上编 微笑与人生 3
第一章 苦乐人生 3
第一节 人何以哭生，何以哭终 4
一、坠地伊始，缘何哭叫 4
二、诀别人生，又何以哭送终 5
三、短促人生，苦乐几何 6
四、人生坎坷，问愁忧几多 7
五、人生愁苦，何以解忧 8
六、人是为明天而不是为痛苦而活着的 9
第二节 别忘了，人是唯一会笑的动物 10
一、笑有一个美丽的传说 10
二、人为什么会笑 11
三、人生伊始，何不笑以降生 12
四、笑是对人生缺憾的弥补 13
五、人不厌其笑 14
第三节 遗憾的是许多人不会笑 14
一、照相师的提示 14
二、你知道什么叫“微笑”吗 15
三、笑是人独有的一份美丽 15
四、为什么许多人不会笑 16
第四节 欣逢盛世，今日不笑更待何时 17
第二章 笑是你人生的精彩 19
二、女为悦己者容 20
一、照镜子是人类的骄傲 20
第一节 人为什么喜欢照镜子 20
三、美貌为什么受人喜欢 21
四、照镜子的第一要义 22
五、要善待镜子 23
第二节 笑是多彩的世界 23
一、笑使你的表情丰富多彩 23
二、笑是愉快的使者 24
三、笑是表现自我的最佳机会 25
四、微笑无声胜有声 25
第三节 最传神的是眼睛 26
一、眉也传神 26
二、眼神的作用与力量 27
三、眼神的学问 29
第四节 笑的价值在于欣赏 31
一、笑的价值几何 31
二、欣赏产生美 32
三、学会欣赏他人 32
四、学会欣赏自己 34
五、对笑的欣赏的一条原则 36
第五节 笑与快乐人生 36
一、笑是快乐的宣言 36
二、快乐需要积极地追求与捕捉 38
三、展示你的“优势”体验快乐 38
四、执着追求，其乐无穷 39
五、微笑永远是快乐 40
第三章 微笑是你脸庞美的杰作 41
第一节 微笑美的魅力 42
一、微笑美 42
二、脸庞的表情美全在于微笑 43
三、微笑的和谐美 43
四、微笑的魅力在于含蓄 44
第二节 微笑的特点 45
第三节 微笑的特性 47
一、可欣赏性 47
二、吸引性 47
三、亲善性 48
四、弥散性 48
二、亲友间的微笑 49
三、人际间的微笑 49
第四节 微笑与社会对象的要求 49
一、恋人间的微笑 49
四、行业服务的微笑 50
第五节 微笑的社会意义 50
一、微笑是社会文明和进步的标志 50
二、微笑是展示新中国社会主义精神文明建设的流动“窗口” 51
三、微笑是现代社会文明经商的要件 52
第六节 树立强烈的微笑意识 53
一、时代意识 53
二、新生活意识 53
四、竞争意识 54
三、重塑自我意识 54
五、角色意识 55
第四章 微笑新概念 57
第一节 微笑是你的教养和人格的提升 58
一、微笑是现代人高尚的文明行为 58
二、微笑是你自尊和自信力的展示 59
三、微笑是爱的奉献 59
四、微笑是气质美的展扬 60
第二节 微笑是你的形象美和“有形”资本 61
一、微笑使你拥有良好的形象和人际关系 61
二、良好的人际关系是你成功的资本 61
一、人的面孔是一个识别符号 62
第三节 微笑是你脸上的金字招牌 62
二、人的脸是人的“门脸”招牌 63
三、微笑才是你脸上的金字招牌 63
第四节 微笑是你社交成功的第一要素 64
一、社会交往与精神交往 64
二、微笑是令人无法拒绝的交际情感 65
第五节 微笑是你脸上最美的“化妆” 65
一、化妆不仅是一种美的享受 65
二、微笑美胜似化妆美 67
第六节 微笑是你第一职业表情 68
一、微笑是面部表情的主角 68
二、三种职业表情 68
三、第一职业表情及其规范 69
第七节 微笑是生命的绽放 70
一、微笑是抚慰人生的温柔力量 70
二、热爱生活、热爱自己是微笑的动力 71
第八节 微笑是改变你一生的智慧利剑 73
一、微笑可以斩断你的一切烦恼 73
二、微笑是你增进智慧之上策 74
第九节 微笑是你珍贵的第一礼物 74
一、现代送礼的特点 74
二、“精神礼品”义重情深 76
第十节 微笑是福 77
一、切莫吝啬你的微笑 77
二、微笑是福 78
第五章 微笑可以改变你的一生——微笑定律释义 81
中编 脸文化与服务美学 95
第六章 微笑服务新概念——微笑服务在现代企业管理中的地位 95
第一节 微笑服务开篇在美国 96
一、母亲的眼光 96
二、宾客的阳光 97
三、第一流的微笑 97
第二节 微笑服务在世界的影响与竞争力 98
第三节 微笑服务应发展在中国 100
一、“中国经济要想腾飞，也要取决于中国售货员的笑脸” 100
二、微笑服务内容的发展 102
五、微笑服务是企业管理的发展 103
三、微笑服务性质的发展 103
四、微笑服务观念的发展 103
第四节 微笑服务是文明服务 104
一、微笑服务与“脸难看”的服务 104
二、微笑服务是高层级的服务 105
三、微笑服务须有高尚的素质修养 105
第五节 微笑服务是企业的“另册”资产 106
一、服务的游戏法则 106
二、微笑服务是企业的宝贵财富 108
第六节 微笑服务是活的艺术形象广告 109
一、“商品形象”广告 109
三、“人品形象”广告设计 110
二、请来的“形象”广告 110
四、群体形象广告 112
第七节 微笑服务是“以人为本”的企业管理的完善 113
一、微笑服务的实质 113
二、微笑服务的系统化、规范化是企业管理的重要内容和完善 113
三、微笑服务是自我管理的有效形式 114
第八节 微笑服务的标准 115
一、文明优美服务 115
二、真诚热情服务 115
三、周到规范服务 115
三、仪表端庄原则 116
一、首先微笑原则 116
二、自然热情原则 116
第九节 微笑服务的原则 116
四、形象标志服务 116
四、一视同仁原则 117
五、文明礼貌原则 117
六、天天微笑原则 117
第十节 微笑服务意识的养成 117
一、提高荣誉意识 117
二、提高敬业爱岗意识 118
三、提高工作责任感 119
四、提高顾客意识 119
一、深入改革开放的良好的社会大环境 120
第十一节 建立发挥微笑服务的社会作用内在机制 120
二、企业改革深化的需要 121
三、进行社会主义精神文明建设同企业管理的完美结合 121
第七章 服务新概念 123
第一节 服务是人们赖以生存的社会活动 124
一、服务是现代生活的内容和必需 124
二、服务质量是服务业发展的生命线 125
第二节 服务内容的双重性 126
一、服务目的的双重性 126
二、消费者需要的双重性 127
三、服务内容的双重性 127
四、情感服务与业务服务的关系 129
六、情感服务案例（1） 130
五、情感服务是第一位的服务 130
七、情感服务案例（2） 131
八、情感服务能力的要求 132
第三节 情感服务与表情管理 133
一、建立自我表情管理系统 134
二、建立表情考核管理系统 140
第四节 享受服务是服务的最高境界 142
一、享受服务是社会经济发展的必然 142
二、享受的大解放 144
三、两种不同的享受、享乐观 145
四、享受服务的内涵 146
五、京城商业精英谈服务理念 146
六、享受服务案例 148
第五节 服务层级与星级标准 149
一、星级服务的划分及其标准定义 150
二、星级服务等级标准模式的表格式表述 151
第八章 脸文化与服务美学 153
第一节 人的现代化是企业改革之本 154
一、对现代化认识的误区 154
二、人的现代化品质 156
三、“头脑”转换比机制转换更重要 159
四、转换“头脑”与转换面孔 160
第二节 “脸难看”与企业改革 161
一、“脸难看”意义的界定 161
二、“脸难看”形象的负面影响力 162
三、“脸难看”的原因何在 163
四、根治“脸难看”顽症是其时矣 165
第三节 脸文化是无字的人生“小百科” 166
一、体态语言具有丰富的文化内涵 166
二、脸文化是体态语言中的精彩焦点 168
三、脸文化现象具有社会群体性特点 170
第四节 脸文化与个性 171
一、欣赏、判断一个人，最好是欣赏、认识他的脸 171
二、脸文化的表面特征 172
三、脸文化是一个人个性特征的综合表现 173
四、脸文化与造型艺术 175
第五节 脸文化是活的企业文化的精华 176
一、服务形象是服务的主旋律 176
二、脸文化是企业文化的精华 178
第六节 脸文化与服务美学 179
一、脸文化与脸的美学 179
二、服务与服务美学 181
三、服务美学原理 183
四、服务美学与美学服务的关系 185
五、“脸难看”服务的美学原因分析 186
第九章 服务美学与塑造人生美 187
第一节 审美是人生的需要 188
一、审美是人生高级精神生活的需要 188
二、审美是人们情感交流的需要 190
三、审美是自我完善的需要 191
一、真与善的统一 192
第二节 人生美的标准 192
二、创造性劳动与享受的统一 193
三、内在美与外在美的和谐统一 194
第三节 塑造你的人生美 196
一、人格美是人生美的核心 196
二、坚持真理、实事求是，是人格美的最高境界 197
三、坚持正确的信念是人格美的支柱 199
四、尊重体现人格美 200
第四节 提高审美能力 201
一、审美能力 201
二、审美能力与文化修养 202
三、审美能力与生活经验和心境 202
四、审美能力与个性 203
第五节 勇于展示你人生美的魅力 204
一、树立正确审美观 204
二、用创造性劳动塑造人生美 204
三、三尺舞台尽展你的人生美 205
第十章 服务美学与心理修养 207
第一节 人生最怕是误会 208
一、误会是最大的暗伤 208
二、误会类型 209
第二节 提高控制脾气的能力 212
一、“制怒”需要自制力 212
二、“制怒”十法 213
二、规劝方式 217
第三节 要提高规劝能力 217
一、规劝是重要的社交能力 217
三、规劝技巧 222
下编 服务美学与行为、语言美 227
第十一章 服务美学与微笑眼神美 227
第一节 口型、脸型与微笑美 228
一、口型与脸型 228
二、你的微笑，美在自信 229
第二节 微笑美与模式训练 230
一、拇指法 230
五、双指法 231
四、小指法 231
三、中指法 231
二、食指法 231
第三节 微笑模式训练操作要领 232
一、训练前心态调适 232
二、操作拉动方向 232
三、操作步骤 232
四、重要提示 233
第四节 微笑美训练法 234
一、模式训练法 234
二、对镜微笑训练法 234
三、模拟微笑训练法 234
七、含箸法 235
六、观摩欣赏法 235
五、记忆提取法 235
四、情绪诱导法 235
八、意念法 236
九、辅助法 236
第五节 眼神美与训练 237
一、香火法 237
二、盯靶法 237
三、视摆法 238
四、扫描法 238
第六节 微笑与眼神美规范 238
一、微笑美规范 238
二、眼神美规范 239
一、自觉纠正微笑意识表现的偏差 240
第七节 微笑与眼神训练的基本要求 240
二、训练的基本要求 241
第十二章 服务美学与仪容仪表美 243
第一节 服务美学与仪容美 244
一、仪容仪表美 244
二、仪容仪表美的社会意义 244
三、后天可补先天之不足 245
第二节 皮肤美与仪容美 245
一、理解皮肤之美 245
二、善待皮肤 246
一、化妆的作用 248
二、化妆的原则 248
第三节 化妆与仪容美 248
三、化妆的基本方法 250
第四节 秀发与仪表美 252
一、头发的职能 252
二、头发与养发 252
三、烫发与染发 254
四、美发与发型 254
第五节 修饰与仪表美 257
一、首饰佩戴的原则与规范 257
二、不同脸型的修饰化妆 259
第六节 仪表美与着装原则 260
一、着装原则 260
二、西服着装的讲究与规范 264
三、旗袍风韵美 266
四、其它饰品 266
第七节 仪表美与精神状态美 267
一、精神状态也是一种美 267
二、要培养文明行为和卫生习惯 268
第十三章 服务美学与仪态美 271
第一节 站立姿态美 272
一、站姿是其它动作姿态的基础 272
二、站姿规范 272
三、必须纠正不良的站立姿态 273
四、标准站姿训练 273
一、走姿是流动的形态美 274
第二节 行走姿态美 274
二、走姿规范 275
三、正常行走的速度标准 276
四、注意纠正不良走姿 276
五、走姿规范训练 276
第三节 不同着装的走姿美 277
一、着西装的走姿 277
二、着长裙的走姿 278
三、着短裙的走姿 278
四、着旗袍的走姿 278
一、坐姿与个性 279
第四节 优美的坐姿 279
六、穿高跟鞋的走姿 279
五、穿平底鞋的走姿 279
二、坐姿规范 280
三、自觉纠正不良坐姿 281
四、坐姿的训练 282
五、女子优美坐姿五款 282
六、男子优美坐姿五款 283
第五节 优美的蹲姿 283
一、交叉式蹲姿 284
二、高低式蹲姿 284
三、男士蹲姿 284
二、手势规范 285
一、手势是富有表情的重要“角色” 285
第六节 手势规范及其运用 285
三、服务工作中常用手势 286
四、手势运用中需注意的问题 288
五、手势的训练 289
第十四章 服务美学与行为美 291
第一节 行为与行为美 292
一、行为及其复杂性 292
二、行为美的意义 293
第二节 行为美的基本内容 293
一、热爱祖国 294
二、热爱劳动 294
三、举止文明 295
四、诚实守信 296
五、遵纪守法 296
六、宽容大度 298
第三节 行为美与礼貌 299
一、礼貌及其意义 299
二、礼仪与美德 300
三、现代礼仪的特点 301
第四节 行为美与见面礼仪规范 303
一、赴约礼仪 303
二、现代称呼礼仪 303
三、致意礼节 304
四、介绍礼仪 306
五、使用名片礼仪 307
一、握手礼 308
第五节 行为美与一般礼仪规范 308
二、合十礼 309
三、拥抱礼 309
四、吻礼 309
第十五章 服务美学与语言美 311
第一节 设计你的说话能力 312
一、说话与交际 312
二、抓住主题 313
三、注意次序 314
四、适可而止 316
五、要善于创造环境气氛 316
一、使用敬语、尊称 317
第二节 语言要符合审美需要 317
二、谈吐文雅、鄙弃粗俗 318
第三节 语言艺术美 319
一、聆听的重要 319
二、聆听的艺术 320
三、交谈的艺术 320
四、要学会讲普通话 324
第四节 语言美与幽默 324
一、幽默的魅力 324
二、生意经与幽默 326
三、开发你的幽默资源 327
感受与感谢的话 330