第一章 质量 1
产品质量特性 2
质量的概念 2
1.1 质量概述 2
质量的重要性 3
质量概念的特点 3
什么是细分的质量 4
什么是质量要求 4
产品质量 6
什么是产品 6
什么是质量情报 7
影响产品质量的因素 8
质量形象的构成 9
解决质量问题的流程 9
产品质量的属性 10
1.2 质量的属性 10
企业如何塑造质量形象 10
服务质量的属性 12
用户型质量观 13
过程质量的过程 13
第二章 质量管理 15
什么是质量方针 16
什么是质量管理 16
2.1 质量管理概述 16
什么是质量策划 17
什么是质量目标 17
什么是质量控制 18
质量策划的工作内容 18
制定质量管理工作流程的步骤 19
质量控制实施的程序 19
什么是质量改进 20
工作质量保证体系图的内容 20
产品质量保证体系流程图的内容 20
5S活动与质量管理 21
质量控制和质量改进间的关系 21
以顾客为中心原则 23
2.2 质量管理基本原则 23
如何开展5S活动 23
领导作用原则 24
过程方法原则 25
全员参与原则 25
管理的系统方法原则 26
持续改进原则 27
互利的供方关系原则 28
基于事实的决策方法原则 28
改进过程的内容 28
质量管理补充原则 29
戴明质量管理十四法 30
统计技术的作用 30
质量职能的概念 31
2.3 质量管理过程方法 31
产品质量形成规律 32
朱兰质量管理三部曲 33
克洛斯比的质量哲学 34
克洛斯比质量的基本原则 35
实施质量目标管理的程序 36
质量目标管理 36
什么是质量管理小组 37
建立质量管理小组需注意的问题 38
质量管理小组的活动 38
质量管理小组的优点 38
质量管理部门细则 40
2.4 质量管理组织细则 40
成品部门工作细则 41
制程部门工作细则 41
进料部门工作细则 41
加工部门工作细则 41
质量战略基本原则 42
什么是质量战略 42
2.5 质量战略与质量文化 42
质量战略措施有哪些 43
什么是质量文化 44
什么是名牌战略 44
企业文化与质量文化间的关系 45
什么是企业文化 45
企业质量文化的建设 46
质量主管自身行为规范 47
2.6 质量管理行为规范 47
车间全面质量管理人员行为规范 48
车间质量技术组行为规范 48
车间QC小组管理人员行为规范 49
车间项目技术质量人员行为规范 50
车间质量技术监测人员行为规范 51
车间质量监督技术人员行为规范 51
车间质量技术勤务人员行为规充 52
第三章 质量管理方法 53
什么是排列图法 54
什么是直方图法 54
3.1 传统质量管理方法 54
什么是分组法 54
什么是控制图法 55
什么是因果分析图法 55
什么是相关图法 55
什么是关联图法 56
什么是质量管理新七种工具 56
3.2 质量管理的新七种工具 56
绘制关联图的步骤 57
关联图的优缺点 57
什么是KJ法 58
关联图的绘制形式 58
KJ法的工作步骤 59
LJ法的主要用途 59
什么是系统图法 60
集思法的种类 60
什么是矩阵图法 61
系统图法的工作步骤 61
什么是PDPC法 62
什么是数据矩阵分析法 62
矩阵图的类型 62
箭条图法的工作步骤 63
什么是箭条图法 63
第四章 质量管理体系 65
对质量体系的认识 66
什么是质量体系 66
4.1 质量体系概述 66
质量管理体系的内涵 67
质量体系的环境 68
建立质量体系的基本要求 69
质量体系的类型 70
质量管理体系的目标 71
建立质量体系的程序 71
质量体系的作用 72
质量管理体系与优秀模式之间的关系 73
质量管理体系与其他管理体系的关注点 73
优化组织结构 74
组织结构 74
4.2 质量体系结构 74
质量管理体系的组成和结构 75
产品形成的三要素 75
最高管理者管理承诺 76
管理职责 76
领导的作用 77
资源管理的主要内容 78
资源管理 78
过程的种类 80
什么是过程 80
产品的实现 80
不合格品纠正和预防措施 81
不合格品的控制 81
过程的管理 82
过程的策划 82
与顾客或相关方有关的过程 83
什么是技术状态管理 84
什么是程序 84
测量、分析和改进 85
测量和监控的种类 86
测量和监控的方法 87
第五章 质量保证体系 89
质量保证的分类 90
什么是质量保证 90
5.1 质量保证体系概述 90
质量保证的方法 91
质量保证的内容 91
质量保证的目的 91
质量保证体系 92
质量保证体系运转的基本方式 93
PDCA管理循环的特点 94
建立质量保证体系 95
建立质量保证体系的必然性 96
质量管理专职机构的作用和职责 96
质量认证 97
5.2 质量认证 97
质量认证制的类型 98
质量认证制度的基本要素 98
实施质量认证的机构 99
质量认证的意义 100
质量管理体系标准 101
什么是质量管理体系认证 101
质量管理体系认证的作用 102
体系认证的实施步骤 102
第六章 质量体系实施和改进 103
建立和实施质量管理体系的基本活动 104
建立和实施质量管理体系的方法 104
6.1 质量体系实施 104
质量体系实施程序 104
质量体系运行的控制 105
培训中应注意的问题 105
组织协调的手段 106
组织协调的内容和程序 106
管理评审 107
质量体系审核的特点 107
管理评审的关键点 108
管理评审的特点 108
质量体系改进的基本原则 109
什么是质量体系改进 109
6.2 质量体系改进 109
质量改进的原则 110
质量改进的途径 111
实施改进的步骤 112
质量改进的环境 112
质量体系改进的方法 113
不合格产品控制 114
第七章 质量体系文件 115
质量体系文件的层次 116
什么是质量体系文件化 116
7.1 质量体系文件概述 116
质量文件的作用 117
质量体系文件的要求 117
什么是质量手册 118
7.2 质量手册 118
编制质量手册的步骤 119
编制质量手册的目的 119
质量手册的内容 120
质量手册的控制 120
什么是质量体系程序 121
7.3 质量体系文件 121
质量手册编制的基本要求 121
质量手册的信息 121
编制质量体系程序的步骤 122
质量体系程序的性质和要求 122
质量体系文件编写原则 123
质量体系程序的内容 125
文件编制的注意事项 125
实施文件编制组织的职能 126
质量计划的作用 127
什么是质量计划 127
7.4 质量计划 127
编制质量计划的要求 128
质量计划的要求 129
质量计划的目的 129
什么是质量记录 130
7.5 质量记录 130
质量计划的内容 130
编制质量记录的过程 131
质量记录的作用 131
与产品有关的记录 131
编制质量记录的要求 132
第八章 质量管理体系审核 133
审核对象分类法 134
什么是质量审核 134
8.1 质量审核概述 134
审核范围分类法 135
审核方分类法 135
第二方审核步骤 136
第一方审核步骤 136
什么是质量管理体系审核 137
第三方审核步骤 137
质量管理体系审核工作的内容 138
审核计划的内容 139
质量审核的构成 140
首次会议的目的 140
审核报告的内容 140
质量审核员的资格 141
审核员须具备的道德修养 142
内审员的工作范围 143
内审员应具备的条件 143
8.2 质量管理体系的内审员 143
什么是内审员 143
内审员的作用 144
内审员的职责 144
内审员的资格条件 145
审核员的工作方法 146
开启式问题的分类 147
收集信息应注意的问题 147
内、外审核员的区别 148
验证有哪些思路 148
内部审核与管理评审的区别 149
过程质量审核的内容 150
产品质量审核的作用 150
8.3 产品和过程质量审核 150
产品质量审核的内容 150
审核组在现场的活动 151
过程质量审核的依据 151
过程质量审核的作用 151
过程质量审核报告 152
第九章 质量管理体系有效性 153
组织的目标 154
什么叫质量管理体系有效性 154
9.1 质量管理体系有效性概述 154
质量管理体系有效性的特点 155
“质量”和“经营业绩”的关系 155
外部环境 156
9.2 影响质量管理体系有效性的因素 156
内部因素 158
质量管理体系评价原则 159
9.3 质量管理体系有效性的评价 159
质量管理体系评价约束条件 160
评价指标体系 161
评分细则 162
评价结果的分析 164
第十章 质量管理体系的价值评估 165
质量管理体系资产性的直接表现 166
什么是质量管理体系的资产性 166
10.1 质量管理体系资产性概述 166
质量管理体系是知识型无形资产 167
集约经营的表现 167
质量管理体系资产性的间接表现 167
无形资产的特点 168
作为知识型无形资产的质量管理体系与其他无形资产的区别 169
无形资产的分类 169
什么是质量管理体系价值评估 170
10.2 质量管理体系资产性价值评估理论基础 170
质量管理体系资产性分析的意义 170
质量管理体系价值评估的目的 171
质量管理体系的价值形成 171
影响质量管理体系资产性价值的因素 172
质量管理体系的价值特征 172
质量管理体系评估特点 173
质量管理体系评估原则 174
评估无形资产的传统方法 175
10.3 质量管理体系价值评估方法 175
质量管理体系评估基本假设 175
重置成本法的应用 177
质量管理体系评估的方法 177
收益现值法的应用 178
折现率基本构成 179
未来预期收益的内容 179
什么是生产要素贡献法 180
确定折现率基本原则 180
生产要素贡献法的应用 181
与质量管理体系有关成本费用 181
质量管理体系价值评估实施步骤 182
第十一章 ISO 90000族标准 183
什么是ISO 9000质量认证 184
11.1 ISO 9000族标准概述 184
ISO 9000族标准简史 185
ISO 9000族的构成 186
选择ISO 9000族标准遵循的原则 189
ISO 9000D族标准适用范围 189
选择ISO 9000族标准的步骤 190
ISO 9000质量认证的程序 191
ISO 9000系列标准的指导思想 193
ISO 9000系列标准的世界性趋势 193
产生ISO 9000系列标准的原因 193
实施ISO 9000系列标准的作用 194
ISO 9000:2000系列标准的构成 195
11.2 ISO 9000:2000系列标准 195
ISO 9000:2000系列标准的特点 196
ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 197
ISO 9000与QS-9000、TOL9000的关系 197
ISO 9000族标准和其他管理体系的相容性 197
第十三章 全面质量管理 199
质量管理发展简史 200
12.1 全面质量管理概述 200
质量管理观念变革 201
什么是全面质量管理 203
什么是工作质量 203
什么是产品质量 203
全面质量管理的特点 204
全面质量管理的基本思想 204
全面质量管理的基础化工作 206
全面质量管理的工作原则 207
实施全面质量管理的关键问题 208
有效质量体系的作用 209
进行质量培训 209
TQM与ISO 9000标准的不同点 210
全面质量管理与传统质量管理的比较 210
12.2 全面质量管理与其他质量管理的区别 210
TQM与ISO 9000标准的共同点 211
ISO 9000标准与TQM的关系 212
实施全面质量管理的步骤 213
全面质量管理的出发点 213
12.3 全面质量管理控制 213
全面质量管理应遵循的原则 214
第十三章 质量功能展开 215
QFD的内涵 216
什么是质量功能展开 216
13.1 质量功能展开概述 216
质量屋的结构 217
什么是质量屋 217
13.2 QFD瀑布式分解 217
QFD瀑布式分解模型 217
技术评估的内容 220
竞争分析的内容 220
QFD分解步骤 221
典型QFD瀑布式分解模型 221
顾客需求的模型（KANO） 223
顾客需求的加工 224
顾客需求获取的步骤 224
应用QFD需解决的问题 226
第十四章 质量成本管理 227
质量波动与损失 228
质量效益与质量损失 228
14.1 质量经济性 228
提高质量经济性的途径 229
什么是质量成本 230
14.2 质量成本核算 230
质量成本构成分析 231
成本的边界条件 233
什么是符合和非符合成本 233
质量成本的分类 234
分析质量成本的意义 235
质量成本的数据 235
质量成本预测 236
设置质量成本项目的原则 237
质量成本核算 237
质量成本计划 237
质量成本分析内容 239
14.3 质量成本分析与报告 239
质量成本分析方法 240
故障成本分析 240
质量成本的预测 242
14.4 质量成本计划与控制 242
质量成本报告 242
质量成本报告的基本内容 242
质量成本计划内容 243
质量成本的预测方法 243
质量成本预测的准备工作 243
质量成本控制过程 244
质量成本控制与考核 244
质量成本控制方式 245
统计质量成本需注意的问题 246
质量成本的合理构成 246
14.5 质量成本的优化 246
优化质量成本的方法 247
统计质量成本数据的渠道 247
第十五章 采购质量管理 249
怎样选择合格的分承包方 250
采购文件的内容 250
15.1 采购质量管理概述 250
采购质量体系的内容 250
采购的过程质量 251
质量保证协议 251
采购质量管理中的人力资源 252
采购中的统计方法 253
采购产品的安全性 253
采购的过程控制 254
15.2 采购的过程控制 254
采购产品的验证 255
检验、测量和试验设备的控制 256
不合格品的控制 257
生产后的活动 258
不合格产品纠正的措施 258
采购质量记录的控制 259
采购质量记录的内容 259
15.3 采购质量记录 259
第十六章 服务质量管理 261
服务的特征 262
什么是服务 262
16. 服务质量概述 262
服务的分类 263
服务质量的内容 264
现代的服务质量观 264
服务质量环 264
服务质量的来源 265
服务质量形成模式 266
什么是服务质量差距分析 267
16.2 服务质量差距分析 267
服务传送的差距（差距3） 268
服务质量规范的差距（差距2） 268
管理层认识差距（差距1） 268
造成市场信息传播差距的原因 269
市场信息传播的差距（差距4） 269
服务质量体系的关键内容 270
什么是服务质量体系 270
服务质量感知差距（差距5） 270
16.3 服务质量体系 270
管理者的职责 271
确定直接质量活动的依据 272
质量活动的种类 272
资源有哪些种类 273
确定质量活动的措施 273
确定间接质量活动的依据 273
质量服务中人力资源部的工作 274
质量体系程序的作用 275
质量服务体系结构 275
与顾客的接触 276
确定服务过程的关键时刻 277
广告质量 278
服务市场研究范围 278
16.4 服务过程质量管理 278
设计服务规范 279
服务设计职责 279
服务设计内容 280
服务提供过程质量管理 281
绘制服务蓝图步骤 281
注重质量服务设计技术 281
服务提供内容 282
不合格服务补救阶段 283
第十七章 产品生命周期的质量 285
产品开发设计过程的质量管理 286
17.1 面向质量的设计 286
产品设计开发质量管理的方法 287
产品设计的过程 288
什么是参数设计 289
什么是系统设计 289
什么是信噪比技术 290
稳健设计的步骤 291
影响工序质量的主要因素 292
17.2 工序质量控制 292
什么是容差设计 292
工序质量的状态 293
引起工序质量波动的原因 293
什么是工序质量控制 294
什么是工序能力 294
工序质量的分析及控制 294
工序能力调查的步骤 295
什么是工序能力指数 295
工序质量控制的流程 296
什么是工序改善 296
提供波动证据的步骤 297
确定质量控制点的原则 297
控制波动源的步骤 298
运用控制图需遵循的原则 299
什么是质量检验 300
17.3 质量检验 300
质量检验的主要职能 301
质量检验的基本任务 301
质量检验的分类 302
报告职能的内容 302
质量检验的方法 303
质量检验的管理制度 304
质量检验的机构 304
什么是质量检验计划 305
检验人员配置的内容 306
检验指导书的基本内容 306
质量检验程序及内容 307
测量试验设备配置的内容 307
工序检验的形式 308
进货检验的程序 308
完工检验的工作重点 309
巡回检验的内容 309
不合格项的种类 310
成品验证工作的内容 310
检验的质量职能活动 311
不合格品的纠正措施 311
第十八章 质量管理体系认证风险管理 313
风险种类 314
什么是风险 314
18.1 风险管理概述 314
风险有哪些特点 315
常用风险含义 315
风险管理的过程 316
什么是风险管理 316
质量管理与风险管理的关系 317
风险管理的意义 318
风险管理原则 318
风险管理规划的内容 319
确定风险环境 320
18.2 风险管理过程 320
风险管理过程范围和界限的设定 321
利益相关方的内容 321
什么是风险识别 322
风险源的内容 322
静态风险与动态风险 323
风险识别的依据 323
风险识别的方法 324
什么是风险形势估计 324
纯粹风险和投机风险 324
风险分析 325
风险分析关注的影响领域 326
风险分析使用的技术 326
风险分析的信息资源 326
风险分析的方法 327
风险评估的步骤 328
风险评估的目的 328
风险评估 328
风险处理的方法 329
什么是风险处理 329
降低风险发生的措施 330
什么叫审核风险 331
18.3 质量管理体系的审核风险 331
风险的监督和评审 331
沟通和咨询 331
影响审核风险的因素 332
固有审核风险评定 333
识别风险源应考虑的内容 333
审核风险的控制 334
审核风险的特征 334
设计过程潜在质量风险管理的过程 335
设计过程潜在质量风险管理的作用 335
18.4 过程潜在的质量风险 335
设计过程潜在质量风险分析 336
失效发生可能性评价标准 338
严重程度评价标准 338
控制措施的能力分析 339
设计过程潜在质量风险管理的实施 340
第十九章？ ？管理法 341
？？西格玛管理法的作用 342
19.1 ？？管理法的内容 342
？？的核心内容 343
评估实施？？管理法的范围 344
？？获得成功的要素 344
试运行？？培训的原则 345
试运行？？管理法需要考虑的因素 345
制定？？培训计划的方法 346
？？培训总体计划的主要内容 346
有效实施？？培训的五个要点 347
黑带使六西格玛获得成功的方法 348
黑带大师与黑带 348
高层领导应关注的问题 349
工蜂般的绿带 349
DMAIC模式的优势 350
辨别核心流程 351
19.2 ？？管理法之定义步骤 351
绘制高级核心流程图 353
确定业务流程的关键输出物和关键顾客群 353
收集顾客数据 354
分析顾客需求并对其排序 355
建立绩效 355
如何进行流程评估 356
19.3 ？？管理法之评估步骤 356
让顾客需求植根于脑袋当中 358
误差评估活动与改进机会 359
关键分析战略 361
根本原因分析循环图 361
19.4 ？？管理法之分析步骤 361
导致差异原因 362
因果图解法的优点 362
逻辑原因分析方法 363
流程绘制方法和流程分析方法 363
分析数据的工具 364
结束分析阶段 365
实施头脑风暴活动的要点 366
？？管理法之改进步骤 366
19.5 ？？管理法之改进步骤 366
实施流程改进活动 367
选出DMAIC解决方案的关键步骤 367
思维突破需考虑的事项 367
流程设计／再设计的关键步骤 368
改进阶段需要注意的事项 368
进行流程设计／再设计的条件 369
？？管理法设计的优点 369
确保所确定的范围易于操作 370
选择计划范围 370
建立合理的绩效基准的步骤 371
流程设计的基本组成 372
流程设计的原则 373
新流程的实施 374
复查和完善设计的步骤 374
新流程的推广 375
建立强有力的支持 376
？？管理法之控制步骤 376
19.6 ？？管理法之控制步骤 376
建立有意义的评估量及图表 377
为变动和新方法备案 377
建立流程应对计划 378
界定流程及相关管理责任 379
实施闭环管理并向？？管理法的绩效水平推进 380
第二十章 质量管理表格 381
质量管理教育训练度计划表 382
质量管理教育训练长期计划表 382
20.1 质量管理教育训练表 382
教育训练表 383
质量管理教育训练记录卡 383
检验仪器、量规定期（）维护保养（）校正计划表 384
质量检验分析标准表 384
20.2 入厂检验表格 384
进厂物料质量检验表 384
检验仪器、量规定期（）维护保养（）校正记录卡 385
检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表 386
检验仪器、量规管理卡 386
进厂检验情况每日报表 387
检验委托单 387
零件检验报告表 388
材料试用检验通知单 388
供应商的评价表 389
供应商品质量记录表 389
操作标准通知单 390
20.3 生产流程检验表格 390
不合格记录表 391
质量管理标准变动通知单 391
质量管理成果报告 392
生产流程管理表 392
产品质量成本计算表 393
质量异常统计表 394
质量异常报告单 394
制造流程检验标准表 395
产品检查日报表 395
停工报告单 396
制造异常反应表 396
出货检验记录表 396
生产操作检查表 397
工作检查表 397
产品质量检验标准表 397
外协厂商质量管理检查表 398
自主检查表 398
厂房安全卫生检查表 399
设备维护检查表 399
质量保管检查表 399
制程质量异常处理单 400
产品质量标准表 401
20.4 成品检验表格 401
成品抽查检验记录表 402
成品检验报告表 402
产品出厂检验表 403
成品抽查总汇表 403
产品质量问题分析表 404
待出厂产品检验表 404
年度产品质量问题统计表 405
月产品技术问题分析表 405
质量控制小组会议报告书 406
质量控制小组活动报告书 406
质量控制小组活动成果报告书 407
质量控制小组活动会议记录表 407