2配件管理人员岗位职责 211
9.4.3汽车配件的供应管理 214
9.4.4汽车配件的仓储管理 219
9.4.5汽车配件的质量管理 223
复习思考题 228
第10章 汽车服务企业客户管理 229
10.1客户管理概述 229
10.1.1客户管理的基本内涵 229
10.1.2客户关系管理的作用 230
10.1.3汽车服务企业客户的分类分级管理 230
10.1.4客户管理的基本手段 232
10.2潜在客户的开发 237
10.3保有客户管理 240
10.3.1保有客户管理的意义 240
10.3.2保有客户的管理方法 240
10.4客户投诉处理 242
10.4.1客户投诉的内容 242
10.4.2客户投诉处理方法 244
10.5汽车服务企业的顾客满意管理 248
10.5.1汽车服务企业进行顾客满意管理的意义 248
10.5.2顾客满意的结构维度和形成机制 249
10.5.3汽车服务企业的顾客满意管理战略 251
复习思考题 254
第11章 汽车服务企业质量管理 255
11.1服务质量与服务质量管理 255
11.1.1服务质量与竞争优势 255
11.1.2服务质量问题产生的原因 257
11.1.3服务质量的衡量 258
11.2质量管理体系的建立 259
11.2.1建立与实施质量管理体系应遵循的原则 260
11.2.2建立质量管理体系的基本步骤 261
11.3质量管理体系的运行 264
11.3.1顾客满意度测评 264
11.3.2企业内部审核 265
11.3.3质量管理体系认证 267
复习思考题 270
第12章 汽车服务企业的人力资源管理 271
12.1人力资源管理概述 271
12.1.1人力资源的含义及特点 271
12.1.2人力资源管理的含义 272
12.1.3人力资源管理的职能 272
12.1.4汽车服务企业组织结构设计 273
12.2岗位设置与工作分析 274
12.2.1岗位设置的原则 274
12.2.2工作分析的内容 276
12.2.3工作分析的实施过程 280
12.3汽车服务企业员工招聘与培训 282
12.3.1员工招聘 282
12.3.2员工培训 286
12.4汽车服务企业绩效管理 290
12.4.1绩效管理的含义和类型 290
12.4.2绩效评估管理的方式 291
12.5薪酬管理 294
12.5.1薪酬体系的作用与意义 294
12.5.2薪酬的主要内容 295
12.5.3薪酬体系设计的基本程序 296
12.5.4薪酬体系设计过程中应注意的问题 298
复习思考题 299
第13章 汽车服务企业财务管理 300
13.1概述 300
13.1.1财务管理的基本理念 300
13.1.2财务管理的目标 301
13.1.3财务管理的内容 302
13.1.4汽车服务企业财务管理的基础工作 303
13.2资金筹集与筹资风险分析 304
13.2.1资金筹集的意义和原则 304
13.2.2筹资的渠道与方式 305
13.2.3筹资决策 306
13.2.4筹资风险分析 307
13.3汽车服务企业资产管理 312
13.3.1流动资产管理 312
13.3.2固定资产管理 314
13.4投资管理 317
13.4.1现金流量的含义 317
13.4.2项目投资评价指标 317
13.4.3项目投资风险分析 320
13.5汽车服务企业目标成本管理 321
13.5.1汽车服务企业成本费用管理 321
13.5.2汽车服务企业的目标成本管理 324
13.5.3目标成本管理的基本内容 326
13.5.4应用目标管理应注意的问题 329
复习思考题 330
第14章 汽车服务企业信息化管理 331
14.1汽车服务企业信息化管理概述 331
14.1.1汽车服务企业管理信息系统的基本内涵 331
14.1.2汽车服务企业管理信息系统的类型 332
14.1.3我国汽车服务企业信息化管理现状 333
14.2电子商务 335
14.2.1电子商务的分类 336
14.2.2电子商务系统构成 337
14.3汽车服务企业资源计划 338
14.3.1 ERP的产生与发展 338
14.3.2 ERP的管理思想 339
14.3.3 ERP的作用 340
14.3.4 ERP系统的结构 341
14.4典型的汽车品牌专营（4S）店计算机管理实例 342
14.4.1典型4S店综合服务与营销系统特点 342
14.4.2典型4S店综合服务与营销系统主要功能 343
复习思考题 346
第15章 企业文化与企业形象 347
15.1企业文化的内容和作用 347
15.1.1企业文化的含义 347
15.1.2企业文化的特征 348
15.1.3企业文化的结构与内容 349
15.1.4企业文化的功能与作用 350
15.2企业文化的主要模式与塑造 352
15.2.1企业文化的主要模式 352
15.2.2企业文化的塑造 353
15.3企业文化面临的挑战与创新 354
15.3.1知识经济时代企业文化所面临的挑战 355
15.3.2企业文化创新 356
15.4企业形象 358
15.4.1企业形象的内容与特征 358
15.4.2企业形象设计 363
复习思考题 365
参考文献 366