一、综合性和政治性 3
二、从属性和服务性 3
第一编 办公室人员管理 3
第一章 办公室工作概述 3
第一节 办公室工作的性质 3
三、枢纽地位 4
二、窗口地位 4
第二节 办公室的地位和作用 4
一、中心地位 4
四、参谋作用和助手作用 5
五、服务作用和耳目作用 6
一、办公室工作的基本任务和原则 7
第三节 办公室的任务和特点 7
二、办公室工作的特点和规律性 11
一、办公室环境及其管理 14
第四节 办公室环境管理 14
二、办公室环境的内容 17
二、办公室机构设置原则 22
一、办公室机构设置概述 22
第五节 办公室机构设置 22
三、办公室机构的领导与管理 25
二、有强烈的事业心 26
一、政治可靠 26
第二章 办公室人员配备 26
第一节 办公室人员的基本要求 26
五、工作勤奋 27
四、廉洁奉公 27
三、谦虚好学 27
一、知识结构 28
第二节 办公室人员个体素质结构 28
二、办公能力要求 30
三、道德素质 32
一、办公室群体的功能 34
第三节 办公室人员群体素质结构 34
二、群体的结构因素 35
三、群体组织的优化 36
一、建立岗位目标责任制 38
第四节 办公室人员工作考核 38
二、考核的原则和内容 40
三、考核的方法 41
一、概念与特点 43
第一节 办公室主任的要求 43
第三章 办公室主任的素养 43
二、基本要求和条件 45
第二节 办公室主任的职责 46
一、承办职责和参谋职责 47
二、管理职责和协调职责 49
三、领导指挥职责 51
一、沟通协调作用 52
第三节 办公室主任的作用 52
二、参谋助手作用 53
三、信息咨询作用 54
二、系统思维方法 55
一、从实际出发思考问题 55
第四节 办公室主任工作方法 55
六、思想教育与知识教育相结合 56
五、重视个别工作 56
三、用发展的观点看待一切 56
四、正面教育，以理服人 56
十、关心工作人员生活 57
九、扬善为主，激励上进 57
七、以诚相待，以情感人 57
八、树立榜样，典型示范 57
三、有自知之明 58
二、运用系统理论 58
第五节 办公室主任领导指挥艺术 58
一、随事物发展变革观念 58
七、懂得尊重他人，平等待人 59
六、有决断的魄力 59
四、不断创新，敢于进取 59
五、会预测未来 59
九、知己知彼，主动竞争 60
八、心地坦然，求贤用才 60
十一、坚持原则 61
十、明责授权 61
一、人才，并非是全才 62
第六节 办公室主任领导用人方法 62
十二、有超前的战略思想 62
二、人才，并非是奇才 63
四、人才，并非都有文凭 64
三、人才，并非是完人 64
五、发现人才的良方 65
六、鉴人识才的秘诀 66
一、起草办公文稿 68
第一节 语言文字技能 68
第四章 办公室人员工作技能 68
二、校对程序和方法 70
一、记录的要求和方法 72
第二节 记录及录音整理要求 72
二、录音整理的步骤 74
一、文字处理 77
第三节 办公设备运用技能 77
二、油印机和复印机的使用 80
三、打印机和激光照排 82
四、装订方法和文件规格尺寸 84
一、要从小事做起 86
第一节 有备而来 86
第五章 办公室人员提高工作效率的方法 86
二、应备齐工具书 87
三、凡事计划在先 88
四、井然有序 90
五、合理布局 91
二、朝思暮想的妙法 92
一、小本随身的妙处 92
第二节 点滴记事 92
三、自编程序的高效 94
四、先做为上的业绩 95
一、一次完成艺术 96
第三节 办事的艺术 96
二、化繁为简艺术 97
一、平心静气 98
第四节 议事妙术 98
三、委屈求全艺术 98
二、事不过三 99
三、顺心转意 100
四、设身处地 101
五、以事喻理 103
二、请人帮忙术 104
一、工作减负术 104
第五节 借力有术 104
一、培养坚忍的因素 106
第六节 超越自我 106
三、助人磨己术 106
三、采取主动的态度 107
二、了解工作的意义 107
四、伸展思考的触角 108
一、公文包应放的位置 109
第七节 公文包里的学问 109
五、解决问题要干脆 109
三、公文包里放置塑料袋 110
二、公文包内放置地图 110
一、树立良好的社会公众形象 112
第一节 办公室礼仪的功能 112
第六章 办公室礼仪礼节工作 112
第二节 书面礼仪要求 113
二、利于解决复杂事项与突发事件 113
一、柬帖的用法 114
二、公务专用信件的制作 116
三、贺卡 117
一、基调的确立 118
第三节 语言礼仪要求 118
二、程序的掌握 119
三、语汇的选择 121
四、音量、节奏与语气的控制 122
一、见面时的礼节须知 123
第四节 介绍与握手礼节 123
二、握手规则 124
三、介绍的分寸 125
四、使用名片的技巧 126
一、选择礼物 127
第五节 送礼的艺术和要求 127
二、送礼的场合与时机 130
三、国外赠送礼品的礼仪 133
四、接受礼品的艺术 135
五、怎样拒收礼物 136
一 、制订工作计划的主要原则 141
第一节 办公室工作计划原则 141
第二编 办公室工作管理 141
第一章 办公室工作计划 141
二、工作计划的内容和性质 144
三、工作计划类型 146
一、工作计划的步骤 147
第二节 办公室工作计划过程 147
二、常用的工作计划方法 148
三、工作计划的期限 151
四、工作计划的总结 152
一、时间观念 154
第一节 办公室时间运筹 154
第二章 办公室时间运筹与量化管理 154
二、时间运筹观念 155
三、定期“盘点”法 156
二、交叉轮作法 156
第二节 办公室时间科学运筹方法 156
一、遇事三问法 156
二、提高效率 157
一、集中精力，抓住时间 157
第三节 办公室时间运筹效率 157
三、制定工作日程表 160
四、充分利用电话 161
一、量化管理概述 162
第四节 办公室工作量化管理 162
二、量化管理与工作效率的关系 164
三、办公室人员职务分类 165
一、测评要素 166
第五节 办公室人员职业能力测评 166
二、测评要素设计方法和原则 167
三、测评标准 169
四、计量与评价 172
二、重点调查研究 176
一、综合型调查研究 176
第三章 办公室调查研究方法 176
第一节 办公室调查研究的内容 176
三、政策性调查研究 177
一、间接型调查研究 178
第二节 办公室调查研究的方式 178
四、对事件的调查研究 178
一、准备工作和了解情况 179
第三节 调查研究工作的程序 179
二、直接型调查研究 179
二、分析研究和综合提炼 181
一、会议调查法和实地观察法 182
第四节 调查研究工作的方法 182
二、文献调查法和民意测验法 183
三、访谈调查法和资料调查法 184
五、综合归纳法和问卷调查法 185
四、统计调查法和实验调查法 185
六、回溯分析法和典型调查法 186
一、调查报告的类型和特点 187
第五节 调查报告的写作 187
二、调查报告主题和结构 189
四、调查报告的选材和语言 192
三、调查报告的表现手段 192
一、信息的分类 193
第一节 信息工作在办公室的地位与作用 193
第四章 办公室信息沟通管理 193
二、信息的基本功能 194
一、政务信息的特征和原则 197
第二节 政务信息的开发与运用 197
二、信息的收集和处理 202
三、信息的传递和反馈 208
二、建立健全信息系统 211
一、树立信息观念 211
第三节 怎样做好政务信息工作 211
四、加快办公自动化建设 213
三、健全工作制度 213
一、协调工作的作用 215
第一节 协调工作的作用与任务 215
第五章 办公室协调工作管理 215
二、协调工作的任务 217
三、有较强的判断能力 218
二、有把握全局的综合素质 218
第二节 协调的要求 218
一、有良好的政治素质和思想修养 218
七、有灵活多样的协调办法和技能 219
六、有健康的心理、良好的性格和和谐的人际关系 219
四、有一定的资历和魄力 219
五、有吃苦耐劳和献身精神 219
一、协调的方法 220
第三节 协调的方法与形式 220
二、协调的形式 221
一、协调的类型 222
第四节 协调的类型与原则 222
二、协调的原则 225
二、计划制定工作中的协调 228
一、政策协调 228
第五节 协调工作的具体内容 228
三、事务工作中的协调 229
四、会议的协调 230
五、受理请示报告工作中的协调 231
六、公务协调 232
七、公文协调 233
一、目的性 235
第六节 协调工作的结果 235
八、关系协调 235
三、记载性 236
二、可行性 236
四、严肃性 237
二、秘书工作的中介性 241
一、秘书的特点 241
第三编 办公室例行公务工作管理 241
第一章 办公室秘书工作管理 241
第一节 秘书的概念与特征 241
六、秘书工作的服务性 242
五、秘书工作的综合性 242
三、秘书工作的辅助性 242
四、秘书工作的政策性 242
二、秘书应该具备的能力 243
一、秘书应该具备的知识 243
七、秘书工作的机要性 243
八、秘书活动的潜隐性 243
第二节 秘书素质 243
三、秘书应该具备的观念 244
一、秘书与领导的特别关系 245
第三节 秘书与领导的关系 245
四、秘书应该具备的非智力因素 245
五、秘书应该具备的健康 245
二、工作的参谋作用 246
一、工作的助手作用 246
二、秘书对领导是一种补偿关系 246
三、秘书是领导的时间管理者 246
第四节 秘书的职责 246
六、工作的门面、窗口作用 247
五、工作的督促检查作用 247
三、工作的协调作用 247
四、工作的信息作用 247
十、工作的辅助决策 248
九、秘书工作与处理信息 248
七、秘书的主要职能 248
八、秘书工作与公关 248
十二、重要职责即管理文书 249
十一、基本实务即撰写文稿 249
十六、督促检查是一项恒久的内容 250
十五、操办事务是秘书活动的组成部分 250
十三、组织会议是秘书的又一职责 250
十四、秘书的协调原则 250
一、落实访问单位 251
第五节 秘书接待工作 251
十七、提案工作 251
十八、保密工作 251
二、制定接待计划及日程表 252
三、接待准备 253
三、国家秘密的等级 254
二、国家秘密的存在方式 254
第六节 秘书保密工作 254
一、国家秘密 254
七、国家秘密的标志 255
六、国家秘密事项的解密 255
四、国家秘密的保密期限 255
五、国家秘密的密级和保密期限的变更 255
八、怎样做好会议保密工作 256
一、处好与领导的关系 257
第七节 如何为领导服务 257
二、秘书应当掌握的工作方法 260
三、外出时的服务 262
四、参观学习中的服务工作 263
五、视察工作时的服务 265
一、反映机关外部形象 267
第一节 接待工作的作用 267
第二章 办公室接待工作管理 267
三、建立纵向联系的渠道 268
二、进行经济交往与合作的纽带 268
二、细致周到 按章办事 269
一、诚恳热情 讲究礼仪 269
第二节 接待工作的原则 269
一、掌握接待礼节 270
第三节 内宾接待要求 270
三、俭省节约 保守秘密 270
四、注意搞好接待衔接 271
三、熟悉接待业务 271
二、掌握接待规格 271
二、会见与会谈 272
一、迎送 272
第四节 外宾接待要求 272
一、约见安排的原则和方法 273
第五节 约见与接待安排的过程 273
二、取消和拒绝约见的方法 276
三、不要随意打断领导工作 277
四、结束约见的方式 278
一、信访工作的任务 280
第一节 信访与信访工作 280
第三章 办公室信访工作管理 280
二、信访工作的原则、方法 281
一、信访档案 283
第二节 整理信访档案 283
三、信访工作机构 283
三、信访档案的立卷和归档 284
二、信访档案的作用和分类 284
二、信访分类统计法 285
一、信访统计 285
四、信访档案的利用和保密 285
第三节 信访统计 285
二、办理来信的程序 286
一、基本要求 286
三、信访工作情况统计 286
第四节 办理群众来信 286
一、信访人的概念、权利和义务 289
第五节 信访人与信访问题分类 289
二、信访问题分类 290
第一节 会议与会务工作 291
第四章 办公室会议会务工作管理 291
一、按会议内容分 292
第二节 会议的分类 292
二、按会议性质分 293
四、按会议形式分 295
三、按会议规模分 295
五、按会议时间分 296
三、确定会议地点 297
二、确定会议时间 297
第三节 会前准备工作 297
一、确定会议名称 297
五、安排议题的原则 298
四、确定会议筹备和筹备人员 298
七、安排议题应注意的问题 299
六、安排议题的方法 299
八、提名与会人员 300
十、会议文件的审核 301
九、会议文件的产生 301
十二、会议通知 302
十一、会议文件的分发 302
十三、报名和报到 303
十五、会场的布置 304
十四、会议编组 304
十六、座次排列 305
十七、证件制作 306
一、签到 307
第四节 会间组织服务工作 307
三、安排发言 308
二、引导就座 308
五、会场后勤保障 309
四、会议记录 309
六、编发材料 310
八、整理记录 311
七、会场服务的要求 311
九、收退文件 312
十二、特殊会议的组织工作 313
十一、会议特殊情况的处理 313
十、会议集体摄影 313
十三、其他服务工作 314
二、迎接与会人员 315
一、会场的服务管理 315
第五节 会议中的生活管理 315
三、会议食宿安排 316
六、会议的文化生活 317
五、会议的财务管理 317
四、安排领导看望与会同志 317
九、医疗卫生服务 318
八、通信服务 318
七、会议的交通保障 318
十一、安排与会人员回程事务 319
十、办公用品保证 319
二、印发会议纪要 320
一、整理会议记录 320
第六节 会后事项处理工作 320
五、会议议定事项的落实 321
四、会议文件的立卷归档 321
三、安排与会人员离会 321
八、会务工作总结 322
七、会议财务决算 322
六、会议新闻报道 322
一、会议开幕词 323
第七节 会议的文字工作 323
三、会议报告 324
二、会议简报 324
五、会议记录 325
四、会议总结 325
六、会议纪要 326
七、闭幕词 327
第八节 电话会议 328
二、熟悉和掌握会议的组织领导情况 329
一、认真领会领导意图和会议的指导思想 329
第九节 会务工作的指导原则 329
五、重视并妥善地做好会议的善后工作 330
四、精心组织，周到服务 330
三、协助领导拟定会议安排 330
一、外事工作应遵循的原则 331
第一节 外事工作的性质 331
第五章 办公室外事工作管理 331
二、外事工作的性质和特点 332
一、邀请前的准备 334
第二节 外事邀请准备 334
二、接待准备要求 336
一、接待外宾须知 338
第三节 外事接待技巧 338
二、如何排列礼宾次序 339
三、生活保卫 340
五、如何迎送外宾 341
四、参观游览 341
一、意向性洽谈 343
第四节 外事洽谈 343
二、签约性洽谈 347
一、出国派遣程序 350
第五节 外事出访程序 350
二、出入境手续 353
三、注意事项 354
一、建议 357
第一节 建议、议案和提案 357
第六章 办公室建议、提案工作管理 357
三、提案 358
二、议案 358
四、人大议案同人大代表建议的区别 359
二、承办 360
一 、分发 360
第二节 建议、提案的办理程序和方法 360
一、切实加强领导，重视建议、提案的办理 361
第三节 办理建议、提案的原则和要求 361
三、审核 361
四、答复 361
五、上报 361
二、办理要认真负责 362
四、各承办单位要主动配合 363
三、加强调查研究 363
六、认真写好答复意见 364
五、加强同建议人、提案人的联系 364
一、印章的作用 365
第一节 印章的作用与种类 365
第七章 办公室印信管理工作 365
二、印章的种类 366
第二节 印章的标准化 367
二、印章的管理 370
一、印章的颁发与启用 370
第三节 印章的颁发与管理 370
二、印章的停用与缴销 372
一、印章的使用 372
第四节 印章的使用与缴销 372
二、介绍信的管理与使用 373
一、凭证的管理与使用 373
第五节 信证的管理与使用 373
一、收文概述 375
第一节 如何收文 375
第八章 收文处理 375
二、如何签收 376
三、如何拆封 377
一、拟办概述 378
第二节 拟办程序 378
二、拟办意见 379
三、阅文 380
二、存注法 381
一、注传法 381
第三节 阅文送呈具体方法 381
五、摘要注办 382
四、拟办批示 382
三、阅注法 382
二、加抄法 383
一、批抄法 383
第四节 请办 383
四、请批法 384
三、请办法 384
五、批办法 385
二、集中传阅法 386
一、分送传阅法 386
第五节 传阅 386
六、专传法 387
五、回传法 387
三、设立阅文室法 387
四、横传法 387
一、催办范围 388
第六节 催办 388
二、催办方法 389
三、催办要求 390
第七节 承办 391
一、函复 392
第八节 办复 392
五、统筹安排 393
四、就地处理 393
二、口头答复 393
三、复印领导批示 393
二、行文及其要求 394
一、发文的内容 394
第九章 发文处理 394
第一节 发文处理办法 394
四、拟稿五要领 395
三、发文处理 395
第二节 签发 396
二、签发的程序 398
一、签发的原则 398
三、签发的格式 399
第三节 公文制发程序中存在的“倒流”问题 400
三、解决公文稿送审“倒流”的措施 401
二、公文稿送审程序“倒流”的原因 401
一、“倒流”的弊病 401
第一节 来文收集 403
第十章 文件的管理 403
二、文件的定位管理法 404
一、文件的跟踪管理法 404
第二节 文件的日常管理方法 404
三、文件的卡片管理法 405
第三节 文件的存放 406
四、文件的制度管理法 406
一、办公室保密工作概述 408
第一节 办公室保密工作 408
第十一章 办公室保密工作管理 408
二、办公室保密工作的范围和密级划分 410
三、纪律和保密环节 412
一、泄密的渠道及防范 413
第二节 泄密的防范和查处 413
二、泄密案件的查处 416
一、办公室保卫工作概念 417
第三节 办公室保卫工作要求 417
三、保卫工作的特点和内容 418
二、保卫工作的原则和任务 418
四、保卫工作的措施和要求 419
二、保密工作的方针 421
一、办公室工作人员与保密工作的关系 421
第四节 办公室保密工作要求 421
三、保密工作的指导思想 422
四、保密工作的机构及职责 423
五、文件保密工作 424
六、会议保密工作 425
七、涉外保密工作 426
八、宣传报道方面的保密工作 427
九、经济情报保密工作 428
十、通信与办公设备使用中的保密 429
二、后勤工作具有明显的实用性 430
一、后勤工作具有广泛的服务性 430
第十二章 办公室后勤服务和值班室工作 430
第一节 后勤服务工作 430
一、房产管理 431
第二节 后勤服务工作的任务 431
三、后勤工作具有先行性 431
四、后勤工作具有不可替代性 431
二、办公用品管理 432
三、车辆管理 433
四、财务管理 435
五、机关环境管理 436
六、公共服务部门管理 438
一、值班工作的任务 440
第三节 值班工作的任务和作用 440
七、后勤服务工作的基本要求 440
二、值班工作的作用 442
二、值班工作的要求 443
一、值班工作的特性 443
第四节 值班工作的特性和要求 443
二、办公自动化系统应具有的基本功能 447
一、办公自动化概述 447
第四编 办公室自动化规范管理 447
第一章 办公自动化工作 447
第一节 办公自动化的基本功能 447
三、办公自动化应用的技术设备 448
一、全面规划、统筹安排 451
第二节 办公自动化系统建设 451
三、注意解决好几个问题 452
二、逐步实施，配套发展 452
一、什么是EDI 454
第一节 电子数据交换（EDI） 454
第二章 现代化电子网络工具 454
二、EDI的特点 455
三、EDI的硬件和软件技术 456
一、电子邮件及其特点 458
第二节 电子邮件（E-mail） 458
二、电子邮件系统 459
三、如何使用电子邮件 461
四、电子邮件的安全问题 462
一、电子商务的含义 464
第一节 电子商务的兴起及发展 464
第三章 电子商务管理 464
二、电子商务的特点及其本质 465
一、电子商务的类型 468
第二节 电子商务的类型及层次 468
二、电子商务的层次 469
第一节 电子政务势在必行 472
第四章 电子政务管理 472
一、电子政务使网络时代的管理完全不同于传统的管理 474
第二节 电子政务的重要意义和作用 474
二、电子政务可以最大限度地提供信息资源的共享空间 476
四、电子政务可为信息就业提供无限商机 477
三、电子政务可以提高办公效率 477
中华人民共和国保守国家秘密法 478
附录： 478