序言 1
前言 1
第一篇：国际标准基础知识 1
一、ISO 9000族标准知识 1
1．什么是ISO 9000族标准？ 1
2．2000版ISO 9000族核心标准都是哪几个？我国是如何采用这些标准？标准代号名称是什么？ 1
3．ISO 9000族标准适用范围如何？ 1
目录 1
4．在ISO 9000∶2000标准中，关于质量是如何定义的？ 2
5．何谓“质量管理”？ 2
6．何谓“质量管理体系”？ 2
7．建立和实施质量管理体系的方法包括哪几个步骤？ 2
10．何谓“供方”？ 3
11．何谓“相关方”？ 3
8．建立质量管理体系的目的是什么？ 3
9．何谓“组织”？ 3
12．何谓“顾客”？ 4
13．“产品”是什么？ 4
14．什么是“服务”？ 4
15．何谓“程序”？ 4
16．什么是“有效性”？ 5
17．什么是质量管理体系中的“持续改进”？ 5
18．什么是过程？什么是过程方法？ 5
19．什么是“特殊过程”？如何控制？ 5
20．什么是“允许的删减”？ 6
21．资源都包括哪些内容？ 6
22．如何理解“以顾客为关注焦点”的原则？ 7
23．编写质量管理体系文件的主要意义是什么？ 8
24．组织的文件体系包含哪些文件？ 8
25．质量管理体系文件通常包括哪些内容？ 8
26．什么是“质量手册”？它包括哪些内容？ 8
27．编制质量手册的作用是什么？ 8
28．标准对质量方针、质量目标有什么要求？ 9
29．什么是“程序文件”？规定必须编制的程序文件有哪些？ 9
30．程序文件的作用是什么？ 10
31．程序文件中“5W1H”的含义是什么？ 10
32．什么是“作业指导书”？ 10
36．什么是持续改进？如何改进体系的有效性？ 11
35．纠正、纠正措施、预防措施有什么区别？ 11
34．何谓“预防措施”？ 11
33．何谓“纠正措施”？ 11
37．什么是八项质量管理原则？它与ISO 9001标准有什么关系？ 12
38．“产品实现”包括哪些过程及其涵义？ 13
39．质量管理体系评价有几种方法？ 13
二、ISO 14000系列标准知识 14
40．什么是ISO 14000系列标准？ 14
41．ISO 14001标准的基本思想和原则是什么？ 14
42．什么是环境？ 15
43．什么是环境管理体系？ 15
44．环境管理体系总要求的基本内涵是什么？ 16
45．对环境影响、环境绩效、污染预防是如何定义的？ 16
46．什么是环境方针？其环境方针制定注意什么？ 16
49．如何理解环境因素存在的广泛性？ 17
48．什么是环境因素？ 17
47．制定环境方针应包括哪些主要内容？ 17
50．什么是“能够控制的环境因素”？什么是“能够施加影响的环境因素”？ 18
51．进行环境因素识别的步骤如何？ 19
52．识别环境因素时应从几个方面进行考虑？ 19
53．识别环境因素的三种时态、三种状态指的是什么？ 20
54．重要环境因素评价的准则是什么？ 20
55．环境目标、指标是如何定义的？ 21
56．制定和评审环境目标和指标的依据及准则是什么？ 21
57．如何制定环境管理方案？ 21
58．环境管理方案至少应包括哪些内容？ 22
59．环境管理手册的功能是什么？ 22
61．电力企业建立环境管理体系的必要性是什么？ 23
60．火力发电厂对环境污染的形式表现在几方面？ 23
62．如何理解推行ISO 14000系列标准的社会意义？ 24
63．如何理解推行ISO 14000系列标准对组织的现实意义？ 25
三、“OHSMS”管理体系知识 26
64．什么是“OHSMS”（职业健康安全管理体系）？ 26
65．职业健康安全管理标准有哪些特点？ 26
66．GB/T 28001—2001标准适用于哪些组织？ 28
67．“职业健康安全”和“职业健康安全管理体系”的定义是什么？ 28
68．实施职业健康安全管理体系的必要性是什么？ 28
69．电力企业建立职业健康安全管理体系的作用是什么？ 29
70．OHSMS职业健康安全管理体系的核心是什么？ 30
71．组织确立职业健康安全方针应注意些什么？ 30
73．危险源辨识的范围如何确定？ 31
74．危险源辨识的主要方法是什么？ 31
72．什么是“危险源”和“危险源辨识”？ 31
75．应急程序（预案）应包括哪些内容？ 32
76．对事故、事件是如何定义的？ 33
77．对风险、风险评价、可容许风险是如何定义的？ 33
78．风险评价有几种方法？ 33
79．如何对采购的物资、服务中的风险进行控制？ 34
80．危险源和风险是什么关系？ 34
81．管理方案应包括哪些内容？ 34
82．什么是职业健康安全的“三级监控”机制？ 34
83．运行控制程序应包括哪些要求？ 35
84．OHSMS职业健康安全管理体系的一个重要承诺是什么？如何保证承诺的实施？ 35
85．OHSMS职业健康安全管理体系的第二个承诺是什么？如何保证承诺的实施？ 35
87．一体化管理体系发展过程如何？ 36
86．什么是一体化管理体系？什么是全面一体化管理体系？ 36
四、“质量、环境、职业健康安全一体化管理体系”知识 36
88．一体化管理体系的作用是什么？ 38
89．一体化管理体系的特点是什么？其管理体系的理论基础是什么？ 38
90．为什么要建立“质量、环境、职业健康安全一体化管理体系”？ 39
91．三标整合的原则是什么？ 39
92．企业如何建立并运行一体化管理体系？ 40
93．依据GB/T 19001、GB/T 24001和GB/T 28001三项标准建立的管理体系，按形成文件方式不同可分为几种类型？ 40
94．一体化管理体系评价有几种方法？ 41
95．一体化管理体系的策划和设计包括哪些内容？ 41
96．ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001三项标准关注的对象和目的有什么不同？ 42
97．电力企业实施GB/T 19000、GB/T 24000及GB/T 28000标准的意义主要表现在哪些方面？ 43
98．什么是SHEQ管理体系系列标准？它由哪几个标准构成？各标准的主要内容是什么？ 43
99．SHEQ管理体系系列标准中四个标准制定的依据是什么？ 44
101．《SHEQ管理体系基础和术语》标准中术语是怎样分类的？有关电力专业管理术语有多少？ 45
100．《安全生产健康环境质量管理体系基础和术语》标准的适用范围是什么？ 45
102．《SHEQ管理体系规范》标准的适用范围是什么？设计和实施SHEQ管理体系应注意什么？ 46
103．《安全生产健康环境质量管理体系 规范》标准的特点是什么？ 46
104．如何依据《安全生产健康环境质量管理体系 46
规范》建立并实施SHEQ管理体系？ 46
105．SHEQ管理体系文件有哪些类型？各种文件的作用是什么？ 47
106．文件的法规性和系统性体现在哪些方面？ 48
107．如何建立并实施SHEQ管理体系的方针？ 48
108．组织的SHEQ管理体系对初始评价有哪些要求？ 49
109．如何对SHEQ管理体系过程进行评价？ 49
110．建立SHEQ管理体系的原则是什么？ 49
112．SHEQ管理体系中管理方案包括的主要内容有哪些？ 50
111．SHEQ管理体系主要由哪五部分组成？ 50
113．建立并保持SHEQ管理体系分几个阶段实施？ 51
114．编写SHEQ管理体系文件应注意什么？ 51
115．SHEQ管理体系与其他优秀管理模式的关系如何？ 52
116．实施、建立SHEQ管理体系的主要作用有哪些？ 52
117．如何建立SHEQ管理体系的目标？ 53
118．如何明确组织的职责和权限？ 53
119．SHEQ管理体系中八项管理原则是什么？ 54
120．在SHEQ管理体系中环境因素识别与评价范围应覆盖几个方面？ 54
121．在SHEQ管理体系中危险源辨识、风险评价应考虑哪些信息？ 54
122．什么是安健环因素？ 55
123．如何用过程分析法识别产品、活动和服务中的安健环因素？ 56
124．在确定安健环因素识别范围时，如何区别 56
环境和安全的七种类型？ 56
125．电力企业风险控制的重点有哪些？ 57
127．Q/GDW 2—2003与GB/T 19001、GB/T 24001及GB/T 28001标准是什么关系？ 58
126．采用什么方法对已确定的重大安健环因素和风险进行控制？ 58
128．Q/GDW 2—2003标准与Q/GDW 3—2003标准二者是什么关系？ 59
129．电力行业的顾客、相关方所关注焦点的表现形式有哪些？ 59
130．与电力行业相关的法律、法规及其他要求指的是什么？ 60
131．在SHEQ管理体系中组织应遵守的法律、法规及其他要求是什么？ 60
132．电力生产特点对需要建立和保持的程序文件有哪些要求？ 61
133．《安全生产健康环境质量管理体系 审核指南》标准的适用范围是什么？ 61
五、认证审核知识 61
134．ISO 19011标准的适用范围是什么？ 61
135．对“审核、审核发现、审核方案、审核计划、能力”五个术语是如何定义的？ 62
136．什么是“内部审核”？ 62
137．内部审核的目的是什么？ 62
139．审核包括几种形式？是如何表述的？ 63
138．内审员的作用是什么？ 63
140．审核活动的过程有哪些？ 64
141．审核目的、范围和准则是什么？ 65
142．审核方案与审核计划有什么区别？ 65
143．如何实施审核程序？ 65
144．在现场审核活动中文件评审的实施是如何进行的？ 65
145．对审核员的能力是如何评价的？ 66
146．评价审核员的过程如何？ 67
147．何谓联合审核？ 67
148．与审核员有关的审核原则是什么？ 67
149．什么是质量管理体系认证？ 68
150．质量管理体系认证的作用和步骤是什么？ 68
153．什么是认证？ 69
152．什么是复评？ 69
151．什么是监督审核？监督审核的主要目的及采取的方法是什么？ 69
154．什么是认证机构？ 70
155．什么是认可？ 70
156．什么是认可机构？ 70
157．什么是国家认可制度？ 70
158．认证与认可有哪些区别？ 71
159．什么是CNAT机构？其职责是什么？ 71
160．什么是GNAB机构？其职责是什么？ 72
161．什么是CNAL机构？ 73
162．什么是国际互认？ 73
165．我国什么时间签署的质量体系多边承认协议（IAF/MLA）？质量体系多边承认协议（IAF/MLA）签约机构有多少国家？ 74
164．国际审核员培训与注册协会IATCA是个什么组织？ 74
163．国际标准化组织（ISO）是个什么组织？ 74
166．什么是国际认可论坛（IAF）、多边承认协议（MLA）、太平洋认可合作组织（PAC）？ 75
第二篇：企业标准化管理知识 77
167．什么是标准？ 77
168．什么是标准化？ 77
169．什么是标准化工作？ 77
170．标准化的实质和目的是什么？ 77
171．标准化的对象是什么？ 78
172．标准化的基本特性是什么？ 78
173．标准贯彻的主要形式是什么？ 78
174．何谓标准的三维空间？ 78
178．为什么要制定《标准化法》？ 79
177．什么是标准有效期？ 79
179．《标准化法》的主要内容是什么？ 79
176．GB/T表示什么意思？ 79
175．什么叫层次分类法？ 79
180．《标准化法》的性质是什么？ 80
181．颁布《标准化法》的重要意义是什么？ 80
182．我国标准分为几级？ 80
183．我国的强制性标准和推荐性标准是如何划分的，哪些标准属于强制性标准？ 80
184．什么叫推荐性标准？ 81
185．制定标准的原则是什么？ 81
186．编写标准的基本要求是什么？ 81
187．什么叫技术标准？ 82
188．什么叫管理标准？ 82
189．什么叫工作标准？ 82
190．采用国际标准的程度有哪几种？ 82
193．企业标准化的基本原则是什么？ 83
192．企业标准化的地位和作用如何？ 83
191．什么是企业标准化？ 83
194．2003版企业标准体系的系列标准结构如何？它的修订原则是什么？ 84
195．采用2003版企业标准体系的系列标准的意义是什么？ 84
196．企业标准体系在实施过程中应遵循的原则是什么？ 84
197．企业标准化工作的基本要求有哪些？ 85
198．企业标准体系表的编制原则和要求有哪些？ 85
199．管理标准体系的编制原则和要求有哪些？ 85
200．工作标准体系的编写原则有哪些？ 86
第三篇：全面质量管理基础知识 87
201．什么是全面质量管理？ 87
202．全面质量管理的特点是什么？ 87
203．全面质量管理的指导思想是什么？ 88
204．PDCA循环的四个阶段八个步骤是什么？PDCA循环的特点是什么？ 89
206．在质量管理中新七种工具指的是什么？ 90
207．什么是排列图？它的基本作用是什么？ 90
205．全面质量管理有哪些统计方法？ 90
208．排列图的应用程序是什么？ 91
209．什么是直方图？直方图有什么作用？ 92
210．直方图的应用程序是什么？ 92
211．常见的直方图有几种数据波动形态？ 93
212．什么是控制图？其基本形式如何？ 93
213．常用的控制图有哪些种类？ 94
214．控制图的应用程序是什么？ 94
215．在控制图上的点子出现哪几种情况，产生 95
过程被判为异常？ 95
216．什么是散布图？典型散布图有哪六种相关情况？ 96
217．应用散布图需注意哪些事项？ 96
219．应用二维分析图需注意哪些事项？ 97
218．什么是二维分析图？试述二维分析图的用途？ 97
220．什么是调查表？它有什么特点？ 98
221．调查表一般可分为哪几种格式？ 98
222．调查表的应用程序是什么？ 99
223．什么是分层法？分层法的目的和原则是什么？ 99
224．什么是分层图？ 99
225．简述矩阵图由哪三个部分组成？矩阵图法有哪些主要用途？ 100
226．矩阵图可分几类？ 101
227．矩阵图的应用程序是什么？ 101
228．什么是水平对比？它有什么用途？ 101
229．水平对比的应用程序是什么？ 101
230．水平对比应注意哪几种情况？ 102
231．什么是流程图？流程图中有哪些常用的标志？ 102
234．什么是因果图？画因果图应注意哪些事项？ 103
232．流程图的应用程序是什么？ 103
233．什么是头脑风暴法、亲和图？各有什么用途？ 103
235．因果图的应用程序是什么？ 104
236．什么是对策表？一般应包括哪些内容？ 104
237．什么是树图？有什么用途？ 105
238．什么是网络图法？主要应用在哪些方面？ 105
239．什么是KJ法？主要应用在哪些方面？ 105
第四篇：现代管理方法 107
240．5S的含义是什么？ 107
241．推行5S的意义是什么？ 108
242．5S的八大作用是什么？ 109
243．5S的内部关系如何？ 109
244．5S与其他活动的关系如何？ 110
245．5S的整理、整顿、清扫、清洁、素养这五个词的定义、目的和原则分别是什么？ 111
246．TPM的定义及含义是什么？ 113
247．TPM活动的内容是什么？ 113
248．何谓目视管理及看板管理？ 115
249．5S活动的推行步骤有哪些？ 116
250．六西格玛是什么？ 117
251．六西格玛的确切实质是什么？ 119
252．六西格玛的关键因素是什么？ 119
253．什么是信息安全？ 121
254．什么是信息安全管理体系（ISMS）？ 121
255．BS 7799信息安全管理体系标准是如何产生的？ 121
256．BS 7799信息安全管理体系的建立和运行步骤如何？ 122
257．组织内建立信息安全管理体系（ISMS）的作用有哪些？ 122
260．ISMS建立过程中现状调查与风险评估的主要工作有哪些？ 123
259．BS7799由哪几部分组成？ 123
258．对组织内成功实施信息安全管理体系（ISMS）至关重要的因素有哪些？ 123
261．ISMS认证的作用和目的是什么？ 124
262．如何准确描述ISMS的范围？ 125
263．信息安全管理体系的总要求是什么？ 125
264．信息安全管理标准化有什么意义？ 125
265．BS7799-2适用于哪些类型的组织？ 125
266．信息安全管理体系（ISMS）认证的依据是什么？ 126
267．ISO/IEC 17799∶2000和BS7799的关系是怎样的？ 126
268．ISO/IEC 17799∶2000的目的是什么？ 126
271．什么是平衡计分卡体系？ 127
272．平衡计分卡体系适用于哪些管理领域？ 127
273．平衡计分卡包含哪些要素？ 127
270．什么是平衡计分卡？ 127
269．ISO/IEC 17799∶2000是由谁制定的？ 127
274．实施平衡计分卡的好处是什么？ 128
275．在启动平衡计分卡项目时项目组如何建立？ 128
276．平衡计分卡体系实施的七个阶段都是什么？ 129
277．平衡计分卡体系建立后的维护工作如何进行？ 130
278．流程的含义是什么？ 130
279．业务流程包括那些要素？ 131
280．业务流程工具是什么？ 131
281．绘制流程图的基本工作步骤是什么？ 131
282．业务流程设计的原则是什么？ 131
283．业务流程设计的目标是什么？ 132
284．业务流程描述的思路是什么？ 132
285．流程优化常采用的“四项”实用原则是什么？ 132
288．业务流程涵盖企业的哪些范围？ 133
286．流程优化的总体思路、中心任务和目标是什么？ 133
287．业务流程的特点有哪些？ 133
289．业务流程怎样分类？ 134
290．什么是核心流程？组织的核心流程有哪些？ 134
291．作业流程梳理应明确哪些内容？ 134
292．什么是业务流程重组（BPR）？其基本内涵是什么？ 135
293．实施BPR的步骤有哪些？ 135
294．实施BPI的步骤有哪些？ 135
295．BPR与BRI的关系如何？ 136
296．如需对组织的结构重新设计，应按怎样的步骤进行？ 136
297．BPR与ISO 9000的关系是什么？ 136
301．“科层制”管理模式有什么优缺点？ 137
300．什么是“科层制”管理？ 137
299．怎样从流程的角度来理解管理？ 137
298．流程管理是一种什么样的管理体系？ 137
302．流程管理和其他专业管理有什么关系？ 138
303．流程和组织的关系是什么？ 138
304．流程式管理和职能式管理的区别是什么？ 139
305．TQM（全面质量管理）与BPR（业务流程再造）的共同点和不同点是什么？ 139
第五篇：审核员、认证咨询师管理应知 140
306．CNAT质量管理体系（QMS）实习审核员的注册要求是什么？ 140
307．CANT环境管理体系（EMS）实习审核员的注册要求是什么？ 141
308．CANT职业健康安全管理体系（WHSMS）实习审核员的注册要求是什么？ 142
309．CANT实习审核员注册申请过程如何进行？ 143
310．CNAT对培训机构的认可包括哪两部分？ 146
311．对举办国家注册审核员培训班的有关要求是什么？ 146
312．举办国家注册审核员培训班对考试的要求是什么？ 146
313．我国为什么要实施管理体系认证咨询师过渡期转换注册？ 147
314．管理体系认证咨询师过渡期转换注册的适用范围是如何规定的？ 148
315．管理体系认证咨询师过渡期转换注册的条件是如何规定的？ 148
316．我国实施管理体系认证咨询师过渡期转换注册的时间是如何规定的？ 149
317．取得管理体系认证咨询师过渡期转换注册的资格人员对换发注册证书是如何规定的？ 150
318．在管理体系认证咨询师过渡期转换和换发注册证书规定的期限内对有关不符合情况如何处理？ 150
第六篇：卓越绩效评价及其他管理知识 151
319．GB/T 19580及GB/T19579标准是何时发布的？二者关系如何？ 151
320．为什么要制定《卓越绩效评价准则》标准？ 151
321．什么是卓越绩效？ 151
322．什么是“价值创造过程”及“支持过程”？ 151
323．GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》标准制定的目的和适用范围是什么？ 152
324．发布《卓越绩效评价准则》标准的作用是什么？ 152
325．发布《卓越绩效评价准则》标准的意义是什么？ 153
326．组织应履行的社会责任是什么？ 154
327．标准结构及其逻辑关系如何？ 154
328．组织高层领导的作用如何？ 156
329．组织的绩效评审应从哪些方面进行？ 156
330．组织在战略策划时，考虑的关键因素是什么？ 156
331．组织应如何确定战略目标？ 157
332．在制定人力资源规划时，应从哪些方面进行考虑？ 157
333．组织应如何进行绩效预测？ 157
334．组织应如何进行顾客满意度的测量？ 158
335．组织应如何进行价值创造过程的识别？ 158
336．如何进行价值创造过程要求的确定？ 159
337．如何进行价值创造过程的设计？ 160
338．价值创造过程的改进应从哪些方面进行考虑？ 160
340．组织应从哪些方面进行知识管理？ 161
339．组织进行绩效分析的目的是什么？绩效分析的主要内容是什么？ 161
341．组织的改进管理包括哪些内容？ 162
342．组织的改进应采用哪些方法？ 162
343．用于评价经营结果所覆盖的因素有哪些？ 162
344．对“4.7条款经营结果”评价的主要内容是什么？ 163
345．如何体现以顾客为中心的结果？ 163
346．如何体现产品和服务结果？ 164
347．组织的治理和社会责任结果包括哪些内容？ 164
348．GB/T19000—ISO 9000∶2000与卓越绩效评价准则的异同是什么？ 166
349．什么是美国国家质量奖？ 167
350．什么是欧洲质量奖？ 167
351．什么是戴明奖？ 168
352．卓越绩效评价准则评分项分值表是怎样分配的？ 168
354．NOSA五星安全管理系统与国内目前安全管理的主要区别有哪些？ 169
353．什么是NOSA五星安全系统？ 169
355．NOSA安全管理体系的起源是什么？ 170
356．NOSA五星安全管理系统的主要内容是什么？ 170
357．NOSA五星安全管理系统的管理理念是什么？ 170
358．NOSA五星安全管理系统有哪些单元元素？ 170
359．什么是HACCP？ 171
360．什么是HACCP食品安全控制体系？ 171
361．HACCP食品安全控制体系有哪些优越性？ 171
362．HACCP与ISO 9000、OHSAS 18000有什么联系？ 172
363．SAI是什么样的组织？ 172
364．什么是社会责任守则？ 172
365．什么是社会责任政策、目标和指标？ 173
366．SA8000标准与社会责任守则有什么区别？ 173
370．实施SA8000标准有什么好处？ 174
369．SA8000标准的适用范围是什么？ 174
367．社会责任国际标准是由谁起草的？ 174
368．什么是SA8000标准？ 174
371．SA8000标准实施的目的是什么？ 175
372．什么是补救行动？ 176
373．什么是纠正行动？ 176
374．什么是利益相关者？主要利益相关者可分为几类？ 176
375．儿童和童工的概念是什么？ 176
376．救济儿童的概念是什么？ 177
377．未成年工的概念是什么？ 177
378．强迫劳动的概念是什么？ 177
379．家庭工人的概念是什么？ 177
380．社会责任表现的概念是什么？ 177
381．SA8000社会责任管理系列标准是怎样产生的？ 177
382．SA8000标准与ISO标准的差异有哪些？ 178
383．SA8000社会责任管理体系的主要内容有哪些？ 179
384．SA8000社会责任管理体系运行模式是什么？ 181
385．什么是学习型组织？ 182
386．建设学习型组织有什么意义？ 182
387．学习型组织的学习是什么？ 183
388．学习型组织的主要特征是什么？ 184
389．学习型组织学习的目的是什么？ 186
390．怎样创建学习型组织？ 186
391．什么是EME文件档案管理信息系统？ 187
392．EME文件档案管理信息系统有何特点？ 188
393．EME管理信息系统的实施方法是什么？ 189
394．如何操作EME文件档案管理信息系统？ 189
397．企业应用EME文件管理信息系统达到的效果如何？ 190
396．EME管理信息系统的组成及运行环境如何？ 190
是什么？ 190
395．实施EME文件档案管理信息系统的意义 190
398．EME班组建设管理信息系统有何特点？ 191
399．EME班组建设管理信息系统的一般操作方法有哪些？ 191
400．实施班组建设管理信息系统的意义是什么？ 192
401．目前全球应用“标杆管理形势如何”？ 192
402．什么是标杆？ 193
403．怎样选择“标杆企业”？ 193
404．什么是标杆管理？ 194
405．什么是内部标杆管理？ 194
406．什么是竞争标杆管理（外部标杆管理）？ 194
410．为什么要开展标杆管理？ 195
409．标杆管理的核心思想是什么？ 195
408．什么是流程标杆管理？ 195
407．什么是职能标杆管理？ 195
411．怎样开展标杆管理？ 196
412．实施标杆管理应注意哪些事项？ 196
413．标杆管理活动的基本要求是什么？ 197
414．形成标杆管理评价体系经历几个阶段？ 197
415．开展标杆管理的步骤是什么？ 198
416．标杆管理有几种方法？ 199
417．标杆管理的优势主要有哪些？ 200
418．标杆管理应关注什么？ 200
419．开展标杆管理中怎样处理“企业伦理”问题？ 201
420．开展标杆管理中怎样对待“法律问题”？ 202
参考文献 203