第1章 餐饮业概况 1
1.1 餐饮业概述 1
1.1.1 餐饮业的定义 1
1.1.2 餐饮业的发展史 2
1.1.3 餐饮业的特性 4
1.2 餐饮业现状 5
1.2.1 餐饮业在国民经济中的地位 5
1.2.2 餐饮业对现代生活的影响 6
1.2.3 现代餐饮业的形成 7
1.3 餐饮业的种类 7
1.3.1 中式正餐 8
1.3.2 西式正餐 14
1.3.3 西式快餐 16
1.3.4 咖啡店及休闲茶饮店 17
1.3.5 其他餐饮 18
1.4 餐饮业的发展趋势 20
1.4.1 从普通餐饮店到品牌餐饮企业 20
1.4.2 从单店到产业化经营 21
1.4.3 从传统经营到现代化经营 21
1.4.4 21世纪餐饮食品的发展趋势 23
案例 经营素食使我成功 26
第2章 开店规划 29
2.1 投资餐饮店的基本条件 29
2.1.1 产品 29
2.1.2 人脉 31
2.1.3 技术 34
2.1.4 资金 39
2.2 餐饮店的定位 42
2.2.1 顾客定位 42
2.2.2 价格定位 44
2.2.3 文化定位 47
2.3 餐饮店的选址规划 49
2.3.1 选址原则 49
2.3.2 地点分析 50
2.3.3 选址的基本条件 52
2.3.4 选址的注意事项 54
2.4 餐饮店的开店筹备 54
2.4.1 确立经营方向 54
2.4.2 筹备及开业流程 57
2.4.3 选择餐饮运作系统 60
2.4.4 购置物品设备 64
2.5 餐饮店的设计 73
2.5.1 设计的基本要求 74
2.5.2 餐厅设计 77
2.5.3 厨房设计 83
2.6 餐饮店的文化导入 88
2.6.1 餐饮业文化的含义 88
2.6.2 餐饮业导入文化的意义 92
2.6.3 导入企业文化的战略步骤 93
2.6.4 企业形象设计 95
2.6.5 企业文化管理 100
案例 老店新招全聚德 103
第3章 餐饮店组织结构 109
3.1 餐饮店组织系统概述 109
3.1.1 餐饮店组织 109
3.1.2 组织结构的基本构成 111
3.1.3 组织系统功能 111
3.2 各类餐饮店的组织结构 113
3.2.1 中式正餐的组织结构 113
3.2.2 西式正餐的组织结构 115
3.2.3 快餐店的组织结构 115
3.3 餐饮店部门职能与岗位描述 118
3.3.1 部门职能特点 119
3.3.2 各部门主要职责 121
3.3.3 岗位描述 125
案例 麦当劳管理制度的启示 137
第4章 餐饮店服务管理 140
4.1 餐饮服务的重要性 140
4.1.1 现代餐饮服务的特点 141
4.1.2 优质服务是吸引顾客最有力的武器 144
4.1.3 让顾客成为真正的“上帝” 144
4.1.4 树立全员服务意识 145
4.2 服务质量体系 147
4.2.1 服务质量管理 147
4.2.2 餐饮服务的标准化 153
4.2.3 服务质量体系构成 158
4.2.4 服务质量体系运作 161
4.3.1 培训的目的 163
4.3 服务质量的培训 163
4.3.2 培训的内容 164
4.3.3 培训的方法 166
4.3.4 培训者的条件 167
4.3.5 培训的评估 168
4.3.6 服务人员基本素养 168
4.4 餐厅管理 171
4.4.1 餐厅管理结构及内容 171
4.4.2 餐厅的布置与设施 175
4.4.3 餐厅物品维护 178
4.4.4 服务标准化管理 180
案例 蓝海导入ISO9002质量标准纪实 204
5.1 厨房管理 207
第5章 餐饮店流程管理 207
5.1.1 厨房的组织结构 208
5.1.2 厨房岗位职责 211
5.1.3 厨房用具的基本知识 213
5.1.4 厨房的日常管理 217
5.1.5 厨房的清洁卫生管理 219
5.2 原材料采购及管理 222
5.2.1 原材料采购管理 223
5.2.2 原材料验收管理 229
5.2.3 原材料仓储管理 232
5.2.4 领料与退货处理 235
5.3.2 整体卫生控制 237
5.3.1 餐饮卫生的重要性 237
5.3 卫生管理 237
5.3.3 加工流程中的卫生控制 239
5.3.4 全体员工个人的卫生管理 240
5.4 安全管理 241
5.4.1 一般安全管理 241
5.4.2 餐饮“五防”管理 242
5.4.3 其他安全管理 246
5.5 食品质量管理 247
5.5.1 质量：餐饮企业的生命 248
5.5.2 食品质量控制 248
5.6 食品成本控制 252
5.6.1 成本控制的概念 252
5.6.2 成本控制的办法 254
案例 韩家鸡背 258
第6章 餐饮店的财务管理 261
6.1 财务管理概述 261
6.1.1 财务管理的目的 262
6.1.2 餐饮店的财务管理 263
6.1.3 餐饮店的投资决策 268
6.1.4 餐饮店筹资管理与风险控制 271
6.1.5 餐饮店财务评估 275
6.2 成本控制 277
6.2.1 原料成本控制 278
6.2.2 人力成本控制 280
6.2.3 费用支出控制 282
6.2.4 成本控制策略 283
6.3 财务核算 284
6.3.1 核算月收入 285
6.3.2 日均营业额测算及营业额动态分析 286
6.3.3 核算每月支出及利润的计算 287
6.3.4 计算年度盈亏 292
6.3.5 制定经营指标 293
6.3.6 财务报表 294
6.4 绩效评估 296
6.4.1 绩效评估的目标与标准制定 296
6.4.2 绩效评估的处理策略 300
6.4.3 奖惩管理 300
案例 伯尼斯可口熟食店 305
7.1 人力资源组织结构 310
第7章 餐饮店人力资源 310
7.1.1 人力资源 311
7.1.2 人力资源部的职责 312
7.1.3 人力资源管理人员素质要求 314
7.1.4 餐饮店员工素质要求 315
7.2 员工招聘与培训 316
7.2.1 员工招聘 316
7.2.2 员工培训 320
7.3 员工绩效考核 323
7.3.1 员工绩效考核的目的 323
7.3.2 员工绩效考核的种类、方法、程序 324
7.4 员工激励管理 326
7.4.2 激励的种类 327
7.4.1 员工激励的作用 327
案例 瑞士菜肴餐馆 329
第8章 餐饮店营销管理及广告技巧 333
8.1 餐饮店营销 333
8.1.1 餐饮店营销概述 334
8.1.2 餐饮店内部营销管理 342
8.1.3 餐饮店的营销沟通 346
8.2 菜单设计与制作 347
8.2.1 菜单设计的意义 348
8.2.2 菜单设计原则及要求 350
8.2.3 菜单设计技巧 352
8.3.1 餐饮广告的基本特征 353
8.3 餐饮广告企划 353
8.3.2 编制广告企划书 354
8.3.3 餐饮广告创意 357
8.3.4 餐饮广告媒体选择 361
8.3.5 广告行动及效果评估 366
案例 “蟹老宋”的包装策略 378
第9章 餐饮店老板与经理人 382
9.1 餐饮店老板 382
9.1.1 投资的目的 383
9.1.2 餐饮老板必备知识 385
9.1.3 餐饮老板的用人之道 393
9.2 餐饮职业经理人 400
9.2.1 事业取向 400
9.2.2 必备素质 403
9.2.3 管理要素与管理原则 410
案例 日本三泽企业的“用人之道” 412
第10章 餐饮业特许经营 415
10.1 特许经营概述 416
10.1.1 特许经营的发展史 416
10.1.2 特许经营的发展趋势 418
10.1.3 餐饮特许经营的特征 423
10.1.4 餐饮特许经营的优势 426
10.2 餐饮特许经营的模式 430
10.2.1 标准连锁模式 430
10.2.2 自愿连锁模式 431
10.2.3 特许连锁模式 431
10.3 餐饮业如何进行特许经营 432
10.3.1 加盟条件 433
10.3.2 加盟合同、手册及培训 435
10.3.3 加盟费用 441
10.3.4 加盟管理 444
案例1 小天鹅 锻造中餐连锁的辉煌招牌 448
案例2 摸错门 “错”出精彩 450
附录 453
附录A 中华人民共和国餐饮业食品卫生管理办法 453
附录B 中国饭店（餐饮）业职业经理人资格标准 458
附录C 全国餐饮业职业道德规范 461
附录D 关于非公有制餐饮企业加强民主管理促进企业发展的意见 463
参考文献 469