第一讲 QC小组概述 1
第二讲 QC小组在全面质量管理中的地位 8
第三讲 商业服务业QC小组的特点 15
第四讲 商业服务业QC小组的作用 27
第五讲 商业服务业QC小组的基本方法 42
第六讲 商业服务业QC小组的活动步骤 65
第七讲 商业服务业QC小组的组织和管理 79
第八讲 商业服务业QC小组成果发布会 91
第九讲 积极开展商业服务业QC小组活动 100
附录 107
附一 《通知》和《质量管理小组活动管理办法》 107
附二 商业服务业QC小组应用实例 114
百货行业 114
提高看体拿衣准确率，更好地为中老年顾客服务 114
运用数据说话，实现柜台服务规范化 120
加速资金周转，提高经济效益 128
副食行业 148
满足顾客需要，增加干海制品销售量 148
如何扩大外埠啤酒销售 154
检斤上菜，核算到人，提高两个效益 160
饮食服务行业 167
实现甲特级客房卫生操作程序标准化 167
散座餐厅服务员如何实行敬语服务 175
提高食品雕刻技能，美化宴会菜肴 185
旅游行业 193
抓好“来，住，走”三个环节，有针对性地为宾客服务。 193
提高洗涤质量，降低床单报损率 200
结合旅游团队特点，做好旅游商品销售 206
后记 213