第1章 引言 1
1.1 中国酒店业概况 1
1.2 研究目的和方法 4
1.3 本书结构 5
第2章 文献综述 6
2.1 中国酒店业综述 6
2.2 服务质量综述 14
2.3 关于文化的文献综述 35
2.4 文献综述总结 48
第3章 研究方法 50
3.1 概述 50
3.2 宗旨和目标 50
3.3 研究方法论的回顾 51
3.4 选择研究方法 54
3.5 二手资料研究 56
3.6 第一阶段——定量研究 56
3.7 第二阶段——定性研究 61
3.8 第二阶段的数据分析 64
3.9 总结 65
第4章 数据研究结果 66
4.1 概述 66
4.2 受访者简介 66
4.3 SERVQUAL数据 67
4.4 中国顾客价格敏感度的变化 72
4.5 总结 73
第5章 访谈研究结果 75
5.1 概述 75
5.2 对管理团队进行管理文化采访 75
5.3 把在海外受过良好培训的员工作为沟通的桥梁 83
5.4 CMH和FMH培训项目的差异 84
5.5 CMH与FMH的薪酬差异与员工流动 85
5.6 总结 86
第6章 讨论与结论 87
6.1 引言 87
6.2 CMH和FMH的服务质量差异 87
6.3 中外顾客服务期望的趋同 88
6.4 影响感知服务质量差异的因素 90
6.5 结论 98
6.6 研究局限性 100
6.7 对后期研究的建议 100
6.8 研究结果的实践意义 100
附录 101
参考文献 129
后记 172