导论 1
第一章 服务礼仪的基本理论 17
一、职业道德 18
二、角色定位 29
三、双向沟通 34
四、白金法则 41
五、三A法则 45
六、首轮效应 51
七、亲和效应 57
八、末轮效应 62
九、零度干扰 68
思考题 76
第二章 服务人员的仪容规范 79
一、面部修饰 80
二、肢部修饰 86
三、发部修饰 91
四、化妆修饰 96
思考题 103
第三章 服务人员的仪态规范 105
一、站立姿势 107
二、行进姿势 112
三、蹲坐姿势 119
四、手臂姿势 127
五、表情神态 134
思考题 139
第四章 服务人员的服饰规范 141
一、正装选择 142
二、便装选择 149
三、饰物选择 155
四、用品选择 160
思考题 167
第五章 服务人员的语言规范 169
一、礼貌用语 170
二、文明用语 178
三、行业用语 186
四、书面用语 192
五、电话用语 198
思考题 208
第六章 服务人员的岗位规范 211
一、岗前准备 213
二、顾客接待 221
三、导购推销 230
四、售后服务 239
五、纠纷处理 248
六、位次安排 258
思考题 284
主要参考书目 285
后记 293
第二版后记 297