目录 1
第一章 我国服务业的总体概况及发展水平 1
第一节 概论 1
一、服务业的概念 1
二、服务业在经济和社会发展中的作用 4
三、提高服务业质量的重要性 7
第二节 我国服务业质量的现状分析 9
一、我国服务业发展的历史和现状 9
二、我国服务业结构与国际比较 12
三、服务质量问题 13
一、发展我国服务业的经济政策建议 14
第三节 服务业质量管理 14
二、建立和完善服务业的质量管理体系 17
第二章 2000版ISO 9000族标准介绍 18
一、ISO 9000族标准的产生及其发展情况 18
二、2000版ISO 9000族标准简介 19
三、ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》标准介绍 21
四、ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》标准理解及实施要点 28
第三章 质量管理体系文件编写 51
第一节 服务业质量管理体系文件结构 51
第二节 物业公司质量管理体系文件示例 52
一、物业公司质量手册示例 52
二、物业公司服务部门工作手册示例 153
第三节 宾馆质量管理体系文件示例 196