1.1 传统的业务模式正在转向以客户为中心 1
第1章 什么是客户关系管理 1
1.1.1 从4P到4C的转变 2
1.1.2 什么是客户关系管理 3
1.1.3 CRM应用的分类 4
1.2 闭环客户关系的特征 6
1.3 CRM与一对一营销 8
1.3.1 一对一营销的概念 9
1.3.2 一对一营销的实践 10
1.4.1 客户满意度 14
1.4.2 客户忠诚度 14
1.4 是否应将客户满意度作为业务目标？ 14
1.5 区分能带来利润的客户 15
1.5.1 什么是80/20原则 15
1.5.2 识别和保持有价值客户 15
1.5.3 CRM的行业化应用 16
第2章 mySAP CRM解决方案 17
2.1 SAP的全套商务解决方案 17
2.1.1 mySAP商务套件 19
2.1.2 mySAP商务套件中的各单项解决方案 20
2.1.3 SAP敏捷商务解决方案 31
2.2 mySAP CRM——以客户为中心的客户关系管理解决方案 31
2.2.1 mySAP CRM解决方案的价值 31
2.2.2 mySAP CRM解决方案图 33
2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解决方案 34
2.2.4 mySAP CRM的特征和优势 35
2.3 mySAP CRM行业解决方案 42
2.3.1 SAP将行业知识应用于mySAP CRM行业解决方案 42
2.3.2 mySAP CRM满足不同行业的需求 43
2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行业 47
2.3.4 案例二：mySAP CRM在机械设备行业 54
2.3.5 案例三：mySAP CRM在医药行业 56
第3章 mySAP CRM营销 65
3.1 全方位的mySAP CRM营销解决方案 65
3.1.1 mySAP CRM营销解决方案全景 65
3.1.2 mySAP CRM营销管理功能介绍 66
3.1.3 mySAP CRM 2004版增强营销功能 76
3.1.4 mySAP CRM营销功能清单 78
3.2 mySAP CRM营销核心业务流程及系统实现 81
3.2.1 营销计划（Marketing Planning） 81
3.2.2 商业活动管理（Campaign Management） 86
3.2.3 客户细分（Customer Segmentation） 109
3.2.4 线索管理（Lead Management） 119
第4章 mySAP CRM销售（Sales） 127
4.1 全方位的mySAP CRM销售解决方案 127
4.1.1 mySAP CRM销售解决方案全景 127
4.1.2 mySAP CRM销售管理功能介绍 128
4.1.3 mySAP CRM 2004版增强销售功能 140
4.1.4 mySAP CRM销售功能清单 142
4.2.1 销售计划和预测 145
4.2 mySAP CRM销售核心业务流程及系统实现 145
4.2.2 账户和联系管理 157
4.2.3 地域管理 166
4.2.4 活动管理 175
4.2.5 机会管理 181
4.2.6 报价和订单管理 194
4.2.7 合同管理 206
4.2.8 激励和佣金管理 212
4.3 mySAP CRM销售特定行业业务场景示例 226
5.1 全方位的mySAP CRM服务解决方案 233
5.1.1 mySAP CRM服务解决方案全景 233
第5章 mySAP CRM服务（Service） 233
5.1.2 mySAP CRM服务管理功能介绍 235
5.1.3 mySAP CRM 2004服务管理功能增强 242
5.1.4 mySAP CRM服务功能清单 245
5.2 mySAP CRM服务核心业务流程及系统实现 247
5.2.1 服务订单管理 247
5.2.2 案例管理 259
5.2.3 投诉与退货管理 269
5.2.4 内部维修 279
第6章 mySAP CRM交互中心 295
6.1 全方位的mySAP CRM交互中心解决方案 295
6.1.1 mySAP CRM交互中心 295
6.1.2 mySAP CRM——交互中心功能 309
6.2.1 交互中心客户服务与支持 310
6.2 mySAP CRM交互中心核心业务流程 310
6.2.2 被动电话销售 312
6.2.3 IT信息帮助台 314
6.2.4 交互中心劳动力管理 316
6.2.5 交互中心销售线索筛选 319
6.2.6 主动电话销售 321
6.3 mySAP CRM交互中心系统演示实例 323
6.3.1 故事概要 323
6.3.2 交互中心经理 325
6.3.3 对外电话 336
6.3.4 客户发送电子邮件 342
6.3.5 对内电子邮件 343
6.4.1 多种交互渠道接入 350
6.4 mySAP CRM交互中心相关技术 350
6.4.2 交互中心WinClient 351
6.4.3 交互中心WebClient 354
6.4.4 劳动力管理 357
6.4.5 知识管理 368
第7章 mySAP CRM现场业务 371
7.1 全方位的mySAP CRM现场业务解决方案 371
7.1.1 mySAP CRM现场业务解决方案 371
7.2 mySAP CRM现场业务核心业务流程 391
7.2.1 现场业务活动管理（Field Activity Management） 391
7.2.2 现场业务机会管理（Field Opportanity Management） 393
7.2.3 现场业务报价与订单管理（Field Quotation Order Management） 395
7.2.4 现场服务订单管理（Field ServiceOrder Management） 396
7.3.1 故事概要 398
7.3 mySAP CRM现场业务系统演示实例 398
7.3.2 现场业务销售界面 401
7.4 mySAP CRM现场业务相关技术 403
7.4.1 mySAP移动技术结构 403
第8章 mySAP CRM电子商务 409
8.1 全方位mySAP CRM电子商务解决方案 409
8.1.1 mySAP CRM电子商务解决方案 409
8.1.2 mySAP CRM电子商务——特性概览 426
8.2 mySAP CRM电子商务核心业务流程 430
8.2.1 目录与订单管理 430
8.2.2 投诉与退货管理 432
8.2.3 电子商务中的合同管理 434
8.2.4 服务请求管理 435
8.2.5 网上商店管理 437
8.3 mySAP CRM电子商务系统演示实例 438
8.3.1 示例概述（业务到客户——闭环） 438
8.3.2 系统场景 439
第9章 mySAP CRM渠道管理 449
9.1 全方位的mySAP CRM渠道管理 449
9.1.1 mySAP CRM渠道管理 449
9.1.2 mySAP CRM进行渠道管理功能清单 466
9.2 mySAP CRM渠道管理核心业务流程 470
9.2.1 协作销售 470
9.2.2 内容管理 473
9.2.3 渠道合作伙伴销售线索管理 474
9.2.4 代理订单管理 476
9.2.5 合作伙伴管理 477
9.3 mySAP CRM渠道管理系统演示实例 479
9.3.1 故事概要 479
9.3.2 渠道经理门户 481
9.3.3 合作伙伴经理门户 491
9.4 mySAP CRM渠道管理相关技术 503
9.4.1 SAP集成化平台 503
9.4.2 渠道管理中的权限 504
9.4.3 物理架构 506
9.4.4 逻辑架构 506
10.1 mySAP CRM分析功能——无与伦比的智能分析 509
第10章 mySAP CRM的分析应用 509
10.1.1 客户分析 510
10.1.2 产品分析 512
10.1.3 营销分析 513
10.1.4 销售分析 514
10.1.5 服务分析 515
10.1.6 交互渠道分析 516
10.1.7 mySAP CRM分析功能特征描述 520
10.2 mySAP CRM分析功能系统实现示例 521
10.2.1 故事概要 521
10.2.2 系统演示 522
第11章 mySAP CRM构架及技术 543
11.1.1 mySAP CRM基于SAP NetWeaver架构 544
11.1 由SAP NetWeaver驱动的mySAP CRM 544
11.1.2 人员集成 546
11.1.3 信息集成 549
11.1.4 流程集成 554
11.1.5 应用平台 556
11.1.6 生命周期管理 557
11.2 mySAP CRM技术平台 566
11.2.1 mySAP CRM系统技术架构 566
11.2.2 mySAP CRM系统的安全性保障 573
11.2.3 mySAP CRM系统的可用性保障 576
11.2.4 mySAP CRM系统的集成性 578
11.3.1 mySAP CRM系统与其他系统集成概览 581
11.3 mySAP CRM系统的流程集成平台 581
11.3.2 mySAP CRM系统接口 582
11.3.3 mySAP CRM系统与其他系统集成方式 585
11.3.4 mySAP CRM系统工作流（Work Flow） 588
11.4 mySAP CRM系统开发平台 590
11.4.1 丰富灵活的开发平台 590
11.4.2 报表开发 594
11.4.3 通过SAP开发平台开发应用 596
11.4.4 SAP定制／开发支持 601
第12章 在企业中实施mySAP CRM 603
12.1 SAP快速实施 603
12.1.1 ASAP（accelerate SAP）快速实施方法论 603
12.1.2 易于实施——mySAP CRM内置的业务场景 607
12.1.3 实施和运行mySAP CRM 608
12.1.4 SAP解决方案管理器——带动CRM项目成功 609
12.1.5 SAP托管：较低成本和降低的风险 613
12.2 SAP公司提供的技术服务 614
12.2.1 常规服务 616
12.2.2 增值服务 619
12.2.3 SAP的售后服务同其他CRM产品的区别 621
12.3 mySAP CRM系统配置需求评估 621
12.3.1 SAP系统配置评估工具——SAP Quick Sizing 621
12.3.2 系统Sizing的假定前提条件 622
12.3.3 评估结果样表 622
12.4.3 SAP辅助软件 624
12.4.2 SAP软件引擎 624
12.4.1 SAP解决方案 624
12.4 mySAP CRM软件包产品说明 624
12.4.4 mySAP用户类型定义 625
12.5 mySAP CRM成功事例 625
12.5.1 部分mySAP CRM客户 625
12.5.2 成功案例一：AT T 626
12.5.3 成功案例二：达能集团 627
12.5.4 成功案例三：加拿大邮政 628
12.5.5 成功案例四：奇瑞汽车 629
附录 633
A．SAP 公司简介 633
B．mySAP CRM中国部分客户 639
C．作者简介 641