第一章 客户开发 1
序 1
第一节 访问、接待前的准备 2
一、良好的外表 2
二、恰到好处的肢体语言 4
第二节 制定开发潜在客户的方案 7
一、寻找客户的渠道 7
二、具备娴熟的销售技巧 10
三、良好的个人素质 11
四、培养坚强的毅力 13
五、制定客户开发方案的注意要点 15
第三节 与客户建立互信关系 16
一、良好的客户关系 16
三、建立相关的销售业务表单 18
二、以客户为导向，帮助客户解决问题 18
第二章 客户接待 19
第一节 展厅接待的商务礼仪 19
一、接电话 19
二、接电话礼仪 21
第二节 了解来店客户的心理状态及其应对方法 24
一、心理状态 24
二、应对方法 26
三、缓解客户的紧张心理状态 28
第三节 做好来店、来电及意向客户的管理 34
一、客户管理的必要性 34
二、进行意向客户管理的方法 38
三、来店意向客户管理的重点和基本内容 40
第一节 了解客户的需求 41
一、为什么要进行需求分析 41
第三章 客户需求咨询分析 41
二、冰山理论——显性和隐性问题 42
第二节 认真地聆听 45
一、听的两种类型 45
二、听的方法 48
第三节 分析和帮助客户解决疑难问题 51
第四章 车辆的展示与介绍 53
第一节 车辆展示 53
第二节 车辆介绍的技巧与方法 56
第三节 六方位绕车介绍 60
一、六方位绕车介绍 60
二、把握重点，兼顾一般 79
第五章 试乘试驾 81
第一节 试乘试驾的流程 81
一、常见问题和原因 81
二、问题的解决之策 82
第二节 执行流程与客户的参与和确认 83
一、试车准备 83
二、试乘试驾前的产品介绍 84
三、销售人员驾车介绍 86
四、客户驾车与客户感受 87
五、客户确认 88
第六章 处理客户的异议 89
第一节 异议的产生不可回避 89
第二节 客户异议的种类 90
一、真实的异议 91
二、虚假的异议 92
第三节 产生异议的原因 93
一、客户的原因 93
二、销售人员的原因 96
第四节 正确认识客户提出的异议 96
一、应对客户异议的方法 98
第五节 处理异议的方法 98
二、处理客户异议的原则与技巧 99
三、处理价格异议的步骤 102
四、处理价格异议的方法 102
第六节 案例参考 104
第七章 签约成交 109
第一节 “临门一脚”失利的原因 109
一、“您看怎么样”该不该说 110
二、缺乏主动提出签约的勇气 111
第二节 迎合客户购买的心理策略 112
一、顺势法 112
二、激将法 112
三、匮乏术 112
六、展示法 113
五、折扣法 113
四、馈赠术 113
第三节 克服达成协议前的心理障碍 114
一、主动提出交易的重要性 114
二、阻止主动提出交易的根源——心理障碍 114
第四节 适时建议购买 116
一、建议成交的时机 117
二、购买信号 118
第五节 实用成交技巧 120
一、直接请求促成法 120
二、假设法——假设客户要购买 121
三、二选一法 122
四、诱导法 123
五、小恩小惠促进法 123
六、利益总结法 123
八、赞美法 124
第六节 成交阶段的风险防范 124
七、供应压力法 124
一、成交过程中的风险防范 125
二、制作订单之前的风险防范 125
三、写订单阶段的风险防范 125
四、签字盖章阶段的风险防范 125
第八章 交车服务 127
第一节 交车时客户的希望和担心 127
第二节 交车的流程 128
第三节 交车前的准备 130
一、交车注意事项 131
二、交车前的文件准备 131
三、车辆状况检查要点 132
第四节 车辆与相关文件的交接和确认 133
一、交车环节 133
三、车辆操作 134
二、售后服务 134
四、车辆检验／认可 135
五、将友好关系推向高潮 135
第九章 售后跟踪服务 139
第一节 客户还会来吗 139
第二节 客户关系的维护 141
第三节 提供满意的售后服务 142
一、发出第一封感谢信的时间 143
四、不要忘了安排面访客户 144
二、打出第一个电话的时间 144
三、打出第二个电话的时间 144
五、每两个月安排与客户联络一次 145
六、不要忽略平常的关怀 145
第四节 让保有客户替你介绍新的客户 145
一、获得客户引荐，关键是你的声誉 146
二、获得客户引荐，还要有好的方法 146
附录 工具表单 149