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第一章 导购高手应具有的礼仪与素质 1
一、导购员应具备怎样的仪容仪表？ 3
二、导购员的着装原则有哪些？ 6
三、得体的服务姿势表现在哪些方面？ 8
四、导购员的化妆有什么要领？ 10
五、导购高手必须具备什么样的素质？ 11
六、导购员职业守则的主要内容是什么？ 15
七、导购员行为准则有哪五项？ 17
八、导购员强烈的事业心应体现在哪些方面？ 20
九、为什么说保持微笑是导购员的基本素质？ 22
十、导购员要在自信中不断成长 25
第二章 导购高手应掌握的商品知识 29
一、商品品名由哪些因素构成？ 31
二、导购员应必备哪些商标知识？ 33
三、什么是商品规格？其主要计量指标有哪些？ 35
四、导购员应必备哪些商品编号知识？ 36
五、导购员必备的商品质量知识有哪些？ 39
六、商品的性能是什么？ 41
七、商品质量感官检验法是什么？ 45
第三章 怎样应对形形色色的顾客 47
一、顾客心理活动有哪三个过程？ 49
二、顾客的个性与购买行为是怎样的？ 52
三、顾客购买的动机是什么？ 57
四、顾客购买行为的特点与类型 59
五、常见的顾客职业消费特征 61
六、消费习俗对购买行为有何影响？ 63
七、顾客的价值观念 63
八、不同年龄顾客购买行为的具体特征 65
九、顾客对商品有何需要？ 68
十、价格对顾客会产生哪些影响？ 70
第四章 顺利成交的秘诀是什么 73
一、导购员在营业前要做好哪些准备？ 75
二、如何做好售前服务？ 77
三、售中服务应该怎样做？ 80
四、如何做好售后服务？ 88
五、导购员的服务流程是怎样的？ 91
六、有效成交有哪些步骤？ 94
七、为什么说商品拿放事关成交？ 98
八、商品展示与成交密切相关 100
九、导购员应如何进行商品介绍？ 101
十、导购员应具备哪些能力？ 104
第五章 如何利用导购技巧创造优秀业绩？ 107
一、导购员怎样应对顾客的购买过程的需求？ 109
二、有效导购的三个技巧 111
三、优秀导购的三个服务环节 112
四、巧妙解答顾客的问题 114
五、导购员成功激发顾客需求的方法有哪些？ 116
六、导购员如何运用促销法？ 118
七、怎样巧用照明吸引顾客？ 120
八、如何用音响吸引顾客？ 121
九、什么是导购技巧中的心理销售法？ 122
第六章 处理顾客异议、抱怨及投诉的方法 127
一、顾客异议处理的方法 129
二、如何使用发问来解决顾客的不满？ 131
三、怎样处理顾客的价格异议？ 132
四、为什么说顾客抱怨是一个机会？ 134
五、处理顾客异议怎样选择有利时机？ 135
六、怎样灵活处理不同原因的顾客异议？ 138
七、什么原因会引起顾客投诉？ 142
八、对于顾客投诉采取什么样的应对策略？ 144
九、导购员应怎样处理反对意见？ 149
十、如何应对不同类型的顾客抱怨？ 150
第七章 导购员的语言艺术 153
一、导购员如何把握礼貌用语 155
二、导购员常用的7种服务规范用语 157
三、导购用语的9个技巧是什么？ 163
四、导购员如何巧说话？ 165
五、导购员怎样掌握营业用语？ 167
六、针对不同特性的顾客的用语 168
七、什么是成功导购的有效询问方式？ 169
八、怎样巧妙回答顾客问题？ 171
九、导购高手的语言技巧 173
第八章 美化商品陈列 177
一、商品陈列的基本知识有哪些？ 179
二、商品陈列应遵循哪些原则？ 180
三、商品陈列的四个基本类型 181
四、商品陈列的五个技巧 182
五、怎样利用卖场格局进行商品陈列？ 183
六、杂货与果菜怎样进行陈列？ 185
七、橱窗陈列的四大技巧 188
八、展示式陈列和推销式陈列 190
九、商品陈列的注意事项 192
第九章 学会包装与收银 193
一、商品包装一般有何要求？ 195
二、常见的礼品包装材料有哪些？ 195
三、包装色彩的合理运用 196
五、常见的商品包装有几种？ 197
四、常见的礼品花有哪些？ 197
六、导购员应必备哪些收银技术？ 198
七、怎样鉴别真假货币？ 201
第十章 如何处理突发事件 203
一、哪些事属于卖场禁忌？ 205
二、导购员易犯哪些错误？ 206
三、导购员应避免哪些认识上的误区？ 208
四、导购员的10类禁语是什么？ 209
五、如何处理行窃？ 213
六、遇到抢劫时怎么办？ 216
七、怎样进行火灾的预防与处理 217
八、停电、骚乱等状况时的处理方法 219