目录 1
前言 1
第一篇观 念素质篇 3
第一章 导游员要更新观念，提高素质，研究市场，研究游客 3
第一节 导游员在旅游业中的地位和作用 3
第二节 导游员要更新观念，提高素质 11
第三节 树立市场观念，研究游客特征 18
第二章 导游员的职业素质和修养 26
第一节 导游员的条件 26
第二节 导游员的修养 36
第三节 导游员的职业道德和职责 45
第三章 导游员的工作特点、纪律、礼节、培训、考核 54
第一节 导游员的工作特点 54
第二节 导游员的纪律 57
第三节 导游员的礼节 59
第四节 导游员的培训 64
第五节 导游员的考核和自我检查 70
第二篇 程序规范篇 79
第四章 导游接待程序 79
第一节 准备接待程序 79
第二节 接待工作程序 83
第三节 总结接待程序 103
第五章 导游接待规范 106
第一节 准备接待规范 106
第二节 接待工作规范 108
第三节 新要素、新游客、新规范 134
第三篇 导游讲解艺术篇 143
第六章 导游讲解艺术 143
第一节 导游方法和艺术运用原则 143
第二节 导游语言、语调艺术 147
第三节 导游节奏和体态语言 150
第七章 常用讲解技巧 154
第一节 高超艺术讲解法 154
第二节 历史景观讲解法 161
第三节 风景名胜讲解法 167
第四节 概括综合讲解法 172
第五节 市容沿途讲解法 178
第八章 外语导游讲解技巧 184
第一节 不拘原文艺术 184
第二节 朝代对比艺术 186
第三节 避免难懂艺术 187
第四节 比较文化艺术 189
第五节 跟上时代艺术 191
第一节 处理难题，导游员需坚持的原则 195
第九章 处理难题，要有能力 195
第四篇 难题处理篇 195
第二节 处理难题，导游员应学“应知”、“应会” 198
第三节 导游员应是国家利益的捍卫者，游客权益的保护者 201
第四节 学好心理学，做好事故预防 204
第十章 一般难题，如何解决 210
第一节 漏接、行李丢失和损坏怎么办 210
第二节 遗失护照、签证、交通票证怎么办 213
第三节 班机取消、预订未到、游客走失怎么办 217
第十一章 如何解决重大事故 222
第一节 游客重病和死亡怎么办 222
第二节 发生失火、交通和治安事故怎么办 225
第五篇 实践经验篇 231
第十二章 优秀导游谈实践 231
一、持之以恒，水滴石穿 231
二、导游艺术点滴 238
三、导游翻译工作艺术 248
附：故宫导游词（部分） 263
四、论幽默、委婉、模糊语言的表达艺术 266
附：南京路导游词（对日本游客） 278
五、上海豫园导游（对西方游客） 281
六、附随刘明、陶昌宇青岛参赛散记 285
七、浅谈导游翻译的工作方法 292
八、我是如何提高导游水平的 299
附：郑州黄河游览区导游词 304
九、长途导游漫谈 307
附：母系社会导游介绍 316
十、怎样做好导游翻译工作 318
十一、天涯海角导游词 322
第十三章 导游专家谈经验 326
一、导游的价值在于奉献 326
二、同年轻导游同志们谈谈心 332
三、导游生活的断想 339
四、接待旅游作家、记者的体会 344
五、十年风雨说导游 351
六、重修养，避免犯“十戒” 357
第六篇 海外培训、导游大赛资料汇编 363
第十四章 海外培训资料汇编 363
一、英国伦敦旅游局如何培训导游 363
二、日本导游专家谈如何培训导游员 368
三、美国旅游专家谈美国游客为何来华旅游 374
四、日本导游协会副会长谈导游技巧 377
五、美国专家谈如何成为好导游 383
六、英国领队谈如何做好导游工作 390
七、英国专家谈卓有成效的导游艺术 393
八、日本旅游协会培养导游员，研究游客心理 400
九、日本旅游业协会论导游的任务 402
一、选手如何参加大赛，考生如何参加口试 406
第十五章 导游大赛资料汇编 406
二、新华社报道，人民日报评论 414
三、评判长答记者问 416
四、导游大赛裁判长手记 418
五、裁判长答《河北日报》记者问 423
六、’92中国友好观光年全国旅游行业职工服务技能大赛评分原则和评分表 425
七、首届北京“争奥运、展风采”导游员电视大奖赛现场导游评分表 430
八、全国文明导游员声像材料评分表 431
九、“2003年河北省导游员技能大赛”实施方案 432
第七篇 标准与条例 439
导游员职业等级标准（试行） 439
初级导游员 439
中级导游员 440
高级导游员 442
特级导游员 443
中华人民共和国国家标准导游服务质量 445
附录A 若干问题处理原则（标准的附录） 454
导游人员管理条例 457
导游人员管理实施办法 462
第一章 总则 462
第二章 导游资格证和导游证 462
第三章 导游人员的计分管理 463
第四章 导游人员的年审管理 466
第五章 导游人员的等级考核 467
第六章 附则 467
国家旅游局关于试行新版导游证的通知 468
附件一：导游证管理办法 468
国家旅游局关于实行导游人员计分管理有关问题的通知 472
附件一：导游计分管理及检查操作说明 472
后记 475