第1章 零售业管理理念解析 1
第1节 零售企业三理念 2
理念1：以人为本 2
理念2：视员工为宝 3
理念3：追求员工满意 3
第2节 员工管理八原则 5
原则1：充分了解员工 6
原则2：聆听员工心声 6
原则4：控制好权力与权威 7
原则3：创新管理方法 7
原则5：用人要有标准 8
原则6：激发员工的工作潜能 8
原则7：引导员工合理竞争 8
原则8：允许员工犯错误 9
第2章 零售业服务意识培训 11
第1节 员工基本素质要求 12
一、服务知识 12
二、从业能力 13
三、从业观念 17
四、从业心理 21
第2节 员工优质服务意识培训 24
一、优质服务的要求 24
二、优质服务的构成 25
三、顾客至上的理念 26
第3节 员工服务礼仪培训 28
一、服务礼仪原则 28
二、仪容仪表礼仪 29
三、言谈礼仪 32
四、站姿礼仪 39
五、卖场行进礼仪 40
附录：卖场服务人员敬语与禁语 43
第3章 零售业员工招聘管理 47
第1节 员工招聘实务 48
一、人员需求申请 48
四、招聘宣传和接受报名 49
三、确定招聘渠道 49
二、做好招聘准备工作 49
五、测试 51
六、制定人员任用标准 53
七、录用 54
第2节 新进员工管理 55
一、新进人员的报到 55
二、新进人员试用 55
附录：新员工报到会签表 57
人员试用评估表 58
第4章 零售业岗位认知培训 59
第1节 部门职能认知 60
一、经理办公室职能 60
二、企业策划部职能 62
三、人力资源部职能 63
四、采购部职能 64
五、物价质检部职能 65
六、防损部职能 66
七、电脑部职能 67
八、财务部职能 68
九、营业管理本部职能 69
十、企业发展部职能 70
十一、电子商务部职能 71
十二、法律监督室职能 71
第2节 管理层人员职责认知 73
一、经理职位 73
二、副经理职位 74
三、收银主管职位 75
四、财务主管职位 76
五、生鲜熟食主管职位 77
六、日杂类主管职位 78
七、电器类主管职位 79
八、理货区主管职位 80
九、防损部主管职位 81
第3节 普通层员工职责认知 83
一、食品类柜组长 84
二、化妆品类柜组长 85
三、日杂类柜组长 86
四、理货区班长 87
五、服务台柜组长 87
六、验收班长 88
七、收银人员 89
八、物品还原人员 90
九、商品验收人员 91
十、卖场促销人员 91
十一、服务台存包人员 92
十二、售后服务人员 93
十三、广播播音人员 93
十四、商品防损人员 94
第5章 零售业专项技能培训 95
第1节 卖场服务技能培训 96
一、收银技能 96
二、导购技能 104
三、商品陈列技能 113
一、盘点前准备技能 119
第2节 商品盘点技能培训 119
二、盘点实施技能 127
三、盘点后处理技能 133
附录：商品盘点表 138
商品盈亏价格调整表 139
盘点责任区域分配表 140
第3节 顾客异议处理技能培训 141
一、处理异议专项技能 141
二、处理异议操作流程 142
三、处理异议基础知识 144
附录：顾客投诉登记表 147
顾客投诉处理单 148
顾客抱怨管理卡 149
第4节 商品采购技能培训 150
一、商品采购专项技能 150
二、商品采购操作流程 157
三、商品采购基础知识 157
附录：商品采购计划书 160
商品订货表 161
供应商调查表 162
第6章 零售业员工绩效考评管理 163
第1节 员工考评解析 164
一、员工考评目的 164
二、员工考评内容 165
三、员工考评标准 167
四、员工考评程序 168
附录：工作绩效评估说明表 171
工作绩效评估表 174
第2节 员工考勤管理 175
一、出勤管理 175
二、缺勤管理 177
三、假别管理 178
四、加班管理 178
附录：请假单 181
考勤日报表 182
零售企业员工假期管理范本 183
第7章 零售业员工薪酬管理 185
第1节 薪酬管理概述 186
一、薪酬的构成 186
二、薪酬管理内容 189
三、薪酬决定需考虑因素 190
四、薪酬的等级制度 192
第2节 薪酬管理实施 198
一、薪酬核算 198
二、年度调薪及奖金 199
附录：报酬待遇管理规定 201
第8章 零售业员工劳动关系管理 205
第1节 员工劳动保护 206
一、劳动保护目的 206
二、劳动保护内容 207
三、劳动保护管理 209
第2节 劳动合同管理 211
一、订立劳动合同 211
二、劳动合同解除 212
三、劳动合同补偿 213