第一部分 了解服务 2
第1章 服务在经济中的作用 2
1.1本章概要 2
1.2服务的定义 3
1.3服务在经济中的促进作用 3
1.4经济演进 4
1.5经济发展的几个阶段 6
1.6服务业的性质 7
1.7新体验经济 9
1.8服务部门发展的源泉 11
1.9小结 13
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名 13
关键术语及其定义 13
讨论题 13
互动练习 14
第2章 服务的性质 15
2.1本章概要 16
2.2服务运营的特征 16
2.3服务的无主权特性 19
2.4服务包 19
2.5通过服务传递过程对服务分类 21
2.6具有战略启示的服务分类 23
2.7服务主导逻辑 26
2.8服务的开放系统观点 28
2.9小结 29
服务标杆：突破 29
关键术语及其定义 29
讨论题 30
互动练习 30
案例2-1沃尔沃村 30
案例2-2 Xpresso润滑油公司 31
第3章 服务战略 34
3.1本章概要 34
3.2战略性服务的愿景 35
3.3把握服务竞争环境 36
3.4服务竞争战略 37
3.5战略分析 39
3.6在市场中赢得顾客 41
3.7信息在服务业中的竞争作用 42
3.8虚拟价值链 46
3.9制约信息利用的因素 48
3.10利用信息将顾客分类 49
3.11服务性企业竞争力阶段 49
3.12小结 51
服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品 52
关键术语及其定义 53
讨论题 53
互动练习 53
案例3-1联合商业银行和埃尔班科 53
案例3-2 Alamo Drafthouse 56
第二部分 构建服务型企业 60
第4章 新服务开发 60
4.1本章概要 61
4.2服务革新 61
4.3新服务开发 63
4.4服务设计的因素 64
4.5通过流程结构进行战略定位 66
4.6服务蓝图 67
4.7服务流程设计的分类 68
4.8服务系统设计的一般方法 70
4.9知识产权 76
4.10小结 77
关键术语及其定义 77
讨论题 77
互动练习 77
案例4-1 100日元寿司店 77
案例4-2“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 79
案例4-3高尔夫史密斯 81
第5章 服务中的技术 83
5.1本章概要 84
5.2服务接触中的技术 84
5.3自助服务的出现 85
5.4服务自动化 86
5.5作为服务助推器的互联网 87
5.6电子商务 88
5.7电子商务模式 90
5.8规模扩展的经济性 91
5.9服务中的技术创新 92
5.10小结 94
服务标杆：最佳实践只是点击 94
关键术语及其定义 94
讨论题 94
互动练习 95
案例5-1 Amazon.com 95
案例5-2 日本B2C电子商务的进程 97
第6章 服务质量 100
6.1本章概要 100
6.2定义服务质量 101
6.3测量服务质量 104
6.4通过设计提高服务质量 104
6.5步行穿越调查 109
6.6实现服务质量 113
6.7服务补救 119
6.8质量开发步骤 121
6.9小结 122
服务标杆：Bronson教会医院 122
关键术语及其定义 123
讨论题 123
互动练习 123
例题 123
练习题 124
案例6-1 Clean Sweep公司 126
案例6-2抱怨信 127
案例6-3艺术与设计博物馆 129
第7章 支持设施与流程 132
7.1本章概要 132
7.2环境心理和定向 133
7.3服务场景 133
7.4设施设计 136
7.5流程分析 139
7.6设施布局 143
7.7小结 148
服务标杆：哪里，我们将去哪里 148
关键术语及其定义 148
讨论题 149
互动练习 149
例题 149
练习题 151
案例7-1健康维护组织（A） 153
案例7-2健康维护组织（B） 154
案例7-3 ESQUIRE百货商店 154
案例7-4中央市场 155
第8章 过程改善 158
8.1本章概要 158
8.2质量和生产力的改进过程 159
8.3分析、解决问题的质量工具 160
8.4标杆管理 165
8.5服务质量改进计划 166
8.6小结 173
服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者 173
关键术语及其定义 173
讨论题 174
互动练习 174
案例8-1 Senora县郡治安官 174
案例8-2 Mega Bytes饭店 175
附录8A数据包络线分析 179
练习题 186
案例8-3中大西洋巴士公司 186
第9章 服务接触 187
9.1本章概要 187
9.2服务接触中的三元组合 188
9.3服务组织 190
9.4与顾客接触的员工 192
9.5顾客 194
9.6服务接触概览 196
9.7创建顾客服务导向 197
9.8服务利润链 198
9.9小结 199
服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理 200
关键术语及其定义 200
讨论题 201
互动练习 201
案例9-1艾米冰淇淋 201
案例9-2 ERAC租车公司 203
第10章 服务设施定位 206
101本章概要 207
10.2战略定位 207
10.3定位决策中的回归分析 210
10.4地理信息系统 211
10.5建模注意事项 212
10.6设施定位技术 215
10.7小结 221
服务标杆：无处不在的面包店 221
关键术语及其定义 222
讨论题 222
互动练习 222
例题 222
练习题 224
案例10-1健康维护组织（C） 225
案例10-2 Athol家具公司 226
第三部分 服务运营管理 230
第11章 生产能力和需求管理 230
11.1本章概要 230
11.2能力水平或需求的一般战略 231
11.3需求管理战略 232
11.4能力管理战略 237
11.5收益管理 243
11.6小结 248
服务标杆：把握好预先支付的冒险行为 248
关键术语及其定义 249
讨论题 249
互动练习 249
例题 249
练习题 251
案例11-1河流城市国家银行 252
案例11-2 Gateway国际机场 254
案例11-3收益管理分析师 256
案例11-4 Sequoia航空公司 259
第12章 排队管理 261
12.1本章概要 262
12.2等待经济学 262
12.3排队系统 262
12.4等待的心理 263
12.5排队管理的原则 265
12.6排队系统的基本特征 268
12.7小结 277
服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 277
关键术语及其定义 277
讨论题 277
互动练习 278
例题 278
练习题 278
案例12-1节俭租车公司 278
案例12-2眼睛将注视你 280
第13章 服务供应关系 282
13.1本章概要 282
13.2供应链管理 283
13.3服务供应关系 285
13.4管理服务关系 287
13.5专业服务机构 289
13.6服务外包 292
13.7小结 296
服务标杆：在Lynchburg，市民第一 296
关键术语及其定义 297
讨论题 297
互动练习 297
案例13-1 Boomer咨询公司 297
案例13-2 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物 300
案例13-3抵押服务游戏 302
第14章 服务全球化 305
14.1本章概要 306
14.2国内增长和扩张战略 306
14.3特许经营 308
14.4服务全球化 311
14.5全球化服务战略 316
14.6小结 319
服务标杆：小小世界及其他神话 319
关键术语及其定义 320
讨论题 320
互动练习 320
案例14-1友好产业国际有限公司 320
案例14-2联邦快递收购国际老虎 323
第15章 服务项目管理 327
15.1本章概要 327
15.2项目管理的特性 328
15.3项目管理技术 330
15.4资源约束 336
15.5活动突击 341
15.6在活动时间中加入不确定因素 343
15.7运用关键路线分析法产生的问题 346
15.8监视项目 347
15.9小结 349
服务标杆：沃伦所建的房屋 349
关键术语及其定义 349
讨论题 350
互动练习 350
例题 350
练习题 351
案例15-1 Info-Systems公司 355
案例15-2惠蒂尔县城医院 356
第四部分 服务管理定量模型 360
第16章 排队模型与能力规划 360
16.1本章概要 361
16.2能力规划 361
16.3分析型排队模型 363
16.4能力规划准则 371
16.5小结 376
服务标杆：什么时候顾客越多越好 376
关键术语及其定义 377
讨论题 377
互动练习 377
例题 377
练习题 378
案例16-1休斯敦港口管理局 381
案例16-2自由快运公司 381
案例16-3新生诊所（A） 382
附录16A计算机模拟 383
例题 393
练习题 396
案例16-4立得比萨饼 398
案例16-5新生诊所（B） 399
第17章 服务需求预测 400
17.1本章概要 400
17.2预测方法的选择 400
17.3主观模型 401
17.4因果模型 403
17.5时间序列模型 404
17.6小结 414
关键术语及其定义 415
讨论题 415
互动练习 415
例题 415
练习题 417
案例17-1 Oak Hollow评估中心 418
案例17-2 Gnomial Functions公司 419
第18章 服务库存管理 421
18.1本章概要 422
18.2库存理论 422
18.3订货量模型 425
18.4不确定情况下的库存管理 432
18.5库存控制系统 433
18.6易腐物品的单阶段模型 437
18.7零售折扣模型 439
18.8小结 440
服务标杆：实时芯片刻不容缓 440
关键术语及其定义 441
讨论题 441
互动练习 442
例题 442
练习题 443
案例18-1 A.D.Small咨询公司 446
案例18-2目的地餐馆 447
案例18-3幸福自行车公司 448
附录A标准正态分布的面积值 450
附录B均匀分布随机数表[0，1] 451
附录C M /M /C排队模型中的Lq值 452
附录D排队模型 454